چند وقت پیش توئیتی با هشتگ مشتریمداری، علیه شکلات Fresh ترند شده بود؛ با این مضمون که یکی از مشتری‌های این برند، درست وسط مغز شکلات یک مگس خشک‌شده با تمام اعضا و جوارح پیدا کرده و وقتی این فاجعه را به کارخانه اطلاع داده، فقط با خنده و تمسخر آن‌ها مواجه شده است؛ بدون اینکه کوچک‌ترین اقدامی را برای آرام کردن مشتری خود انجام بدهند. این برخورد پشتیبانی برند Fresh که زیر مجموعه‌ی شرکت شیرین تک تبریز است، نه تنها کشتن مشتریمداری است بلکه یک‌جور راندن مشتری است و انگار به او تأکید می‌‌‌کند که دیگر سراغ برند من نیا!
از تهدیدها فرصت بسازید!
اما همین اتفاق ناخوشایند هم میتواند با یک برخورد مناسب و دلجویی راضی‌کننده از مشتری، به یک اتفاق بد معمولی تبدیل شود که برای یک برند خوب پیش آمده؛ اتفاقی که می‌شود آن را خیلی زود به دست فراموشی سپرد. وقتی یک برند با فاجعه‌ا‌ی این‌چنینی رو به رو می‌شود، تنها راه نجاتش استفاده‌ی به موقع و هوشمندانه از تکنیک‌های مشتریمداری است تا بتواند دوباره دل مشتری رنجیده‌خاطر را به دست آورد یا حداقل از تخریب دیدگاه او نسبت به آن برند جلوگیری کند. اما باید دید در عمل تا چه حدی لازم است دلجویی کنیم و چقدر تکاپو لازم است که جلوی افتضاح شدن ماجرا را بگیریم؟
مشتری ناراضی یا کینه‌ای؟
مشتری گوهر گران‌مایه‌ای است که وفادارسازی او کار ساده‌ای نیست؛ ممکن است یک مشتری برای بار اول به فروشگاه شما سر بزند و یا جذب نام‌تجاری‌تان شود اما به این آسانی نمی‌توانید از او مشتری وفادار بسازید. در بازاری که تنوع وجود داشته باشد، خیلی راحت با کوچک‌ترین اشتباهی که یک فروشگاه یا برند مرتکب شود، مشتری فروشگاه دیگری را جایگزین آن می‌کنند. اما همین مشتریان ناراضی هم دو دسته‌اند آن‌هایی که با روش‌های معمول مشتریمداری در مواقع ایجاد مشکل و نارضایتی، آرام می‌شوند و حاضرند با کمی اغماض، رابطه‌شان را با همان نام تجاری ادامه دهند؛ که این دسته خیلی مشکل‌ساز نیستند. البته اگر به مشتریمداری اهمیت داده نشود، ممکن است همین گروه هم از دست بروند و دیگر باز نگردند. اما دسته‌ی بعدی، مشتریان ناراضی‌ای هستند که حاضر نمی‌شوند به این راحتی از تقصیر شما بگذرند و ممکن است برای همیشه، یا حداقل مدتی طولانی از برند شما دور شوند.
دلجویی از مشتری ناراضی
نام‌های تجاری و فروشگاه‌ها در این مواقع از راه‌های معمول مشتریمداری استفاده می‌کنند؛ مانند اینکه به شکایت مشتری با صبر و حوصله گوش دهند تا او دلخوری خود را کامل بیان کند. بدون اینکه از کوره در بروند، حتی با عصبانیت و بی‌ادبی‌های احتمالی مشتری مواجه شوند، برای مشتری ناراضی، امکان تعویض و یا حتی پس دادن کالا را برقرار کنند و ... اما اگر با هیچ کدام از راه‌های معمول مشتریمداری نتوانیم رضایت مشتری را جلب کنیم، یا حداقل از نارضایتی او کم کنیم، چه راهی پیش روی ما خواهد بود؟ گاهی پیش می‌آید که فروشگاه یا نام تجاری برای جبران خسارت مشتری، اقدامات متعددی انجام می‌دهد تا هر طور شده او را با خود همراه کند؛ از پس گرفتن مبلغ هزینه شده گرفته تا هدیه دادن بسته‌ی محصولات و حتی گاه دعوت مشتری برای بازدید از روند تولید محصول و... به نظر شما با این مشتری‌های ناراضی تا کجا باید پیش رفت؟ تا چه حد باید برای کسب رضایت آن‌ها تلاش کرد؟ آیا اصلا ممکن است این تلاش‌ها جواب ندهد یا حتی جواب عکس دهد؟ یا اینکه می‌شود راهی پیدا کرد که جلوی سرایت این دیدگاه منفی به سایر افراد گرفته شود؟
مشتریمداری به هر قیمتی می‌ارزد؟
اگر مشتری به هیچ‌‌طریقی راضی نشود، میتواند این عدم رضایت خود را حتی با اغراق به دیگران منتقل کند و آن‌ها را هم نسبت به یک نام تجاری خاص، ناراضی و بی‌اعتماد کند. در این مواقع ممکن است فروشگاه یا نام تجاری از ادامه‌ی روند مشتریمداری ناامید شود، طوری که به مرور زمان خدمات مشتریمداری را کنار بگذارد و تنها به مشتریان بی‌توقع دل‌خوش باشد که این گروه، دل‌بستگی‌‌‌ای هم به نام تجاری شما نخواهند داشت. این کار یعنی از بین بردن سرمایه‌ی موجود به خاطر سرمایه‌ای که یک زمانی از دست رفته است. از طرفی گاهی ممکن است عذرخواهی بیش از حد، دلخوری را در ذهن مخاطب نهادینه کند. به نظر شما این امکان وجود دارد که مشتری‌های همیشه ناراضی و یا به عبارتی کینه‌ای را بعد از ارائه‌ی خدمات ویژه‌ی مشتریمداری، به حال خود رها کنیم؟ یا لازم است مدام از آن‌ها سراغ بگیریم تا رضایت‌شان را جلب کنیم.
برنامه‌ریزی یا تصمیم در لحظه
تمام این مسائل بستگی به دو موضوع دارد؛ یکی اشتباهی که فروشگاه یا نام‌تجاری شما مرتکب شده و دیگری طرز تفکر و برخورد مشتری. لازم است که به عنوان یک نام تجاری یا فروشگاهی که به حفظ مشتریان اهمیت می‌دهید، آیین‌نامه‌ای برای مشتریمداری خود داشته باشید و تا حد ممکن وضعیت‌های احتمالی نارضایتی مشتری را پیش‌‌بینی کنید و راه‌کار درست برخورد با آن را برای کارکنان خود تعریف کند. اما در نهایت می‌توان گفت گاهی هر چقدر هم پیش‌نویس وجود داشته باشد، گاهی بهترین و هوشمندانه‌ترین راه‌کار را می‌توانید در لحظه و با توجه به رفتار و واکنش‌های مشتری پیدا کنید. پس لازم است کارکنان خود را آموزش دهید که چطور بتوانند علاوه بر پیروی از آیین‌نامه‌ها، در لحظه مناسب‌ترین تصمیم را بگیرند.
اگر برند Freshذره‌ای به مشتریمداری اهمیت می‌داد، یا حتی می‌دانست که بازخوردهای بد نسبت به یک نام تجاری چقدر میتواند در شبکه‌های مجازی بازدید داشته باشد و آن برند را بدنام کند، قطعا چنین واکنشی نشان نمی‌داد و تمام سعی خود را می‌کرد که دل مشتری‌‌اش را به دست آورد. شما اگر صاحب یک فروشگاه یا نام تجاری باشید، تا کجا برای جلب رضایت مشتریان ناراضی تلاش می‌کنید؟ آن هم مشتریانی که ممکن است هیچ‌گاه دلشان با شما صاف نشود.
