«نقدی پرداخت کنید لطفا!» ممکن است این جمله را بارها از رانندگان اسنپ شنیده باشید در حالی که هیچ پول نقدی توی کیف‌تان نبوده و توی معذور گیر افتاده‌اید. حتی گاهی راننده‌ها فراتر از این هم می‌روند و می‌گویند: « لطفا مبلغ را کارت به کارت کنید!» در حالی که کارت به کارت کردن 500 تومان کارمزد از مسافر کم می‌کند... و این به مرور زمان به ضرر مسافر تمام می‌شود و کلی مشتری ناراضی برای اسنپ می‌تراشد. چرا اسنپ برای رعایت اصول مشتری‌مداری، از پس رانندگان خود بر نمی‌آید؟
خطای رانندگان اسنپ از کجا آب می‌خورد؟
مشتری‌مداری در اولین گام باید باعث آرامش خاطر مشتری شود و به او اطمینان دهد که می‌تواند تحت شرایط مختلفی از خدمات برند خاص و مورد علاقه‌اش بهره‌مند شود. مثل این امکان پرداخت آنلاین که تمام فروشگاه‌های اینترنتی گذاشته‌اند. اما این امکان توی تاکسی‌های اینترنتی، خصوصا اسنپ در موارد زیادی از طرف رانندگان نقض می‌شود. البته مسافر کاملا این حق را دارد که به خاطر درخواست پرداخت نقدی از طرف راننده سفر را لغو کند اما گاهی ممکن است به خاطر فرصت کم و عجله داشتن، مسافر برخلاف میل باطنی‌اش، نتواند سفر را لغو کند و همین باعث می‌شود در طول سفر مدام احساس ناآرامی و عدم رضایت داشته باشد. و این اتفاق باز هم نقض مشتری‌مداری است؛ البته به ظاهر از سوی راننده‌ی خاطی که حاضر نیست از نفع شخصی و آنی خود بگذرد تا مسافر سفر دل‌چسبی داشته باشد. اما گاهی این مسأله فقط ظاهر ماجراست و اصل مشکل از جای دیگری آب می‌خورد.
اول کارمند‌مداری بعد مشتری‌مداری
کارکنان فروشگاه‌ها و برندها، در حقیقت آن‌هایی که مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، این قدرت را دارند که یک برند را در رعایت اصول مشتری‌مداری به موفقیت برسانند یا حتی برعکس مشتری‌مداری را در آن برند نابود کنند. بنابراین برندها یا فروشگاه‌ها لازم است که به قول معروف اول از همه هوای کارکنان خودشان را داشته باشند تا آن‌ها هم انرژی بگیرند و بتوانند هوای مشتری‌ها را داشته باشند. مطالب متعددی در زمینه‌ی مشتری‌مداری وجود دارد که از اهمیت نقش کارمندان و فروشندگان یک برند یا فروشگاه در این زمینه یاد کرده‌اند. ریشه‌یابی مسأله‌ی رانندگان اسنپ هم سرنخ ماجرا را به تأمین نشدن کارکنان و رانندگان از طرف اسنپ می‌رساند. مسأله‌ای که نمود بیرونی زیادی داشته و حتی کاربران توئیتر هم در توئیت‌های خود این مشکل را منعکس کرده‌اند.
کرایهی آنلاین توی جیب اسنپ می‌ماند
ماجرا از این قرار است که وقتی مسافر کرایهی اسنپ را به صورت آنلاین می‌پردازد، پول مستقیم می‌رود به حساب اسنپ و این شرکت بعد از کم کردن حق کمیسیون خود، موظف است که سهم راننده را به او برگرداند. حداکثر زمان آمدن پول به حساب راننده هم، از طرف اسنپ 12 ساعت اعلام شده که زمان معقولی به نظر می‌رسد. اما به گفته‌ی بعضی از رانندگان، در عمل حداقل 38 ساعت طول می‌کشد که پول واریزی مشتری به حساب آن‌ها بیاید. کمی قبل اسنپ برای اینکه جلوی این کار را بگیرد، راهکاری تنبیهی به نام «حق کمیسیون منفی» برای رانندگان در نظر گرفته بود که باعث شد درخواست وجه نقد از مسافر کم شود. اما بعد از گران شدن بنزین و اختلالاتی که در شبکه‌ی اینترنت ایجاد شد، دوباره همه‌چیز به هم ریخت و رانندگان شروع کردند به تحت فشار قرار دادن مسافران که به جای پرداخت آنلاین، وجه نقد پرداخت کنند که دلیل مهم آن، به موقع پرداخت نکردن پول رانندگان از طرف اسنپ است. طوری که به گفته‌ی خیلی از رانندگان، مدت‌ها از سفر و پرداخت مسافر می‌گذرد و هیچ پولی از طرف اسنپ به حساب آن‌ها نمی‌آید.
پای صحبت‌های یک راننده‌ی اسنپ
یکی از رانندگان اسنپ که درخواست وجه نقد از مسافر داشت، برای توجیه این درخواست خود می‌گفت: «اسنپ واریزی‌ها را دیر پرداخت می‌کند، من از هفته قبل تا حالا هر چه مسافر سوار کرده‌ام دریافتی نداشته‌ام، روز پنجشنبه هیچ پولی نداشتم.» حالا فرض کنید با این شرایط یک راننده زن و بچه هم داشته باشد و بخواهد در طول هفته برای آن‌ها خرج کند... راننده‌هایی زیادی که با اسنپ همکاری می‌کنند، دچار این مشکل هستند و واریزی‌های آنلاین مسافران را با تأخیر زیاد دریافت می‌کنند و تازه بعد از پیگیری‌های متعدد باز هم نمی‌توانند پولشان را بلافاصله بعد از پیگیری هم دریافت کنند. یکی از این رانندگان می‌گفت: «یک هفته است هر مسافری که آنلاین پرداختی داشته به حساب من واریز نشده است، اسنپ مشکل را اینترنت اعلام کرد اما قبلا هم چنین اتفاقاتی برای ما افتاده بود. مثل اینکه در سیستم مالی به مشکل برخورده‌اند. معمولا بیشتر از 24 ساعت منتظریم تا پول به حساب ما واریز شود، روز‌های تعطیلات هم که عملا واریز به بعد از تعطیلات موکول می‌شود. تپ سی کرایه‌هایی را که آنلاین پرداخت می‌شود، همان لحظه به حساب راننده واریز می‌کند اما در اسنپ این طور نیست.»
چرا اسنپ پاسخ‌گو نیست؟
وقتی برای دریافت پاسخ از سوی اسنپ با پشتیبانی رانندگان تماس می‌گیری، کسی پاسخ‌گو نیست. این مشکل را فقط از دو طریق می‌شود پیگیر شد، یکی از طریق گذاشتن پیام در سایت اسنپ که پروسه‌ی خیلی طولانی‌ای است و ممکن است به این سادگی‌ها به جواب نرسی، دیگر با مراجعه‌‌ی حضوری به بخش روابط عمومی اسنپ که باز هم معلوم نیست چقدر این اقدامات منجر به حل این مشکل رانندگان شود؟ چون زمان زیادی است که رانندگان اسنپ از این روند شکایت دارند. اگر ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها را کنار بگذاریم، تعداد زیاد این رانندگان ناراضی، کاملا وجود مشکل در سیستم مالی و پرداخت اسنپ را نشان می‌دهد. حال باید دید وقتی یک شرکت به فکر رفاه حال کارمندانش نیست، چطور می‌تواند انتظار داشته باشد که کارمندان هم به فکر رفاه حال مشتریان باشند و بتوانند مشتری‌مداری کنند؟
