مذاکرهکنندگان در محیط کسبوکار بهخوبی میدانند که تعارض بخشی طبیعی و اجتنابناپذیر از فرآیند مذاکره است. آنچه اهمیت دارد، نحوهی برخورد مؤثر با این تعارضهاست تا نتایج منفی به حداقل و نتایج مثبت به حداکثر برسد. تحقیقات نشان داده که توانایی مدیریت تعارض از عوامل کلیدی موفقیت مدیران در مذاکرات است. به بیان دیگر، شیوهی واکنش ما به اختلافات تعیین میکند که آیا مذاکره به بنبست و شکست منجر میشود یا به توافقی سازنده و پایدار ختم خواهد شد. در ادامه، استراتژیها و تکنیکهای مؤثر برای مدیریت تعارض در مذاکرات تجاری بررسی میشود و سپس با یک مثال فرضی، کاربرد عملی آنها نشان داده خواهد شد.
رویکردهای مختلفی برای مواجهه با تعارض وجود دارد. برخی افراد با سبک "مقابله سخت" فقط بر خواستههای خود پافشاری میکنند و برخی دیگر با "کوتاه آمدن کامل" از درگیری اجتناب میکنند. هیچیک از این دو رویکرد افراطی به نتایج مطلوب بلندمدت منجر نمیشود. کارشناسان توصیه میکنند بهجای تقابل یا تسلیم، از رویکرد تعاملی و مشارکتی استفاده کنیم تا با کاهش رقابت مخرب، دو طرف به راهحل مشترک برسند.
کنترل احساسات و حفظ آرامش: در زمان تعارض خونسردی خود را حفظ کنید و اجازه ندهید خشم یا احساسات، فضا را متشنج کند. آرامش باعث میشود بر مسائل اصلی تمرکز داشته باشید و از تصمیمهای شتابزده پرهیز کنید.
گوش دادن فعال و همدلی: بهجای قطع صحبتها، به دقت گوش کنید و سؤالات روشنگر بپرسید. گوش دادن فعال باعث میشود درک بهتری از طرف مقابل داشته باشید و اعتماد ایجاد شود.
تمرکز بر مسئله و منافع مشترک، نه افراد یا مواضع: از حمله شخصی خودداری کنید و بر منافع واقعی تمرکز نمایید. تفکیک افراد از مسئله به حل بهتر اختلاف کمک میکند.
جستجوی راهحلهای برد–برد: همکاری و تمرکز بر منافع دوطرفه، بهترین شیوه برای مدیریت تعارض است. سعی کنید راهحلهایی بیابید که هر دو طرف احساس برد داشته باشند.
انعطافپذیری و آمادگی برای مصالحه: در تعارض باید آمادهی مصالحه باشید. پافشاری بیش از حد منجر به بنبست میشود. دانستن BATNA (بهترین گزینه در صورت عدم توافق) کمک میکند تصمیمهای واقعبینانهتری بگیرید.
مثال فرضی: مدیریت تعارض در یک مذاکره تجاری بین دو شرکت
فرض کنید دو شرکت الف و ب در حال مذاکره برای عقد قرارداد همکاری هستند. شرکت الف تولیدکننده مواد اولیه است و شرکت ب به آن نیاز دارد. هدف، رسیدن به توافقی بلندمدت و سودمند برای هر دو است.
در ابتدا مذاکرات مثبت پیش میرود. اما در ادامه، شرکت ب درخواست کاهش قیمت یا تحویل سریعتر دارد و شرکت الف این خواسته را غیرمنصفانه میداند. اختلاف بالا میگیرد و تعارض شکل میگیرد. مذاکره به سمت شکست میرود.
در مرحلهی بعد، دو طرف برای بررسی علت تعارض استراحت میکنند. متوجه میشوند که اختلاف ناشی از نگرانیهای اقتصادی و تفاوت در اولویتهاست، نه سوءنیت. شرکت ب نگران افزایش هزینههاست و شرکت الف نگران سودآوری خود.
سپس با رویکردی جدید مذاکره را ادامه میدهند. با گوش دادن فعال، همدلی و تمرکز بر منافع مشترک، به جای پافشاری بر مواضع اولیه، دربارهی گزینههای جایگزین گفتوگو میکنند. شرکت الف پیشنهاد میدهد در صورت افزایش حجم سفارش، قیمت را کاهش دهد. شرکت ب هم در مقابل، پیشپرداخت بیشتری میدهد یا زمان پرداخت را کاهش میدهد. در نهایت، به توافقی برد–برد میرسند که در آن هر دو طرف از نتیجه راضیاند.
مدیریت مؤثر تعارض در مذاکرات تجاری، هنری است که به مذاکرهکنندگان امکان میدهد اختلافات را از تهدیدی برای معامله به فرصتی برای تقویت تفاهم و خلاقیت تبدیل کنند. استراتژیهایی مانند کنترل احساسات، گوش دادن فعال، تمرکز بر منافع مشترک و رویکرد برد–برد ابزارهایی هستند که به جلوگیری از شکست مذاکرات و دستیابی به توافقهای پایدار کمک میکنند.
در نهایت، مذاکرهای که تعارض در آن بهدرستی مدیریت شود، نهتنها با توافقی سودمند پایان مییابد، بلکه روابط تجاری قویتری نیز ایجاد خواهد کرد که سرمایهای ارزشمند برای همکاریهای آینده است.
