«هایپراستار هم دیگر مثل قبل نیست. کیفیتش پایین آمده!» این جمله را دهان به دهان زیاد شنیده‌ایم آن هم از زبان مشتری‌های ثابت این فروشگاه که هنوز هم مشتری هستند ولی کم‌کم دارند دل‌زده می‌شوند و علاقه‌ی اولیه‌شان را از دست می‌دهند. چه می‌شود که این دیدگاه در ذهن مشتری‌ها شکل می‌گیرد؟ گاهی دلیل ایجاد این ذهنیت آنقدر ساده است که خیلی زود می‌شود جلوی آن را گرفت. فقط کافی است ایرادهای کار معلوم شود.
فروشگاه خوب، کارمندان بد!
به توئیت‌های با هشتگ #هایپراستار که نگاه می‌کنی، متوجه شکایات متعدد و نارضایتی‌های ریز و درشت مشتری‌های ثابت این فروشگاه می‌شوی؛ از پایین‌تر آمدن کیفیت کالاها تا گران‌فروشی و ... اما چیزی که بیشتر به چشم می‌آید، شکایت از برخورد بد کارمندان است. چند وقت پیش کاربری در توئیتر نوشته بود که یکی از صندوق‌دارهای هایپراستار به خاطر رفتار نامناسب، او را رنجیده خاطر کرده تا جایی که ماجرا به مدیر فروشگاه و اعتراض کشیده. البته مدیر هایپراستار، بعد از بررسی موضوع، کارمند را مجبور به عذرخواهی کرده و مشتری هم از این رفتار، به عنوان رفتار حرفه‌ای و مشتری‌مداری یاد کرده است. اما چه اتفاق بهتری می‌افتاد اگر این کاربر، در مورد حسن برخورد صندوق‌دار و مشتری‌مداری این فروشگاه بود؟
کارمند شما معرف شخصیت شما!
فقط کافی است یکی از اعضای گروه شما برخوردی نامناسب با مشتری داشته باشد، اتفاقا همان برخورد نامناسب است که برای همیشه توی ذهن مشتری می‌ماند و حتی روی بهترین خدمات شما را هم سایه می‌اندازد و آن را در چشم مشتری کم‌اهمیت می‌کند. توئیتی دیگر با این محتوا که برخورد بد راننده‌ی هایپراستار، خدمات خوب و رضایت‌بخش این فروشگاه را ویران کرده، مصداقی است برای اینکه چقدر نقش کارکنان یک مجموعه در خوب جلوه دادن یا برعکس ویران کردن وجهه‌ی یک فروشگاه مؤثر است؛ محتوای توئیت از این قرار است که مشتری از هایپراستار لوازم برقی می‌خرد و می‌فهمد که حمل آن به مقصد رایگان است، این موضوع باعث خرسندی مشتری می‌شود اما برخورد بد و فحاشی راننده، به خاطر پیدا نکردن آدرس، او را حیران گذاشته که از این طرز مشتری‌مداری راضی باشد یا ناراضی؟!
تعامل با مشتری آموختنی است
یکی از اصول مشتری‌مداری این است که فروشگاه یا نام تجاری شما، سیاست‌های خاص خود را در زمینه‌ی نحوه‌ی رفتار و تعامل با مشتری داشته باشد. حتی برای اینکه در این کار موفق باشید، لازم است که این سیاست‌ها را به صورت قانون نوشته در بیاورید و آن را به کارکنان خود؛ از فروشنده گرفته تا صندوق‌دار، پیک، راننده و ... آموزش دهید. البته نمی‌توان پروتوکل یا قوانین خشک و از پیش تعیین‌شده‌ای برای نحوه‌ی تعامل با مشتری پیدا کرد اما روش‌هایی وجود دارد که از تجربیات فروشنده‌های برتر در دنیا، الهام گرفته شده و رعایت آن‌ها می‌تواند تعامل با مشتری را آسان‌تر کند؛ از جمله اینکه کارمندان باید بدانند، هنگامی که از جای دیگر عصبانی و بد حال هستند، چطور موقع شروع کار این حال را از خود دور کنند. یا اگر مشتری عصبانی است و پرخاش می‌کند، چطور خونسردی خود را حفظ کنند و مشتری‌مداری را اولویت قرار دهند. و در کل چطور با مشتری تعاملی آرامش‌بخش برقرار کنند تا او ذهنیت خوبی از فروشگاه شما پیدا کند.
در راه مشتری‌مداری هزینه کنید!
شما به عنوان صاحب فروشگاه یا نام تجاری‌ای که نیاز به مشتری‌های وفادار دارید و برای این کار هزینه کرده‌اید، لازم است که اصول مشتری‌مداری را همه‌جانبه رعایت کنید و برای این منظور باید در وهله‌ی اول، از کسانی که ویترین کار شما هستند و برخورد مستقیم با مشتری دارند مطمئن شوید؛ یعنی فروشندگان، صندوق‌دارها و هر کسی که با مشتریان تعامل مستقیم دارد. کافی است چند اصل مهم را از فروشنده‌های معروف دنیا و یا کتاب‌های مشهوری که در این زمینه وجود دارد، بیرون بکشید و جزوه‌ی آن را در اختیار کارمندان خود قرار دهید یا حتی برای آن‌ها کلاس آموزشی برگزار کنید تا با آموزش عملی و حتی تمرین موقعیت‌ها یا همان RolePlay، یاد بگیرند تحت شرایط مختلف چطور باید با مشتری رفتار کنند. در مرحله‌ی بعد برای اینکه مطمئن شوید اصول مشتری‌مداری در فروشگاه شما رعایت می‌شود یا خیر، لازم است که برای رفتار آن‌ها امتیاز قائل شوید؛ برای این منظور، یا از مشتریان نظرسنجی انجام دهید، یا شخصی را به عنوان ناظر عملکرد کارمندان استخدام کنید. البته تشویق و پاداش هم موتور محرک خوبی برای عملکرد صحیح و در شأن کارمندان است.
فروشنده‌ای برای تمام سال‌ها
جو جرارد (Joe Girard) یکی از معروف‌ترین فروشنده‌های آمریکاست که در طی15 سال، حدود 13هزار اتومبیل برای شرکت شورولت فروخت و موفق شد اسم خود را درکتاب گینس به عنوان رکورددار ثبت کند؛ البته که این رکورد به نام جو نوشته شده اما مسلما در محکم کردن جای پای برند شورولت هم تأثیر زیادی داشته و عواید این کار برای این برند تا سال‌ها باقی مانده است. «جو جرارد» که به خاطر فقر خانواده‌اش مجبور بود از 9سالگی کار کند و کفش مردم را براق کند، برای رهایی از آن وضعیت از تمام توان و هوش خود استفاده کرد. او در سن 11 سالگی فروشنده‌ی یکی از روزنامه‌های صبح آمریکا شد و چون باید کار خود را تا قبل از مدرسه تمام می‌کرد، لازم بود فکری برای فروش بیشتر خود کند، او تصمیم گرفت به هر کدام از مشتری‌ها یا همان خوانندگان جدیدی که روزنامه‌هایش را می‌خرند، یک جعبه پپسی‌کولا هدیه بدهد و موفق شد. همین ویژگی و خلاقیت در کار، این پسر را در آینده به مردی تبدیل کرد که با اینکه در همه‌‌ی مراحل پیشرفت شغلی‌اش فروشنده بود، اما تمام تلاش خود را می‌کرد که بهترین باشد.
