۶ سالی که در دیجی‌کالا بودم برایم مملو بود از درس‌آموخته؛ مصاحبه اخیر با مجله «مدیریت ارتباطات» فرصتی بود تا تجارب خود را در حوزه مدیریت بحران به اشتراک بگذارم و از موفقیت‌ها و شکست‌ها و نقاط قوت و ضعف ارتباطاتی دیجی‌کالا در زمان مسئولیت خودم بگویم. همینطور تحلیلی از زاویه نگاه خودم از وضعیت اقتصادی-سیاسی استارت‌آپ‌ها ارائه دادم و تلاش کردم پاسخی به این پرسش بدهم: چطور می‌شود که استارت‌آپ‌ها از دو سمت رادیکال طیف سیاسی به طور همزمان تحت فشار و اتهام هستند؟ چطور می‌شود کار که به دیجی‌کالا و اسنپ و دیوار و ابرآروان و باقی استارت‌آپ‌ها می‌رسد از کیهان تا ایران اینترنشنال هم‌صدا می‌شوند؟
اگر قصد دارید از منظر جامعه‌شناختی، ارتباطات و رسانه در اتفاقات سال گذشته
تأمل کنید شماره‌ی جدید (۱۶۳) مجله «مدیریت ارتباطات» را از دست ندهید.
در کنار سایر بزرگانی که در این شماره نوشته‌اند من هم فرصتی پیدا کردم تا بگویم؛ از اتفاقی که برای استارت‌آپ‌ها و دیجی‌کالا رخ داد، از ریشه‌های آن در گذشته و با نگاهی از درون. از درونی که شاید تا امروز روایت نشده باشد. از نقاط قوت و ضعف‌مان حرف زدم. از اینکه کجاها خطا کردیم. از شبنامه و بحران ماسک تا اتفاقات پسامهسا. این یک تحلیل است از پس ۶ سال حضور و مشاهده مستقیم و درگیری از نزدیک در مهم‌ترین بحران‌هایی که در آن گرفتار شدیم. این‌ها را حالا می‌توانستم بگویم. حالا که مسئولیتی ندارم و پای کلی ملاحظه در میان نیست.
این گفت‌وگو را در ادامه می خوانید:
مسعود شاه‌حسینی/عضو هیئت تحریریه
در جریان اعتراضات پارسال یکی دیگر از برندهای معروفی که مورد هجمه قرار گرفت، دیجی‌کالا بود. در سلسله گزارش‌هایی در شبکه‌های فارسی لندن ادعا شد که دیجی‌کالا به نهادهای حاکمیتی و نظامی وابسته است و سهام این شرکت را آنها در اختیار دارند. متعاقب این گزارش‌ها کمپینی در شبکه‌های اجتماعی، به‌خصوص توییتر برای تحریم دیجی‌کالا شکل گرفت. البته این تنها بحران این برند نبود و سلسله بحران‌هایی از سوی جریان‌های مختلف برای این بزرگترین سایت خرده‌فروشی آنلاین ایجاد شد. امیرحسن موسوی در آن زمان مدیر ارشد ارتباطات سازمانی دیجی کالا بود؛ در زمانی که یکی از بزرگترین بحران‌ها و کمپین‌های تاریخ کسب‌وکار کشور شکل گرفته بود. با او درباره این تجربه در روزگار سخت، علت بحران‌ها، نقش واحد روابط عمومی در این موارد و بیشتر صحبت کرده‌ایم. بازخوانی این اتفاقات بعد از یک سال از این منظر می‌تواند نکات زیادی در پی داشته باشد. او معتقد است اگرچه ابزارهای ارتباطات و روابط عمومی، به‌خصوص در دنیای امروز که دنیای روایت‌هاست، بسیار قدرتمند و حیاتی است، اما نباید تمام مسائل را هم به آن فروبکاهیم؛ از منظر او ارتباطات بخش مهمی از راه‌حل است، اما همه راه‌حل نیست. در ادامه می‌توانید این گفت‌وگو را بخوانید:
یکی از اتفاقات همراه با اعتراضات پاییز ۱۴۰۱، شکل‌گیری بحرانی سیاسی- اجتماعی برای برخی از کسب‌وکارهای اکوسیستم استارتاپی ایران بود. بحرانی که از جمله برای ابرآروان و دیجی‌کالا هم شکل گرفت. با توجه به حضور شما از مرداد ۹۶ تا مرداد ۱۴۰۲ در سمت مدیر ارتباطات و روابط‌عمومی دیجی‌کالا، می‌خواهم که آسیب‌شناسی از بحران‌هایِ این چنینی که برای اکوسیستم استارتاپی بوجود آمده داشته باشیم البته که به میانجی تجربه دیجی‌کالا. با بحران‌های سیاسی- اجتماعی مشابهی که در سال‌های قبل‌تر پشت سر گذاشته بودید شروع کنیم تا بتوانیم ابعاد و اندازه و تفاوت‌های بحران اخیر را بهتر ببینیم.
هنگامی که من از مرداد ۱۳۹۶ به دیجی‌کالا پیوستم اولین صورت‌مسئله PR که به تازگی مورد توجه قرار گرفته بود، بحران شکل گرفته در ارتباط با ماجراهای «شبنامه» بود. دیجی‌کالا هم مانند بسیاری از دیگر کسب‌کارها در پی بحران بود که به اهمیت PR پی برده بود. شما وقتی در بحران به سر می‌برید نمی‌توانید کاری را آن‌چنان که باید پیش ببرید. مثل آن است که زلزله‌ای در شهر آمده اما شما پیش از این نه نیرویی برای پیدا کردن مجروحین آموزش داده‌اید، نه بیمارستان و آتش‌نشانی دارید پس در آن لحظه هم نمی‌توانید کاری آن‌چنانی انجام دهید. بحران‌های پیش‌آمده برای PR هم به همین‌گونه است و تیم‌های ارتباطی و روابط‌عمومی باید اقداماتی پیشینی انجام داده باشند و تنها در این صورت است که شاید بتوانند از بحران، عبوری موفقیت‌آمیز داشته باشند. بحران سال ۱۳۹۶ دیجی‌کالا، بحرانی بود که با مستندی به نام «شبنامه» و به اصطلاح افشاگری‌‌های کانال تلگرامی به همین نام پیش آمد. این بحران از سال‌های ۹۴، ۹۵ آغاز شده بود اما در سال ۹۶ به اوج خود رسید و علت بروزش در قالب مستند «شبنامه»، بدبینی بخشی از بدنه امنیتی کشور به استارتاپ‌ها بود. به گونه‌ای که استارت‌آپ‌ها را عوامل نفوذی غرب در ایران می‌دانستند. نکته جالب توجه این که آن‌چه در این مستند و کانال تلگرامی گفته شد بعدها و در جریان اعتراضات اخیر، به بخش بزرگی از منابع شبکه تلویزیونی ایران‌اینترنشنال و رسانه‌هایی تبدیل شد که برنامه‌یشان حمله به استارتاپ‌ها بود. درواقع آن‌چه این رسانه‌ها در طول حوادث پاییز ۱۴۰۱ در مورد برخی از استارتاپ‌های ایرانی میگفتند مشابه همان چیزهایی بود که تندروترین رسانه‌های داخلی دست راستی از جمله مشرق، کیهان، فارس و کانال تلگرامیِ شبنامه در سال‌های 95 و 96در این مورد میگفتند. این شباهت نه فقط در این ماجرا که در مجموع برای من باعث تعجب و شکل‌گرفتن این سوال می‌شود که پدیده‌های این‌چنینی از چه ویژگی‌هایی برخوردارند که هر دوسوی ماجرا در دو مقطع زمانی متفاوت برای تخریب آنها با یکدیگر هم‌صدا می‌شوند؟
تحلیل شما از این بحران چه بود و به نظرتان چه چیزی باعث شده بود که بخشی از جریان رسانه‌ای تندروی داخلی به کانالی برای برون‌ریز بدبینی بدنه امنیتی به فضای استارتاپی ایران تبدیل شود. این بدبینی چه‌طور شکل گرفته بود؟
تحلیلم از این اتفاق را با مثالی بیان می‌کنم. در اوایل دهه ۹۰ شمسی که در ایران موج اول استارت‌آپ‌ها و از جمله دیجی‌کالا شکل گرفتند، در منطقه ما هنوز چنین شرکت‌هایی را نداشتیم، یعنی نه ترندیول (Trendyol) و گتیر (Getir) در ترکیه و نه نون (Noon) و کریم (Careem) در امارات، نه تابی (Tabby) عربستان و نه پیکس‌آرت (Picsart) در ارمنستان هیچ‌کدام هنوز تأسیس نشده بودند. اکنون منطقه ما پر از استارتاپ یونیکورن -استارتاپ‌هایی با ارزش تجاری بیش از یک میلیارد دلار- است اصلا در آن زمان قابل تصور نبود. با وجود اینکه استارت‌آپ‌ها و تکنولوژی‌های مبتنی بر پلتفرم در ایران از همه کشورهای منطقه زودتر پدیدار شدند، ما در ایران حتی یک یونیکورن هنوز نداریم. این در حالی است که ترکیه چند دکاکورن دارد (استارت‌آپ‌هایی با ارزش بیشتر از 10 میلیارد دلار). می‌دانیم که اقتصاد دیجیتال می‌تواند موتور محرک باقی شاخه‌های اقتصادی باشد و آنها را به حرکت درآورد و چنان‌چه می‌بینید شرکت‌های اقتصاد دیجیتال از جمله فیسبوک، آمازون، گوگل، علی‌بابای چین و... تبدیل به بزرگترین و ارزش‌مندترین کمپانی‌های جهان شدهاند و از ۱۰ شرکت اول با ارزش بورس نزدک (Nasdaq)، ۷ عنوان در اختیار همین ابرشرکت‌های تکنولوژی است که زمانی استارت‌آپ بودند. در حالی که زمانی شرکت‌های نفت و پتروشیمی و... چنین بودند. پس اگر تئوری توطئه را باور داشته باشیم زمینه‌اش برایمان فراهم است که تصور کنیم در اتاق فکری، به این که چه‌طور می‌توان جلوی رشد اقتصاد دیجیتال ایران را گرفت فکر شده بود. یعنی اگر عده‌ای در خارج از ایران تصمیم گرفته بودند برای کوچک نگه داشتن اقتصاد دیجیتال ما، پروژه‌ای طراحی کنند خروجی کارشان چیزی شبیه پروژه «شبنامه» می‌شد. پروژه‌ای که تلاش کرد حاکمیت را مجاب کند تا به جای دشمن، خودش جلوی رشد اقتصاد دیجیتال را بگیرد. من با وجود آن که کمتر پیش می‌آید درگیر تئوری توطئه شوم اما این سناریو را سناریوی محتملی می‌بینم.
نتیجه‌اش هم شد این که در حالی که در منطقه از جمله در ترکیه، عربستان، امارات و حتی ارمنستان بیش از ۱۰ یونیکورن به وجود آمده است در ایران حتی یک مورد هم به وجود نیامده و این در حالی است که ما کارمان را سال‌ها پیش از دیگر کشورهای منطقه شروع کرده بودیم. درنتیجه پروژه «شبنامه» از نظر من یک پروژه بسیار موفقی بود و اگر هدفش این بود که اقتصاد دیجیتال را در ایران کوچک نگه دارد به هدفش رسید. با این حساب بحران سال ۱۳۹۶ را شاید بتوان اولین بحران سیاسی استارتاپ‌های ایرانی و از جمله دیجی‌کالا دانست. اتهامات هم عموما عناوینی تکرارشونده بود. از جمله غرب‌زدگی، نفوذ، انتقال اطلاعات به غرب و تغییر سبک زندگی مردم. بماند که من هیچ‌وقت متوجه نشدم که مطرح‌کنندگان این اتهام چه‌طور به ذهن‌شان رسیده بود که بگویند اطلاعات مربوط به خریدهای روزانه ما، برای نهادهای امنیتی خارجی حائز اهمیت است. من در چنین شرایطی به دیجی‌کالا ملحق شدم.
هرچه جلوتر رفتیم بحران‌های اکوسیستم پیچیده‌تر شد. منظورم بحران‌های خارج از برنامه‌ریزی‌ها و پیش‌بینی‌های معمول یک کسب‌وکار است. مثلا سال 98 و بحران‌هایی که در جامعه و به تبع آن برای بعضی کسب‌وکارها شکل گرفت.
آقای خاتمی می‌گفت برای دولت اصلاحات هر 9 روز یک بحران درست می‌کردند. دیجی‌کالا هم واقعا چنین وضعیتی داشت و واقعا روزهای بدون بحران کم داشتیم. یکی از بحران‌های بعدی دیجی‌کالا با اعتراضات آبان ۹۸ با افزایش قیمت بنزین شکل گرفت به خصوص این که مرکز پردازش دانش در همان منطقه‌ای قرار داشت که اعتراضات جریان داشت. مرکز پردازش دانش در شهرک دانش است و شهرک دانش در شهرستان قدس است که یکی از کانون‌های اعتراضات سال ۱۳۹۸ بود. جایی که می‌شد به احتمال زیاد ذن حمله به آن را از هر سو داد. در اواخر همان سال یکی دیگر از بزرگترین بحران های دیجی‌کالا شکل گرفت؛ اسفند ۹۸ در اوج شیوع کرونا و کمبود ماسک، زمانی که کادر درمان به دلیل نداشتن ماسک جانشان را از دست می‌دادند، دیجی‌کالا به احتکار ۵ میلیون ماسک متهم شد و بحران ماسک گریبان‌مان را گرفت. بحرانی حیثیتی و اتهامی بزرگ در میان بحرانی دیگر که کرونا بود. بحرانی که تصور می‌کنم گذر از آن با مجموعه اقداماتی که انجام شد یکی از بهترین Best Practiceهای ارتباطات بحران دیجی‌کالا را شکل داد. اقداماتی که اگرچه ذکر جزئیات آن در این‌جا نمی‌گنجد نه تنها اعتبارمان را به ما برگرداند بلکه زمینه‌ساز اعتماد بیشتر هم شد. ما توانستیم به افکار عمومی ثابت کنیم که این اتهام دروغ است. این بحران از یکی از شبکه‌های گمنام تلویزیون، به نام ایران‌کالا شروع شد و برخلاف تمام طول تاریخ فعالیت تلویزیون در ایران، چه پیش از انقلاب و چه پس از آن، علیه یک برند بدون حکم دادگاه اتهاماتی از تلویزیون با ذکر نام آن مطرح می‌شد. شما می‌دانید که حتی اگر برای برندی حکمی صادر شده باشد آوردن نامش در صداوسیما خود نیازمند اجازه دیگری است از دادگاه. اما این بار خبرنگار شبکه تلویزیونی ایران کالا به همراه نماینده سازمان تعزیرات حکومتی وارد مرکز پردازش دانش شدند و بدون دادگاهی و اثبات اتهامی خبر از کشف ۵ میلیون ماسک توسط دیجی‌کالا را دادند.
وقتی بحرانی در این سطح ایجاد می‌شود و ۳۴ هزار عدد ماسک فروخته‌شده به مشتریان دیجی‌کالا که در حال آماده‌سازی و ارسال بوده است به عنوان ۵ میلیون ماسک احتکاری معرفی می‌شود خیلی بعید است که همه چیز اتفاقی و بدون برنامه‌ریزی باشد. خبر ایران‌کالا همان شب در همه شبکه‌های تلویزیونی داخلی پخش شد و فردا صبح تیتر بسیاری از روزنامه‌ها بود و آن طرف هم که منوتو و ایران‌اینترنشنال و... به خبر می‌پرداختند طوری که «احتکار ماسک توسط دیجی‌کالا» طرف ۴۸ ساعت ۲۵ میلیون بار دیده شد. پس ماجرای بزرگی بود که ابعادی حیثیتی و اعتباری داشت و اگر مجموعه‌ای از اقدامات صورت نمی‌گرفت می‌توانست برند را نابود کند.
تا این زمان بحران‌هایتان در سطح عمومی بیشتر از سمت بخش‌های وابسته به حاکمیت بود؟
بله اما بحران بعدی ارتباط چندانی به حاکمیت نداشت و از طرف جامعه متوجه ما شده بود. اتهام آزار جنسی علیه یکی از مدیران سابق دیجی‌کالا با روایتی مشابه آن‌چه در می‌توی ایرانی در مورد دیگر متهمان شنیده می‌شد. ابعاد این بحران در شهریور ۹۹ به اندازه ابعاد بحران ماسک نبود اما تفاوتی که داشت آن بود که این بار حاکمیت نه ایجادکننده‌اش بود و نه تقویت‌کننده‌اش و نه موضعی در موردش داشت و اتفاقا بیشتر دغدغه قشر روشنفکر بود. بحران دیگر بعدی اتفاقی بود که امکان نداشت در طرح ارتباط بحران‌مان (Crisis Communications Plan) به عنوان آخرین مورد هم ذکر شود ولی بر ما تاثیر گذاشت. حمله روسیه به اوکراین در اسفند ۱۴۰۰ که از طریق سرمایه‌گذاری انجام‌شده توسط صندوق اروپایی تریپل آی‌سی (IIIC) در دیجی‌کالا، که برایمان ایجاد بحران کرد. برای آن که بدانید ما چه میزان تاثیرگذاری چنین اتفاقی را، حمله یک کشور به کشوری دیگر را، بر کسب‌وکارمان دور از ذهن می‌دانستیم باید اشاره کنم که ما اواخر سال ۹۹ با آماده کردن یک طرح ارتباطات بحران، فصلی را به بحران‌های احتمالی در آینده اختصاص دادیم. به بررسی این موضوع پرداختیم که بحران‌ها و بلایای گوناگون از آتش‌سوزی تا اعتصابات و افزایش قیمت دلار و بنزین، هر کدام چه اثری بر کسب‌وکارمان می‌گذارند و سناریوهای احتمالی را بررسی کردیم که می‌گفت احتمال وقوع هر کدام چه میزان است و اگر به وقوع بپوندد چه آسیب‌هایی ایجاد می‌کند. اگر احتمال وقوع یک بحران بالا باشد و آسیب زیادی هم ایجاد کند تبدیل به بحرانی می‌شود که باید برایش آماده بود. برای این قبیل بحران‌ها، پیشاپیش بیانیه مطبوعاتی آماده می‌شود و مسئولیت هر کدام از کارکنان کسب‌وکار در وضعیت بحرانی مشخص می‌شود و همچنین این که سخنگو کیست. درمجموع برای آن بحران‌هایی که در سند ارتباطات بحران ذکر شدهاند تمهیدات بسیاری اندیشیده می‌شود و ما در سند، لیستی بزرگی از بحران‌ها داشتیم جز حمله روسیه به اوکراین! اما حمله روسیه به اوکراین چه‌طور به دیجی‌کالا ربط پیدا کرد؟ اشاره کردم که صندوق اروپایی تریپل آی‌سی که متشکل از چهار شرکت سرمایه‌گذاری اروپایی بود در سال ۱۳۹۵، در کل ۲۰۰ میلیون دلار بر روی اکوسیستم استارتاپ ایران و ۱۰۰ میلیون دلار بر روی دیجی‌کالا سرمایه‌گذاری کرد و سرمایه‌گذاری‌اش همان زمان یکی از بهانه‌های بحران «شبنامه»را شکل داد. یکی از شرکت‌های حاضر در این صندوق، شرکت سوئدی پامگرانت بود. پامگرانت سهامی عام و سهام آن تحت نظارت سازمان بورس سوئد بود در نتیجه هر شرکت یا فردی می‌توانست سهام آن را خریداری کند (با بررسی صلاحیت سرمایه‌گذاران یا مشمول نبودن آنها در تحریم) و روسیه هم هنوز به خاطر حمله به اوکراین مشمول تحریم نشده بود. یکی از شرکت‌های سرمایه‌گذار روسی به نام «ولادیمیر آلِگوویچ پوتانین» در بازار سرمایه سوئد چند درصد از سهام پامگرانت را می‌خرد، مثل هر خریداری در هر بورس دیگری. سهم خردی که شرکت ولادیمیر پوتانین از پامگرانت می‌خرد و از پامگرانت به صندوق اروپایی تریپل آی‌سی متصل شده است و از آن‌جا به سرآوا و از سرآوا هم به دیجی‌کالا، در ایران تبدیل به «سرمایه‌گذاری پوتین در دیجی‌کالا!» می‌شود و می‌گویند بله چون پوتین در دیجی‌کالا سرمایه‌گذاری کرده است باید در حمایت از اوکراین تحریمش کنیم!
اما نکته عجیب برای من، تلاش افراد و گروهایی است که در هر بحرانی تلاش می‌کنند هر جور شده اکوسیستم استارت‌آپی کشور را میان جریان‌های سیاسی داخلی و خارجی بکشند؛ از بحران کرونا و توزیع ماسک تا حمله روسیه به اوکراین! چرا؟ و به چه هدفی؟ درواقع میس‌اینفورمیشن مرزهای جدیدی را طی می‌کند. بعد هم ویکی‌پدیای فارسی‌مان مرتب تغییر می‌کرد و با توجه به این که این خبر را یکی از خبرگزاری‌های خارجی هم کار کرده بود در ویکی‌پدیای دیجی‌کالا به استناد آن می‌نویسند پوتین یکی از سرمایه‌گذارن دیجی‌کالا است! اصلاح ویکی‌پدیا هم خودش به یکی از پروژه‌های PRمان تبدیل شد و آن هم داستان مفصلی دارد. ایران‌اینترنشنال در بحران سال ۱۴۰۱ به گونه دیگری از این سرمایه‌گذاری استفاده کرد و آن‌جا درواقع همان حرفی را که در «شبنامه» زده شده بود به گونه‌ای دیگر مطرح کرد. آن‌زمان در «شبنامه» گفته می‌شد اروپایی‌ها و آمریکایی‌ها از طریق دیجی‌کالا به ایران پول آورده‌اند و آن را دلیل علاقه تاریک‌خانه آمریکایی‌ها به استارت‌آپ‌ها در ایران تفسیر کردند! این بار ایران‌اینترنشنال می‌گفت حاکمیت از طریق دیجی‌کالا پولشویی کرده است و در گزارشی با سطحی نازل و عوام‌فریبانه، سوار بر موج احساسات، از این می‌گفت که ۲۰۰ میلیون دلار به اندازه ۷۴ بویینگ کارکرده ارزش دارد. با این حساب پس از پشت گذاشتن پنج بحران بزرگ و چند ده بحران کوچکتر از سال ۱۳۹۶ به این سو، به اعتراضات پاییز ۱۴۰۱ رسیدیم و در بحرانی قرار گرفتیم که پیش‌تر در این سطح تجربه‌اش نکرده بودیم.
پیش از پرداختن به آن بحران که اتفاقا با ذکر نمونه‌هایی که از بحران‌های پیشین آوردید، تفاوت ابعاد و اندازه و اهدافش بیشتر مشخص می‌شود می‌خواهم بدانم تحلیل شما از عامل شکل‌دهنده این بحران‌ها، مشخصا «شبنامه» و «ماسک»، چیست؟ یا چرا دست کم بخش‌هایی از قدرت در ایران هیچ‌وقت با اکوسیستم استارتاپی همدل نبوده است؟
من در این مورد به تحلیلی شخصی رسیده‌ام که اکنون چون سمتی در دیجی‌کالا ندارم می‌توانم مطرحش کنم و بگویم که پاسخ را در ساختار قتصادی-سیاسی می‌بینم؛ ساخت سیاسی رانتی که تصمیم‌گیری در مورد توزیع و پخش منابع قدرت اقتصادی را در طول ۶۰، ۷۰ سال اخیر در ایران در اختیار داشته است و از سوی دیگر این ساخت سیاسی می‌خواهد که بر تمام حوزه‌ها حکمرانی داشته باشد و همه زیر چتر باشند.
این نوع ساختار اگر نتواند برتری خود را بر جایی اعمال کنند و دستی در آن داشته باشد، به چشم مشکل می‌بیندش و هرچه‌قدر آن «جا» بزرگتر شود ماجرا برای آنها دشوارتر می‌شود و می‌کوشند نظم پیشین را به گونه‌ای برقرار کنند. برای همین به نظرم استارتاپ‌ها هم برای حکومت‌هایی که ۶۰، ۷۰ سال به این مدل حکمرانی خو کرده‌اند پدیده‌های عجیبی بودند و هم برای مردم. برای مردم هم غیرقابل باور بود که استارت‌آپ‌ها وابسته نباشند چون فقط همین مدل را دیده بودند. آنها در 70 سال گذشته که اقتصاد نفتی و رانتی بود هیچ‌وقت ندیده‌اند یک سازمان مثلا ۱۰ هزار نفری با سالانه چند ده هزار میلیارد تومان گردش مالی، نه متصل به بخشی از حاکمیت باشد و نه از رانت استفاده کرده باشد. به مرور و با بیشتر شنیدن خود کلمه استارتاپ در اواسط دهه ۹۰، بعضی در داخل ساخت سیاسی-اقتصادی احساس کردند حواسشان نبوده و این‌ها زیادی بزرگ شدهاند. خود بزرگ شدن بطور مستقل غیرمعمول بود و اشکال محسوب می‌شد. چون تا قبل از این قدرت سیاسی تصمیم می‌گرفت که چه کسی بزرگ شود و چه کسی بزرگ نشود و این کار را با اموری از قبیل، اعطای امتیاز، توزیع رانت، تخصیص ارز ارزان، سوبسید انرژی، افزایش یا کاهش تعرفه، وضع یک قانون تازه یا لغو یک قانون کهنه انجام می‌داد. مثلا می‌توانست با قانون ممنوعیت واردات خودرو، گردش مالی صنعت خودروسازی را بالا ببرد. در چنین وضعی استارت‌آپ‌ها بدون هیچ کدام این‌ها و مستقل رشد کرده بودند. همین‌جا اشاره کنم که به نظرم، مشکل بخشی از قدرت با شبکه‌های اجتماعی هم از همین جنس است. چون شبکه‌های اجتماعی هم جایی است که قدرت و بیان تفسیرها، ماهیتا نمی‌تواند متمرکز باشد و در نتیجه کنترل شده هم نمی‌تواند باشد و این خودش از منظر ساخت سیاسی اقتدارگرا مشکل است.
با این اوصاف، با جدی شدن کار استارتاپ‌ها در ایران بخشی از ساخت سیاسی احساس کرد نقطه استراتژیکی شکل گرفته است که نتوانسته دستی در آن داشته باشد. مردم هم طبق تجربه می پنداشتند هر اتفاق بزرگی و هر کسب‌وکار موفقی در این کشور به حاکمیت وصل است. این روایتی است که فقط تجربه ثابتش نکرده است و اخبار رسمی هم آن را تایید می‌کند. به گونه‌ای که تصویری که از رسانه‌های رسمی کشور مخابره می‌شود هم موید این است که هر ابرپروژه‌ای در اختیار بخشی از حاکمیت است. درنتیجه من به مردمی که به این کسب‌وکارها اتهام وابستگی می‌زنند حق می‌دهم چون هم تصویری که از رسانه‌های رسمی دریافت می‌کنند و هم تجربه‌شان چنین چیزی را نشان می‌دهد به گونه‌ای که من ماجرای شکل‌گیری استارتاپ‌ها را در کشور بدون این وابستگی یک استثنا در تاریخ اقتصاد ایران می‌دانم. هرچند اکنون برای زیر سیطره گرفتن آن هم تلاش‌هایی در جریان است اما این که چه‌قدر موفقیت‌آمیز خواهد بود را باید دید.
به بحران پاییز ۱۴۰۱ دیجی‌کالا برسیم. برای آن که بگویم می‌خواهم در مورد چه چیزی سوال کنم، مثالی از ابرآروان می‌زنم. در بحرانی که سال ۱۳۹۸ برای ابرآروان به وجود آمد بخش بزرگی از اکوسیستم استارتاپ‌ها می‌دانستند که ماجرا آن‌طور که گفته می‌شود نیست و آن‌چه رخ داده تبدیل شبه‌مسئله به مسئله است اما سکوت کردند. اتفاقی که در سال ۱۴۰۱ برای دیجی‌کالا رخ داد و آن را درگیر بحران مشابهی کرد. این بار سکوت دیگر اعضای اکوسیستم استارتاپی ایران دیگر چندان تعجب‌برانگیز نبود و می‌شد ادامه‌اش را حدس زد که این اعضا با دفاع نکردن از یک عضو دیگر و دفاع نکردن از حیثیت بستری که در آن کار می‌کنند احتمالا یک روزی خودشان هم گرفتار این موج خواهند شد. می‌خواهم بگویم انگار آن همکاری صنفی به هیچ عنوان وجود ندارد.
به نظر من این نقدی وارد است و جوان بودن اکوسیستم را یکی از دلایل این مسئله می‌دانم. ما می‌دانیم که از یک سو، خصولتی‌ها به دلیل وابستگی‌شان به نهاد قدرت هیچ‌وقت نیاز چندانی به فعالیت‌های صنفی احساس نمی‌کنند و از سوی دیگر بخش‌های بزرگی از اقتصاد خصوصی‌مان، درواقع بخش‌های غیردیجیتال و سنتی‌تر اقتصادی‌مان، فعالیت صنفی بلدند و برخی‌شان ده‌ها سال و نسل اندر نسل است که مشغول کسب‌وکارند و نهادهای صنفی قدرتمندی شکل داده‌اند ولی ما اوسیستم اقتصاد دیجیتال در این زمینه بسیار ضعیفیم. نمونه‌اش، وضعیت اتحادیه کسب‌وکار اینترنتی‌مان و وضعیت اختلافات نظام صنفی با برخی از بازیگران اکوسیستم‌مان. ما صنف و اتحادیه قدرتمندی نداریم چون کل اکوسیستم بسیار جوان است و میانگین سنی کسب‌وکارها، به عنوان اعضای آن، شاید بیش از ۱۰ سال نیست. ۱۰ سال برای شکل‌گیری و قدرت گرفتن اصناف و اتحادیه‌ها سن بسیار کمی است. آن هم در شرایطی که شاهدیم حتی به اتحادیه‌ها و نهادهایی صنفی نظیر اتاق بازرگانی هم که ۵۰ سال، ۷۰ سال، ۱۰۰ سال از عمرشان می‌گذرد هم به سختی اجازه حفظ استقلال‌‌شان را می‌دهند. مسئله دیگر هم، مسئله فردگرایی در سطح شرکتی است که آن هم از عدم پختگی می‌آید و مسئله‌اش این است که بهتر است حواس‌مان به خودمان باشد و روح جمعی ندارد.
شاید هم کمی به نبود هوش هیجانی برمی‌گردد. می‌دانید چرا این را می‌گویم؟ برای این که به عنوان مثال وقتی یک سلبریتی مورد هجمه قرار می‌گیرد دیگر سلبریتی‌ها از او دفاع می‌کنند چرا که به شکلی شهودی درک می‌کنند این را که بزنند بعدش مرا می‌زنند.
قبول دارم. بعضی از کسب‌وکارها وضعیت‌شان از این جهت بهتر بود ولی وضع دیجی‌کالا خوب نبود. ما بعد از این بحران، پژوهشی اجتماعی انجام دادیم. پژوهشی با حضور تیمی از متخصصین علوم اجتماعی و جامعه‌شناسان در همکاری با ایسپا که گزارش بخشی از آن هم در گزارش سال 1401 دیجی‌کالا منتشر شد. یکی از سوالات ما این بود که چرا وقتی آن اتهامات در مورد دیجی‌کالا مطرح شد، آدم‌هایی که می‌شناختندش و از نزدیک با آن کار می‌کردند، ذی‌نفعان، چه مثلا یکی از آن ۳۰۰ هزار فروشنده و کسب‌وکاری که شریک تجاری دیجی‌کالا هستند، چه مشتریان، چه اعضای اکوسیستم استارتاپی ایران و چه بیشتر افراد اثرگذار، همگی سکوت کردند؟ یکی از دلایلی که ما به آن رسیدیم، عدم توجه خودمان به دیگری در مواقع بحرانی بود. بعد از این بود که از خودمان پرسیدیم ما خودمان در کدام بزنگاه از چه کسی حمایت کردیم که حالا انتظار حمایت داریم؟ برای همین پروژه‌ای راه‌‌اندازی کردیم که چه‌طور می‌توانیم اطرافیان‌مان را حمایت کنیم. این حمایت برای هر کدام از ذی‌نفعان‌مان بسته به نیاز و انتظارات آنها متفاوت است ولی ما عملا تا آن لحظه هیچ پروژه‌‌ی منسجمی مبنی بر حمایت کردن از ذی‌نفعان‌مان نداشتیم و نه تنها وظایف و مسئولیت‌های اخلاقی‌مان در قبال آنها برایمان روشن نبود که حتی صورت‌مسئله‌اش هم روی میزمان قرار نداشت و در بزنگاه بحران ضربه‌اش را خوردیم.
ضربه همان چیزی را که شما نبود هوش هیجانی می‌‌نامیدش. درواقع بیزینس درون‌گرایی بودیم و سرمان به کار خودمان بود. تصورمان هم این بود که قرار نیست کاری به کار بقیه داشته باشیم. در حالی که در یک اجتماع نمی‌توان چنین رویکردی داشت. این‌ها مسائل اجتماعی هر کسب‌وکاری است که در مورد دیجی‌کالا چندان به آن فکر نشده بود. چون چه در دیجی‌کالا و چه در بسیاری از کسب‌وکارها بیشتر به مسائلی فکر می‌شود که علی‌الاصول مسائل مهندسی، بازاریابی یا فروش هستند. اما مواردی که به آنها اشاره شد مسائل اجتماعی بیزینس‌ها هستند که با بزرگ شدن‌شان مهم می‌شوند. این‌جاست که کسب‌وکار به پیوستی اجتماعی نیازمند می‌شود و باید مسائل اجتماعی‌اش را احصاء کند و بداند بر چه مسائلی، خارج از بیزینسش و موضوعات مالی و مسائل مربوط به مارکتینگ و فروش، اثر می‌گذارد و از چه مسائلی اثر می‌گیرد. این‌جاست که نقش تیم‌هایی مانند ارتباطات شرکتی (Corporate Communications) مطرح می‌شود و موضوعات ارتباطاتی شما با جامعه دیگر فقط به فروش و پروموشن و تبلیغات محدود نمی‌ماند. موضوعات دیگری هم مطرح می‌شود. این‌جاست که در شرکت‌های بزرگ دنیا دپارتمان ارتباطات‌های سازمانی یا ارتباطات شرکتی شکل می‌گیرد و نقش تیم‌های مسئولیت اجتماعی پررنگ می‌شود.
من اگرچه در پاسخ به این سوالتان که چرا اعضای اکوسیستم استارتاپی ایران، دیگر کسب‌وکارها، در سال ۱۳۹۸، علی‌رغم آگاهی از این که آن‌چه گفته می‌شود صحیح نیست از ابرآروان حمایت نکردند، به کم‌کاری‌های خودمان اشاره کردم اما این را هم باید بگویم که کسب‌وکارها هم ماهیتا محافظه‌کار هستند و راضی کردن مدیران هر کسب‌وکاری به این که درمورد اتفاقی که در آن لحظه ارتباطی به آنها ندارد، صرفا به خاطر مسئولیت اجتماعی یا اخلاقی‌شان موضع بگیرند کار دشواری است چون نگرانند آن اتفاق دامن خودشان را هم بگیرد. درواقع همان‌طور که اشاره کردم جایگاه این قبیل حمایت‌ها، در اتحادیه و صنف است وگرنه بعید است که از دل یک شرکت به تنهایی چنین تصمیمی بیرون بیاید.
به نظر می‌رسد بعد از سال ۱۳۹۸ با اتفاقی که برای ابرآروان رخ داد باید برای‌تان قابل پیش‌بینی می‌شد که کسب‌و کارهای بزرگ چه‌گونه می‌توانند صرفا براساس انتشار میس‌اینفورمیشن‌ها دچار بحران عظیمی از سمت جامعه شوند اما ظاهرا در پاییز ۱۴۰۱ غافلگیر شدید و از دو سمت تحت فشاری عجیب‌وغریب قرار گرفتید.
من این بحران را چندان مربوط به کم‌کاری دیجی‌کالا یا اساسا اکوسیستم استارتاپی ایران نمی‌دانم. هرچند شاید اگر کارهایی انجام می‌دانیم می‌توانستیم ابعادش را کاهش دهیم. مثلا در مورد دیجی‌کالا اگر شفاف‌سازی انجام‌شده در مورد سهامداران را از دو سال پیش از شکل‌گیری این بحران شروع می‌کردیم شاید با این شدت با بحران مواجه نمی‌شدیم. و این کم‌کاری ما بود که چنین کاری را انجام ندادیم. در حین بحران هم که اساسا پیام شما به طرف روبه‌رو نمی‌رسد و هرچه بگوییددر صدای بلند بحران گم می‌شود. برای همین اوج بحران، جای اعلام ترکیب سهامداری نیست. این ترکیب را باید قبل‌تر اعلام می‌کردیم و اگر در موردش کار رسانه‌ای انجام نشده بود و به گوش مخاطبان‌مان نرسیده بود به خاطر ضعف PR و ضعف ما بود.
اما باید توجه کنیم آن‌چه با اعتراضات پاییز ۱۴۰۱ در ایران ایجاد شد خیلی به کم‌کاری PR کسب‌وکارها ارتباط نداشت. فضایی کاملا دوقطبی بود که هر کسی باید خود را در یکی از دو قطب آن جا می‌داد وگرنه از هر دو طرف می‌خورد. در این میان به نظر من انتظار موضع‌گیری از یک کسب‌وکار، یک نهاد بخش خصوصی که اساسا هدف سیاسی ندارد، انتظار غیرمعقولی بود. این انتظار با فشاری عجیب‌وغریب از طرف حاکمیت به این شکل وارد می‌شد که چرا از ارزش‌های نظامی که بر سر سفره‌اش نشسته‌اید دفاع نمی‌کنید؟ و از طرف مردم، دست‌کم از سوی معترضان، به این شکل که چرا موضع‌گیری نمی‌کنید؟ درواقع هر دو سوی ماجرا از یک نهاد بخش خصوصی، از یک کسب‌وکار، انتظار موضع‌گیری سیاسی- اجتماعی داشتند. اشتباهی که به نظرم سال ۱۳۵۷ هم دچار آن شدیم و از شرکت‌های بخش خصوصی‌مان انتظار داشتیم همراه انقلاب شوند و آن‌هایی را که نشدند تادیب کردیم. درواقع به نظرم همان طرز تفکر انقلابی 57ای در اعتراضات سال ۱۴۰۱ هم دیده می‌شد.
می‌خواهم از حجم میس‌‌اینفورمیشن‌هایی که در این فضای دو قطبی منتشر می‌شد برای‌تان مثالی بزنم. شما احتمالا می‌دانید که GRمخفف Government Relations است و در هر تیم ارتباطات سازمانی دپارتمانی جداگانه به شمار می‌آید.
یکی از وظایف هر کسب‌وکاری به خصوص اگر توسعه پیدا کند و به ابعاد ملی و بین‌المللی دست یابد این است که در ارتباط با حاکمیت به عنوان یکی از ذی‌نفعان کلیدی خود کارهایی انجام دهد: حاکمیت را با کسب‌وکار خود آشنا کند و تلاش کند تا در روند قانون‌گذاری، منافع سازمانی و صنفی او هم در نظر گرفته شود. من یکبار چند سال قبل در جلسه‌ای عمومی ذیل مبحث GR نکاتی مطرح می‌کردم و از دپارتمانی به نام دپارتمان Government Relations در تیم‌های ارتباطاتی شرکت‌های تکنولوژی دنیا می‌گفتم. فیلم این گفته‌های من را با این عنوان در توئیتر پخش کرده بودند که: «نگفتیم این‌ها وصلند؟ این هم سندش! خودشان می‌گویند ما دپارتمان Government Relationsداریم.»!
این مثال را زدم تا بگویم ما هم اگرچه کم‌کاری‌هایی کرده بودیم اما فکر می‌کنم در آن موقعیت هر نهادی که به نفع یکی از دو قطب ایجادشده، یکی از طرفین ماجرا، موضع نمی‌گرفت از هر دو طرف می‌خورد. این اتفاق جدا از بحث کسب‌وکارها برای بسیاری از اشخاص حقیقی هم رخ داد. بسیاری از بازیگران یا در حوزه سیاست مثلا احمد زیدآبادی. حتی اگر بپذیریم که ما خودمان هم کم‌کاری‌هایی کرده بودیم اما مثلا این فرد چه کم‌کاری‌ای برای ساخت پرسنال برندینگش کرده بود که باید آن طور مورد حمله قرار می‌گرفت و آن همه توهین می‌شنید. چرا؟ چون میگفتند «وسط‌باز» است و در پاییز ۱۴۰۱ وسط‌بازی جرمی مهم به شمار می‌آمد و چون کسب‌وکارها ماهیتا وسط‌بازند به نظرم هر دو طرف ماجرا با اصرار به ما برای موضع‌گیری، انتظار اشتباهی از ما داشتند.
آن‌زمان گزارش‌هایی را که شبکه‌های خارجی مثل ایران‌اینترنشنال علیه دیجی‌کالا چه‌طور می‌دیدید؟ ضمن اشاره به این که معتقدم ایران‌اینترنشنال آن زمان اتاق جنگی نه الزاما علیه حاکمیت که اتفاقا علیه ایران بر پا کرده بود. می‌خواهم بدانم آن گزارش‌ها را تلاشی در راستای گرم نگه داشتن تنور اعتراضات در ایران می‌دیدید یا حرکاتی سازمان‌دهی شده با دلایلی فراتر از اعتراضی اجتماعی- سیاسی؟
من فکر می‌کنم مورد دوم بود. درواقع فکرمی‌کنم در هفت، هشت سال اخیر یک جریان بزرگ رسانه‌ای شکل گرفته است که اوج کار آن را در سال ۱۴۰۱ دیدیم و هدفش خاموش کردن هر صدای خوش و داستان موفقیتی است که از ایران بیاید. این جریان می‌خواهد صدای هر داستان منجر به موفقیتی را بگیرد و من این خواست را از سمت هر دو طرف ماجرا می‌بینم. مثل دو تیغه یک قیچی، یک طرف تندروهای داخلی و طرف دیگر تندروهای خارجی که سمبلش می‌شود ایران‌اینترنشنال. برای این برداشتم هم دلایلی دارم. کافی است نگاه کنید تا متوجه شوید چه‌طور هر چیزی که می‌تواند نمادی از زیبایی ایران باشد یا از این سوی ماجرا می‌خورد یا از آن سو فرقی نمی‌کند اصغر فرهادی باشد یا عادل فردوسی‌پور یا گروهی بزرگ از نمادهای فرهنگی و هنری، اقتصادی و... یا مثلا تیم ملی فوتبال. هر چیزی که...
هر چیزی که بوی زندگی بدهد.
دقیقا. هر چیزی که بوی زندگی بدهد باید از بین برود چون تصویری که متبادر شود باید از این بگوید که این‌جا یک مخروبه است و هر چیزی که این تصویر را بر هم بزند در جهت خلاف سیاست‌های رسانه‌ای دو قطب ایجادشده قرار می گیرد و یکی از طرفین می‌زنندش. متاسفانه این را در بعضی از سیاست‌گذاری‌های داخلی هم می‌شود دید. مثلا عادل فردوسی‌پور را از تلویزیون بیرون می‌اندازند و مجری شبکه افق می‌گوید هر کس این شرایط را نمی‌خواهد پاسپورتش را بگیرد و برود. خاطرم هست هفته پیش مصاحبه‌ای از سیاوش صفاریان‌پور، مجری و برنامه‌ساز حوره علم، می‌خواندم و او می‌گفت در شبکه چهار دیگر حتی یک برنامه علمی هم وجود ندارد. می‌بینید؟ این اتفاقی است که در عرصه‌های مختلف رخ داده است و انگار اراده‌ای بر این است که دیگر فردی، برنامه اثربخشی، کسب‌وکار موفقی در ایران نماند و همه بروند. از آن طرف هم ایران‌اینترنشنال. برای دیجی‌کالا، برای ابرآروان، برای تیم ملی... برای همه این‌ها ماجرایی به پا می‌کند. پس هر چیزی که بویی از زندگی و موفقیت بدهد توسط این دو-تندروهای داخلی و تندروهای خارجی-مثل دو لبه قیچی بریده می‌شود. من هم با تو هم عقیده‌ام که هدف ایران است و هدف این است که دو تکه شود و بخش تلخ ماجرا این‌جاست که ما بعضی وقت‌ها چنان در داخل به ایران‌اینترنشنال که گفته می‌شود دشمن‌مان است پاس گل می‌دهیم و او هم گل می‌زند که انگار هم‌دستش هستیم.
سوال آخرم بحثی است که احتمالا خودتان هم درگیرش بوده‌اید. بحثی که بیشتر رنگ‌وروی بحث‌های تخصصی درون اکوسیستم استارتاپ‌ها را دارد. به نظر شما یکی از دلایل اتفاقی که برای ابرآروان و بعد هم برای دیجی‌کالا رخ داد over PR نبود؟ و آیا همین نبود که باعث شد بیش از حد در معرض توجه‌ای منفی قرار بگیرد؟
من از دو منظر به این سوال پاسخ می‌دهم. من می‌پذیرم که با توجه به فضای سیاسی- اجتماعی ایران، می‌شود گاهی آن‌چه را در ویترین برخی از کسب‌وکارها مشاهده می‌کنیم over PR بدانیم. ضمن این که فارغ از ایران، اصلی کلی در جهان ارتباطات وجود دارد که می‌گوید شما باید همه چیز سازمان‌تان در تناسب با یکدیگر باشند. PR هم باید اندازه سازمانش باشد، نه بزرگتر و نه کوچکتر. هم بیشتر از قد و اندازه خود PR کردن مخرب است و هم کمتر. به خصوص همان‌طور که اشاره کردید در سازمان‌های B2B. برای کسب‌وکارهای B2C به دلیل مخاطب گسترده‌شان گاهی لازم است که پیامی را در وسعتی چند ده میلیون نفری منتشر کنند اما کسب‌وکاری که B2B است و می‌داند که نهایتا به عنوان مثال با ۴۰ شرکت به عنوان مشتری روبه‌روست و مشتریانش در نهایت ممکن است مثلا به ۱۰۰ شرکت برسند وضعیت متفاوت است. ایونت چنین کسب‌وکاری نباید یک ایونت چند هزار نفره باشد یا عکس مدیرعاملش با وزیر وقت ارتباطات در حالی که به یکدیگر بزن قدش (High Five) می‌دهند نباید منتشر شود یا سخنگویش نباید با شبکه‌های تلویزیونی خارجی که از سمت حاکمیت مورد غضب است، مصاحبه کند. بخصوص این‌ها اگر توسط PR کسب‌وکاری B2B انجام شود که اتفاقا به دلیل سرویس‌های زیرساختی‌اش باید محتاط‌تر هم باشد، شاید به نظر Over PR برسد. اما ماجرا یک سمت دیگر هم دارد؛ زمانی که شما هدف‌تان خلق یک برند ملی باشد، حتی اگر کسب‌وکاری B2B باشید ولی بخواهید چنان اعتبار و خوشنامی در میان مردم کشورتان کسب کنید که مردم برند شما را میراث کشور خود بدانند و نوجوانان کشورتان آرزویشان این باشد که در کسب‌وکار شما کار کنند (شبیه وضعیت زیمنس در آلمان یا سامسونگ در کره جنوبی) آنوقت است که PR درست در کنار محصول و خدمت درست، یکی از راه‌های رسیدن به چنین اهدافی است. هرچند شاید در ایران این‌طور نباشد. صحبتم را با مثالی تمام می‌کنم. خاطرم هست که با به یکی بزرگان صنعت FMCG ایران-کالاهای پرمصرف تندگردش- صحبت می‌کردم و مشغول توضیح در مورد نقش PR و تیم‌های برند و ارتباطات در جهان مدرن بودم که گفت شما فکر می‌کنید من این‌ها را نمی‌دانم؟ گفتم چه بگویم؟ گفت در ایران باید آسه بیایی و آسه بروی، سروصدا هم نکنی، باید کارهایت را در سکوت انجام دهی و بروی. این رویکرد، ممکن است در کوتاه‌مدت و میان‌مدت جواب دهد اما به نظر من قطعا رویکرد خلق یک برند ملی که اهداف بلند مدت دارد، نیست. این رویکرد منجر به ایجاد وضعیتی می‌شود که همین اکنون در ایران می‌بینیم. این که بزرگترین بخش‌های اقتصادی کشورمان نه PR دارند و نه ما نامشان راشنیده‌ایم و در امنیتی نسبی هم به سر می‌برند. یعنی نه حاکمیت کاری به آنها دارد و نه در اعتراضات مردم نامشان را می‌گویند و نه از آنها تقاضای موضع‌گیری می‌کنند اما مطمئنم در کشوری توسعه‌یافته حتما یک PR قدرتمند است که می‌تواند سامسونگ و زیمنس بسازد.
چقدر فکر می‌کنید برای این بحران‌ها، PR می توانست کاری بکند؟
سوال بسیار جالب و مهمی است. ببینید اگرچه ابزارهای ارتباطات و روابط عمومی بخصوص در دنیای امروز که دنیای روایت‌هاست، بسیار قدرتمند و حیاتی است اما نباید تمام مسائل را هم به آن فروبکاهیم. ارتباطات بخش مهمی از راه حل است اما همه راه حل نیست. مثلا تصور کنیم فارغ از اینکه در جهان واقعیت‌ها چه اتفاقی در جریان است، قدرت‌های رسانه‌ای و تیم‌های روابط عمومی می‌توانند هر روایتی که بخواهند را در افکار عمومی شکل دهند. برعکس، الان خیلی‌ها در متون متاخر اکادمیک رسانه می‌گویند که این رسانه‌های بزرگ هستند که متاثر از افکار عمومی می‌شوند و نه برعکس. ببینید شما نمی‌توانید بطور بلند مدت مسئله تورم 60درصدی را که با پی‌آر حل کنید! آن موضوع باید در جای دیگری حل شود. البته ارتباطات و ساخت اعتماد متقابل می تواند کمک کند.
با یک مثال به این سوال شما در مورد نقش روابط عمومی کسب‌وکارها پاسخ بدهم. اگر یک کسب‌وکار در ماجرای ناخواسته‌ای قرار بگیرد که یک شکاف بین گروه بزرگی از مردم و حاکمیت تلقی می‌شود چه کاری از روابط عمومی کسب‌وکار بر می‌آید؟ فارغ از اینکه موضع خودش چیست، سمت معترضین بایستد کسب‌وکارش تعطیل می‌شود و سمت حاکمیت بایستد ممکن است توسط معترضین تحریم شود. این‌ها موقعیت‌های بسیار پیچیده‌ای است که به راحتی نمی‌شود از بیرون گود قضاوت و تحلیل کرد. یا در جامعه‌ای که سطح اعتماد نهادی در پایین‌ترین سطح تاریخی قرار دارد، کار ارتباطات که ساخت اعتماد است، بسیار دشوار است؛ مردم، حاکمیت، کسب‌وکارها، رسانه‌ها، نهادها و ... وقتی همه به هم خیلی کم اعتماد داشته باشند، PR چطور قرار است از طریق فهم مشترک، اعتماد ایجاد کند؟ به گمانم در جامعه‌ای که سرمایه‌های اجتماعی رو به افول است و این میزان سطح اعتماد نهادی کم است، PR کار بسیار دشواری دارد.
چرا مشابه اتفاقی که برای دیجی‌کالا و ابرآروان رخ داد برای شرکت یا شرکت‌هایی که در اصل همان خدماتی را ارائه می‌دهند که ابرآروان به ارائه آن خدمات متهم شده بود، یا سهامداران اصلیشان همان نهادهایی هستند که میگفتند دیجی‌کالا به آنها وصل است، رخ نداد، به این فکر کرده‌اید؟
به نظرم آن شرکت‌ها زیر چتری قرار داشت که در ابتدای صحبت‌مان اشاره کردم. تو اگر زیر چتر باشی مواهبی هم دارد و مواهبش این طور وقت‌ها خودش را نشان می‌دهد.
