این داستان بازطراحی محصول و سرویس‌های جانبی «زیب‌آنلاین» به زبان ساده است.
یکی از مهمترین اهداف استودیوسرخ، کاهش هزینه‌های تیم‌های استارتاپی برای ایجاد و توسعه محصول دیجیتالی هست. در این راستا با تیم‌های مختلفی کار کردیم.
رویه‌های ما کمک می‌کنه تا یک تیم کوچک متخصص روی محصول شما بصورت برون‌سپاری کار کنه و تا مدت‌ها جایگزین تیم طراحی محصول شما در شرکت باشه.
در این داستان با شیوه همکاری و پیشرفت پروژه آشنا خواهید شد.
موضوع:
بازطراحی محصول کلاینت زیب‌آنلاین
طراحی سرویس پشتیبانی (Back-office)
طراحی سرویس استایلیست‌ها
اهداف و متریک‌ها:
ایجاد اعتماد به برند
افزایش ثبت‌نام و ورودی
بهینه‌سازی نرخ تبدیل(conversion rate)
افزایش بازگشت به محصول (retention)
مسئولیت: طراح محصول
کارفرما: زیب‌آنلاین
مدت همکاری: تیر ۱۳۹۹ - اسفند ۱۴۰۰
معرفی کارفرما:
زیب‌آنلاین سرویس ارائه خدمات آرایشی و بهداشتی در محل (خانه، محل کار) شماست.
ارائه خدمات آرایشگاهی در منزل یا محل کار شما از طریق سایت و اپلیکیشن زیب آنلاین، با همکاری برترین سالن‌ها، آرایشگران و متخصصین زیبایی.
شما کاربران می‌توانید با ثبت سفارش در سایت و اپلیکیشن زیب آنلاین، به آسانی و در عرض چند دقیقه، در روز و ساعت دل‌خواه خود خدمات زیبایی و آرایشگاهی مد نظرتان را در منزل یا محل کار خود دریافت کنید.
مثل سرویس‌هایی نظیر آچاره، استادکار، خدمت‌ازما، سنجاق، نظیف، سرویک، کارباما، اسپارد، هوم سرویز که خدمات در منزل را ارائه می‌دهند، زیب‌آنلاین بصورت تخصصی روی خدمات آرایشی و بهداشتی تمرکز دارد.
اما سرویس‌های مشابه زیب بیشتر معرفی سالن‌ها و نوبت‌دهی سالن‌ها را به عهده داشتند و برای کاربران آشناتر بودند.
متد طراحی: تفکر طراحی
در ابتدای همکاری برای محصولی که نسخه اول آن طراحی شده و تسک‌های و قابلیت‌های مختلفی برای طراحی آماده بود ترجیح دادیم بر اساس اولویت‌ها روی تسک‌ها و همزمان به بهبود رابط‌کاربری بپردازیم.
همدلی
در گام اول، اطلاعات لازم برای یافتن مشکلات و نیازهای کاربران و ذی‌نفعان پروژه را بررسی کردیم.
تحقیقات بازار (market research):
مارکت ریسرچ فرایند جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌ّا و اطلاعات در خصوص بازار، مشتریان بالقوه، محصولات، خدمات و تاثیر آنها در بازار می‌باشد.
از کانال‌ها و ابزارهای مختلفی مانند نظرسنجی آنلاین (online survey) و نظرسنجی میدانی، سعی در شناخت بازار و نیازمندی‌های پیدا و پنهان مشتریان و گروه هدف محصول را یافته و پرسونای محصول را طراحی کنیم.
با بررسی‌ها و جمع‌اوری اطلاعات انجام شده و با توجه به مشتریان فعلی که از طریق تیم پشتیبانی معرفی شدند پرسونای محصول را با توجه به نیازها ترسیم کردیم.
در قدم بعدی برای شناخت بیشتر کاربران، تست‌های کاربردپذیری (Usability test) روی محصول موجود ترتیب دادیم.
تست کاربردپذیری (Usability test)
از خانم‌هایی با بازه سنی ۳۰ - ۵۰ سال که تاکنون از سرویس زیب استفاده نکرده بودند دعوت کردیم تا بر روی نسخه اول محصول فرایند ثبت‌نام و فرایند ثبت سفارش را طی کنند. تست به شیوه نیمه ساختار یافته اجرا شد و سوالات و تسک‌های تعیین‌شده به ترتیب در پیش روی داوطلب قرار می‌گرفت و بعضی سوالات بر اساس نوع رفتار کاربر تغییر می‌کرد.
نقشه همدلی شامل آنچه داوطلب می‌بیند، می‌گوید و فکر می‌کند و احساس می‌کند ثبت می‌شد.
همچنین برای شناخت بیشتر بیزینس و نیازمندی‌ها جلساتی با ذی نفعان ترتیب داده شد.
در نهایت مجموعه‌ای از مشکلاتی که در روند این تست‌ها و گفتگو درج شده بود ثبت و اولویت‌بندی شد.
نسخه اول زیب‌آنلاین منتشر شده بود. اما کاربران بیش از اینکه به ثبت سفارش از طریق اپ بپردازند از طریق تماس تلفنی و پشتیبانی ثبت می‌کردند.
ارائه خدمات به آرایشگران، بصورت تلفنی و از طریق پیامک ارسال می‌شد.
ممکن بود به هر دلیل آرایشگر در تایم مورد نظر نتواند خدمت را قبول کند و این زنجیره مشکلات بعدی را به وجود می‌آورد.
یکی از رایج‌ترین سفارش‌ها سفارش گروهی بود. بدین شکل که پیش از مراسمی، گروه فامیل مجموعه‌ای از خدمات را در منزل می‌خواستند. این روش برای زیب و کاربر به‌صرفه بود اما به دلیل پیچیده بودن در محصول پیاده نشده بود.
مشکل‌ها
- کاربران وظیفه محصول را متوجه نمی‌شدند
- فرایند ثبت سفارش گیج کننده است
- فرایند ثبت سفارش، طولانی است
- اولویت‌های فرم‌های ثبت سفارش مشخص نبود
- تعداد مراحل ثبت سفارش کاربر را خسته می‌کرد
- به دلیل نبود/دردسترس نبودن سبد خرید، کاربر نمی‌توانست چند سفارش همزمان ثبت کند
- برای وارد کردن آدرس منزل و ثبت زمان رزرو غافلگیر می‌شدند
- کاربر مفهوم برخی از سرویس‌ها را نمی‌دانستند
- کاربرها مفهوم سفارش گروهی را نمی‌دانستند
- کاربرها انتظار داشتند بتوانند آرایشگر مورد اعتماد خود را از طریق محصول به خدمت بگیرند
- کاربرها از نظر حضور آرایشگر در خانه نگرانی‌هایی داشتند
- به دلیل وجود کرونا نگرانی‌هایی از حضور آرایشگر داشتند
کاربران همچنین از ویژگی‌های مثبت سرویس نسبت به حضور و اتلاف وقت در ترافیک و سالن ابراز خوشنودی می‌کردند و از خاطرات و تجربیاتشان گفتند.
ورودی و ثبت‌نام کاربرها کند و سخت پیش می‌رفت. کاربرها وظیفه زیب‌آنلاین را نمی‌دانستند یا به آن اعتماد نمی‌کردند.
بامرتب‌سازی این داده‌ها در غالب (affinity diagram) به مجموعه‌ای از راهکارها در بازطراحی محصول کلاینت و سرویس‌های دیگر برای پشتیبانی و آرایشگران رسیدیم.
هدف‌های بیزینس:
۱. افزایش ورودی کاربران به محصول
۲. سرعت بخشیدن به فرایند پشتیبانی
۳. کم کردن سفارش‌ها از پشتیبانی و افزودن در محصول
۴. ایجاد فلوی سفارش سرویس گروهی در محصول
کانال‌های منجر به عضویت و ثبت‌نام در محصول را شناسایی کردیم.
لندینگ‌پیج، مارکت‌های اندرویدی، شبکه‌های اجتماعی
سایت / لندینگ‌پیج:
ارزیابی اولیه روی سایت زیب‌آنلاین انجام شد
لندینگ‌پیج زیب‌آنلاین، گیرایی اولیه (first impression) نداشت.
کارایی محصول را به درستی معرفی نمی‌کرد و اعتماد کاربر را بدست نمی‌آورد.
از همه مهم‌تر دکمه (call to action) مشخصی نداشت و به نصب و استفاده محصول ترغیب نمی‌کرد.
صفحات خالی یا ناقص سایت باعث می‌شد این حس به وجود آید که این سرویس/ سایت هنوز شکل نگرفته و آماده فعالیت نیست.
در قدم اول با درنظر گرفتن نیازهای ذی‌نفعان و پاسخ به سوالات متداول کاربران و شفاف‌سازی فعالیت سرویس به دور از بزرگنمایی تبلیغاتی و با هدف اصلی نصب نرم‌افزار اندروید و ورود به نسخه تحت وب، یک نمونه اولیه از لندینگ‌پیج‌ساز لندیک (landik.ir) ایجاد کردیم.
با توجه به تست‌های انجام شده روی این نمونه آزمایشی، طراحی نسخه جدید را برای جلب اعتماد کاربر و آشنایی با محصول طراحی و پیاده‌سازی کردیم. مهم بود تمامی تصاویر را خودمان بر اساس آرایش‌های واقعی انجام شده توسط تیم زیب‌آنلاین بگیریم تا همه‌چیز واقعی باشد.
معرفی سریع و ساده سرویس
ویژگی‌ها و مزایای سرویس
معرفی خدمات
معرفی روش‌های ورود آرایشگر به سیستم
روش‌های پیوستن آرایشگر به زیب‌آنلاین
نمونه‌ها و رضایت مشتریان
معرفی و دانلود اپلیکیشن
معرفی شبکه‌های اجتماعی (برای مشاهده نمونه‌های بیشتر و تخفیف‌ها)
* با توجه به حساسیت‌های جامعه به کرونا، یکی از ردیف‌ها به توضیح اقدامات زیب در این دوران برای حفظ سلامت آرایشگران و سفارش‌دهندگان اختصاص داده شد.
مارکت‌های اندرویدی:
تغییر متن توضیحات (شفاف به همراه معرفی ویژگی‌ها و قابلیت‌های محصول)
تغییر تصاویر معرف اپلیکیشن (معرفی ویژگی‌های اصلی)
۲. بازطراحی محصول با هدف انجام فرایند ثبت سفارش بصورت کامل در اپ
برای طراحی لازم بود مواردی ترسیم شوند.
پرسونا و یوزر استوری
با انجام نظر سنجی و دریافت تعداد و درصد سفارش‌های انجام شده متوجه شدیم بخش عمده‌ای از سفارش‌ها از یک رده سنی است که کمتر با دنیای اینترنت و اپلیکیشن آشنایی دارند اما از خدمات آرایشی استفاده می‌کنند.
راهکار: فلوی محصول تاجای امکان کوتاه و ساده‌سازی طراحی شود و در طراحی هر بخش توضیحات کامل فرایند و قدم‌ها را شفاف‌سازی کند.
شاید برای بنایی خانه یا کارواش در منزل به امتیاز و اعتبار خدمت‌رسان توجه کنید اما در مورد آرایشگر معمولا افراد به آرایشگر محبوب خود مراجعه می‌کنند و باید همین روال در سرویس پیاده سازی می‌شد.
طراحی فلوی سفارش گروهی.
در نسخه اول «سفارش گروهی» به عنوان یکی از انواع خدمات نمایش داده‌می‌شد و کاربر تنها تعداد افراد و شماره تماس خود را به اشتراک می‌گذاشت تا تیم پشتیبانی سفارشات را جداگانه دریافت کند.
در نسخه جدید تصمیم گرفتیم در مرحله اول فرایند ثبت‌سفارش برای هر نفر را وارد اپ کنیم. طراحی این بخش از دو جهت چالش‌زا بود.
۱. کاربر باید برای چندنفر سفارش ثبت‌کند. شبیه این اتفاق شاید برای سرویس‌های دلیوری رستوران اتفاق بیفتد. میزبان از طرف میهمانان، سفارش درج می‌کند و حساب کتاب هزینه‌ها در آخر اتفاق می‌افتد. اما در سفارش خدمات ارایشی باید مشخص باشد چه سفارشی برای چه کسی انجام می‌شود تا هم ارایشگر تسک‌های خود را بداند و هم از نظر زمان‌بندی مشکلی در روند اجرا پیش نیاید.
۲. علاوه بر سرویس‌های هر شخص، هزینه‌ها هم باید بصورت جداگانه قابل نمایش باشد و برای سفارش‌دهنده‌ها ارسال شود. یعنی لازم است نام سایر سفارش‌دهنده‌ها و شماره تماس آنها برای ثبت سفارش درج شود.
مشکل: اما همچنان یک موضوع باعث می‌شد کاربران گیج شوند. سفارش‌دهنده انتظار داشت بعد از انتخاب سرویس‌های موردنظر بتواند به با دعوت از دوستان، بصورت گروهی فرایند سفارش را ادامه دهد.
برخی معنای سفارش گروهی را در بین سرویس‌ها متوجه نمی‌شدند.
راهکار: پس سرویس گروهی را از میان خدمات در آوردیم و پس از ثبت خدمات سفارش‌دهنده او را به دعوت دوستان برای سفارش گروهی ترغیب می‌کردیم.
مشکل: در سفارش‌های گروهی به دلیل زمان محدود، یک آرایشگر نمی‌تواند به همه سفارش‌دهندگان رسیدگی کند و مادامی که یک‌نفر مشغول آرایش است دیگران بی‌کار هستند.
راهکار: برای کاهش زمان سرویس‌دهی به جای یک آرایشگر، چند آرایشگر حضور یابند. سفارش‌دهنده لازم است هنگام درج سفارش، تعداد آرایشگران را افزایش دهد و محصول باید در سرویس‌های زیاد، برای تعداد سفارش‌دهنده بالا این نکته را یادآوری کند و تفاوت قیمت و زمان را بصورت شفاف مشخص کند.
از سوی دیگر برنامه ریزی برای روز و ساعت حضور آرایشگر - آرایشگران و انجام خدمات یکی دیگر از پیچیدگی‌ها بود.
اعتماد سازی
مشکل: برخی از افراد شرکت کننده در تست محصول انتظار داشتند تا نمونه آثار آرایشگران را ببینند. در اینستاگرام نمونه آثار استایلیست‌ها و کد دسترسی به آنها درج شده بود اما بیرون انداختن کاربر از محصول برای مشاهده نمونه آثار در شبکه‌اجتماعی نظیر اینستاگرام چندان منطقی نبود.
همچنین گاهی تخفیف‌ها و پیشنهاداتی لازم بود در محصول درج شود و فضایی برای نمایش این پیشنهادات به کاربر وجود نداشت.
راهکار: برای نمایش نمونه کارهای استایلیست‌ها، ویترین را اضافه کردیم و علاوه بر نمونه‌‌کارها رضایت کاربران در اپ و وب‌سایت منعکس شد.
آرایشگر محبوب
مشکل: سیستم بر اساس زمان‌های خالی و امتیاز، آرایشگر را به سفارش‌دهنده متصل می‌کرد. اما سفارش‌دهندگان انتظار داشتند بر اساس نمونه کارهای آرایشگر یا رضایتمندی از خدماتی که پیشتر انجام داده بتوانند آرایشگری را انتخاب کنند.
راهکار: قابلیت آرایشگر محبوب اجازه می‌داد تا لیستی از آرایشگرهای محبوب داخل سیستم را ثبت کنند و هنگام درخواست از آنها برای قبول درخواست دعوت کنند.
امتیازدهی:
با افزایش تعداد سفارشات و رونق محصول، هدف اصلی به بازگرداندن کاربر به محصول و ثبت سفارش تغییر کرد.
کاربرهایی که از استفاده از اپ و سرویس راضی بودند به مشتریان لویال تبدیل می‌شدند. اما لازم بود دلایل خُرسندی یا نارضایتی کاربران را جمع‌آوری کنیم و برای بازگشت مجدد کاربران تلاش کنیم.
یکی از ذغذغه‌های کاربران راضی، ثبت سفارش با همان استایلیست و آرایشگری بود که پیشتر از او سرویس گرفته‌اند. ثبت استایلیست محبوب و جستجو در میان زمان‌های خالی او یکی از برنامه‌های ما بود.
با ایجاد یک امتیازدهی کاربران مبلغ () را از ناراضی‌ها () جدا می‌کردیم. از کاربران راضی دلایل رضایت را جستجو می‌کردیم و نظرات و پیشنهاداتشان را جمع‌آوری می‌کردیم. می‌خواستیم تا به آرایشگر امتیاز دهند و در صورت رضایت، او را به لیست آرایشگران محبوب اضافه کنند. همچنین اگر از برنامه راضی بود می‌خواستیم تا در مارکت اندرویدی هم امتیاز ۵ستاره را منظور کنند و نظرشان را ابراز کنند.
از کاربران ناراضی، دلایلی نارضایتی را می‌پرسیدیم تا pain-point های محصول یا سرویس را شناسایی کنیم و در مرحله بعدی، رفع‌آن‌ها را در دستور کار بگذاریم.
سرویس آقایان:
یکی از نیازهایی که در طول طراحی محصول بارها مطرح شد. سرویس برای آقایان بود.
بر اساس بازخوردهای کاربران نیاز سرویس‌های آرایشی برای آقایان مورد بررسی قرار گرفت. مشکل این بود که یک نرم‌افزار جداگانه برای آقایان داشته باشیم یا پس از ثبت‌نام کاربر بر اساس جنسیت خدمات مرتبط را به کاربر نمایش دهیم.
به دلیل توسعه کسب‌وکار و ارائه خدمات بیشتر و اضافه شدن لاین مردانه تصمیم به تغییر استراتژی برند و بازطراحی هویت بصری گرفتیم.
داستان ری‌برند زیب‌آنلاین را اینجا بخوانید.
طراحی سرویس آرایشگران (stylist App)
یکی دیگر از کمبودها شیوه ارسال سفارش‌ها و هماهنگی با استایلیست‌ها بود که در غالب پیامک و بعدها PDF از مشخصات سفارش‌دهنده و سرویس بود.
طراحی سرویس بک‌آفیس پشتیبانی (back-office)
بار زیادی بر دوش تیم کوچک پشتیبانی بود. آنها وظیفه داشتند سفارش‌ها را درج و به آرایشگرها منتقل کنند و تمام مسیر پشتیبانی از درخواست تا انجام را پیش‌ببرند بدون اینکه به سامانه‌ای دسترسی داشته باشند. این باعث می‌شد سفارش‌دهندگان از یک سو و آرایشگرها از سوی دیگر رضایت کامل نداشته باشند و تیم پشتیبانی زیر بار تعداد تلفن‌ها امکان پاسخگویی نداشته باشند.
بسیاری از سوالات پر تکرار (که می‌توانست در یک صفحه از سایت منتشر شود) یا تغییرهای سفارش (که می‌توانست از طریق اپلیکیشن انجام شود) بار زیادی از دوش تیم پشتیبانی برمی‌داشت.
پس با مشخص کردن از طریق تعداد تلفن‌ها و موضوع تلفن‌ها این موضوعات را برطرف کردیم و با راه‌اندازی سرویس بک‌آفیس نیازهای دیگر تیم را پوشش دادیم.
این سرویس شامل چند بخش می‌شد.
تنظیم خدمات و سفارش‌ها
بررسی سفارش‌ها
سرویس تیکتینگ (پرسش‌وپاسخ)
ممنون از همراهی
من را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید:
