ظرف غذا را که روی میز گذاشتم، فروشنده گوشهی چشمی نگاه کرد و رفت سراغ مشتریهای دیگرش. بلند گفتم: «ببخشید! این ظرف، غذای من را گرم نگه نداشت که هیچ! بلکه غذا تا ظهر آب انداخت و خراب شد! این را نمیخواهم.» فروشنده نشنید یا خودش را زد به نشنیدن، خدا میداند اما جنسی را که دو روز قبل با کلی تعریف و ضمانت بهم فروخته بود پس نگرفت. داشت بحث میشد. دیدم نمیارزد، ظرف را برداشتم و آمدم بیرون و دیگر چند سال است پایم را توی آن مغازه نگذاشتم. و او بدون اینکه بفهمد چه کرده، در طول این چند سال، حداقل 20 میلیون تومان، فقط از طرف من ضرر کرده است؛ چرا که حساب کردم و دیدم در طول سه سال گذشته، حدود 20 میلیون تومان لوازم خانگی خرده و ریزه خریدهام ولی نه از آن مغازهی منفور.
مشتری باید از ما حساب ببرد!
ما مشتریها به این تهدید عادت داریم که «جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود، حتی شما دوست عزیز!» و این یعنی اصلا فروشندههای جامعهی ما توی پس گرفتن جنس فروخته شدهشان، با هیچکس شوخی ندارند حتی اگر آن شخص دوست و رفیقشان باشد. برگرداندن جنس خریداری شده، بدون دلیل و بهطور سلیقهای که جزء استثنائات است و اگر هم مشتری تقاضای آن را داشته باشد، معمولا فروشنده این تقاضا را نمیپذیرد. فرهنگ پس نگرفتن جنس فروخته شده حتی زمانی هم که کالا ایراد دارد، جاری است و فروشندهها خیلی نمیتوانند با این مسأله کنار بیایند و این حق را برای مشتری قائل شوند؛ حقی که در قانون هم به آن اشاره شده؛ حق فسخ معامله و پس گرفتن پولی که رد و بدل شده است.
فسخ معامله، مرگ مشتریمداری
چند روز قبل یکی از مشتریهای سابق اینترنت پر سرعت «شاتل» توئیت کرده بود که برای خرید اینترنت ثابت با این شرکت وارد معامله شده ولی بعد از انتخاب طرح مورد نظر و پرداخت مبلغ حق اشتراک، شاتل اعلام کرده که محل سکونت مشتری امکان دریافت خدمات از شاتل را ندارد. مشتری که تا اینجای کار از مشتریمداری شاتلیها و برخورد خوبشان خیلی راضی بود، انتظار داشت که خیلی ساده مبلغ پرداختیاش را به او برگردانند و معامله به خوبی و خوشی فسخ شود اما وقتی پای پس دادن پول به میان آمد، همهچیز تغییر کرد. حتی دیگر پشتیبانهای مهربان و صبور مسئولیت قبول نکردند و برای پیگیریهای بعدی شمارهی حسابداری را دادند. بعد از تماس گرفتن مشتری با حسابداری، آنها خیلی سرد و غیرمحترمانه با او برخورد کردند و بعد موانع عجیب و غریبی برای پس دادن پول جلوی راهش گذاشتند؛ اول اینکه باید حساب در فلان بانک داشته باشد، دوم اینکه حساب حتما به نام خودش باشد و ... مشتری خوشبختانه هر دو شرط را داشت و توانست از موانع عبور کند. اما پولی که مشتری بلافاصله بعد از توافق خرید از او دریافت شده بود، حالا بعد از فسخ اجباری معامله، با دو سه هفته تأخیر و با کسر 9درصد مالیات، به حساب او برگشت. مسلما این فرد دیگر حتی اگر کلاهش هم توی شاتل بیفتد، به آنجا بر نخواهد گشت.
لینک توییت :
مشتریمداری نمیخواهم! حقم را بدهید!
مشتریمداری یعنی فروشگاه یا برند، خدمتی به مشتریان خود ارائه دهد که بالاتر از حد انتظار آنها باشد تا به قول معروف محبت آن برند یا فروشگاه خاص توی دل مشتریان بیفتد و حاضر باشند دوباره و چندباره مشتری آن شوند. مشتریمداری صحیح، مشتریان را وفادار میکند اما گاهی هم پیش میآید که فروشگاه یا نام تجاری، به هر دلیلی نمیتواند کار مشتری را راه بیاندازد. درست مثل ماجرایی که برای شاتل افتاد؛ شاتل سالهاست که یک نام تجاری محبوب و معروف در ارائهی خدمات اینترنت پرسرعت است. اما با این اتفاق و اتفاقات مشابه احتمالی نشان میدهد که «شاتل» فقط تا زمانی خوب است که میخواهد مشتریها را جذب کند، اگر به هر دلیلی امکان استفاده از خدماتش برای کسی فراهم نشود، دیگر او را فراموش میکند حتی اگر حق مشتری را ادا نکرده باشد. این اتفاق میتواند برای یک برند فاجعه به بار بیاورد. چراکه در این مورد دیگر مشتریمداری و احترام به مشتری مطرح نیست بلکه مسألهی پرداخت به موقع و اصولی حق و حقوق مشتری مطرح است؛ طوری که او حتی میتواند به خاطر تأخیر در بازگرداندن وجه یا به قول حقوقدانها ثمن معاملهای که فسخ شده، یا به خاطر کسر بیدلیل مالیات، از شاتل شکایت کند. آیا این بیتوجهی به حقوق افراد و حتی مشتریان، از طرف شاتل، به مرور این نام تجاری را بدنام نخواهد کرد؟
مشتریمداری در حد آمازون!
متأسفانه در جامعهی ما کمتر فروشندهای حاضر است اصول مشتریمداری را رعایت کند و حتی گاهی خیلی راحت و بیدردسر حقوق اولیهی مشتری را هم رعایت نمیکنند. اما در سطح دنیا، فروشگاه یا نامهای تجاری برای اینکه زنده بمانند و بتوانند سری توی سرها در بیاورند، چارهای جز احترام به خواست مشتری ندارند. مثال واضح فروشگاه مشتریمدار آمازون است، برندی که یکی از مورد اعتمادهاست و مشتریهای بیشماری از سراسر جهان دارد. مشتریمداری آمازون در حدی است که حتی اگر مشتری از کالای خود بعد از تحویل راضی نبود، حاضر است آن را پس بگیرد و برای پس گرفتن آن حتی هزینهی اضافهای متحمل شود و ماشین بفرستد به منزل مشتری. در توئیتی، یکی از مشتریهای این فروشگاه اینترنتی ادعا کرده که بعد از تحویل تشک خریداری شدهاش، از کیفیت آن راضی نبوده ولی وسیلهای برای بازگرداندن آن به فروشگاه پیدا نکرده، بعد از تماس با آمازون، گروه پشتیبانی این فروشگا با هزینهی خودشان وانت میفرستند و تشک را باز میگردانند.
البته تا رسیدن به آمازون راه زیاد است اما میشود با قدم اول شروع کرد؛ اینکه حداقل حقوق مشتری را رعایت کنیم.
