توییت میزنی، پست میگذاری، عصبانی هستی و حق داری. مشکلت جدی است و انتظار داری یک نفر بالاخره مسئولیتش را بپذیرد. پای یک برند یا شرکت میآیی و زیر پستش مینویسی که چه بلایی سرت آمده.
و بعد... همان پاسخ تکراری و کلیشهای را میبینی:
🥺 «متأسفیم بابت این تجربه ناخوشایند! اطلاعات شما را به تیم مربوطه ارجاع دادیم...»
🤖 «پوزش میخواهیم. لطفاً شماره پیگیری/سفارش/تلفن خود را دایرکت کنید تا رسیدگی شود...»
ببینید، کسی با عذرخواهی اولیه مشکلی ندارد. این یک حرکت حرفهای و انسانی است. مثل یک قرص مسکّن عمل میکند؛ برای لحظهای به شما میگوید که "آره، صدات شنیده شد." و این عالی است.
اما مشکل از جایی شروع میشود که تأسف تبدیل به تنها واکنش میشود.
وقتی بعد از دایرکت دادن و ارسال اطلاعات، هیچ اتفاق ملموسی نمیافتد. وقتی میبینی سه ماه پیش هم همین مشکل را گفتی، تأسف خوردند، اما سیستمشان همچنان همان ایراد را دارد. در این حالت، آن مسکّن تبدیل به یک داروی تقلبی میشود.
صادقانه بگویم، بعضی شرکتها حتی زحمت یک تأسف دستساز را هم به خودشان نمیدهند. یک سری پاسخ آماده و رباتیک دارند که فقط میخواهند تیک "رسیدگی شد" را بزنند و بروند.
وقتی جواب شما هیچ ارتباطی با جزئیات شکایتتان ندارد و فقط یک کپی-پیست از پاسخ قبلی است، ما به عنوان مشتری، احساس میکنیم که:
وقتمان تلف شده.
صدایمان واقعاً شنیده نشده.
شرکت فقط میخواسته از زیر بار مسئولیت در فضای عمومی در برود.
رسیدگی واقعی این نیست که بگویید: «رسیدگی شد». رسیدگی واقعی یعنی:
بررسی جدی: ببینید ریشه مشکل کجاست (سیستم ایراد دارد؟ نیروی انسانی آموزش ندیده؟).
اقدام عملی: آن ریشه را بخشکانید و مشکل را حل کنید.
تغییر سیستمی: مطمئن شوید که مشکل برای نفر بعدی تکرار نشود.
اگر فقط تأسف بخورید و ایراد سیستمی پابرجا بماند، آن وقت این تأسفهای پشت سر هم، لوس و غیرقابل اعتماد به نظر میرسند.
به جای اینکه انرژیتان را صرف عذرخواهیهای تکراری کنید، آن را روی بهبود واقعی متمرکز کنید. عذرخواهی، شروع است، نه پایان.
#تجربه_مشتری #خدمت_مشتری #مسئولیت_پذیری
