بنچمارکینگ فرایند پیوسته و دائمی سنجش محصولات، خدمات و فرایندهای یک کسب و کار، در مقایسه با قدرتمند‌ترین رقبا یا شناخته‌شده‌ترین نمونه‌های پیشتاز بین‌المللی است. تعریف ساده‌ی بنچمارکینگ این است: «جستجو در صنعت برای پیدا کردن بهترین شیوه‌ی انجام یک کار که می‌تواند بالاترین سطح خروجی و عملکرد را ایجاد کند.»
من آرین مقبلی، طراح محصول و مدیر هنری هستم و دوست دارم هر چیزی در مورد دیزاین (مخصوصا طراحی محصولات دیجیتالی) رو به زبان ساده برای علاقه‌مندان به این حوزه بازگو کنم.
می‌توان دو نوع بنچمارکینگ را تعریف کرد: گذشته نگر و مبتنی بر وظیفه.
۱. بنچمارکینگ گذشته‌نگر (Retrospective benchmarking)
در یک مطالعه گذشته‌نگر، از شرکت‌کنندگان آزمون خواسته می شود که آخرین تجربه خود را با یک محصول به یاد بیاورند و به سؤالات مرتبط پاسخ دهند. مصاحبه با کاربر یک روش موثر برای ارزیابی گذشته‌نگر است. مهم است که به یاد داشته باشید که حافظه انسان قابل خطا است و رویکرد گذشته‌نگر تضمین نمی‌کند که شرکت کنندگان در آزمون تمام نکات دقیق را به خاطر بسپارند.
۲. بنچمارک مبتنی بر ماموریت (Task-based benchmarking)
در این سنجش، از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود تا از محصول استفاده کنند و طی ماموریت‌هایی، تجربه استفاده را ثبت کنند. با شبیه سازی تعامل واقعی با یک محصول، جمع آوری برخی معیارهای مبتنی بر تعامل (مانند زمان اتمام کار، میزان خطا و غیره) آسان‌تر می شود.
برای ارزیابی دقیق، لازم است پیش از تست، ماموریت‌ها و سنجه‌ها (معیارهای موفقیت) بررسی و انتخاب شوند.
ناظر جلسه می‌تواند تعامل کاربر با محصول را مشاهده کند و اگر چیزی نامشخص است سؤالات موشکافانه بپرسد.
* در بیشتر موارد، توصیه می‌شود برای به دست آوردن واقعی‌ترین نتایج، آزمایش‌های گذشته‌نگر و مبتنی بر ماموریت را ترکیب کنید.
بنچمارک UX بخشی از فرآیند تست کاربر است و مشابه سایر فرآیندهای تست کاربریست.
هنگامی که معیار UX را شروع می کنید، باید یک خط مبنا تعریف کنید - یک نقطه شروع، چیزی که با آن اندازه گیری خواهید کرد. توصیه می‌شود یک ویژگی برتر (یا مجموعه‌ای از ویژگی‌ها) را که می‌خواهید اندازه‌گیری کنید و در محصول خود بهبود ببخشید، انتخاب کنید. به عنوان مثال، هنگامی که معیار UX را برای یک وب‌سایت فروشگاهی انجام می دهید، ممکن است بخواهید روی فرآیند پرداخت تمرکز کنید. معیارهای پایه را تعریف کنید، مانند میانگین زمان انجام کار یا میانگین تعداد صفحات بازدید شده، و آزمایش را برای دریافت معیارهای قابلیت استفاده پایه انجام دهید.
در اینجا دو نکته وجود دارد که باید هنگام تعریف خط پایه خود به خاطر داشته باشید:
آنچه شما می‌دانید، بیشتر از شرکت‌کنندگان در آزمون نیست پس، افرادی را به آزمون دعوت کنید که نماینده مخاطبان هدف شما (مشتریان موجود یا بالقوه) باشند. از اطلاعات پرسونا برای ارزیابی استفاده کنید. (مشخصات دموگرافیک و ویژگی های روانی و رفتاری کاربر)
درک این نکته مهم است که به تعداد قابل توجهی از شرکت کنندگان در آزمون نیاز دارید. به طور کلی، توصیه می شود از 20 تا 30 شرکت‌کننده در آزمون دعوت کنید زیرا این تعداد به شما کمک می کند تا از داده های خود نتایج معتبرتری بگیرید.
در این مرحله، شما باید ماموریت‌ها را برای بنچمارک تجربه کاربر بنویسید. اطمینان حاصل کنید که ماموریت (task) شما منعکس کننده اهدافی است که می خواهید به آنها برسید.
هنگامی که ماموریت‌ها و سوالات خود و سایر جزئیات معیار UX را مشخص کردید، مطمئن شوید که تمام جزئیات مسیر آزمون برای آزمایش‌ها یکسان باشد. تعداد شرکت‌کنندگان در آزمون، ماموریت‌هایی که از آنها می‌خواهید تکمیل کنند و دستگاه‌هایی که برای تکمیل تکالیف استفاده می‌کنند باید برای همه تکرارها یکسان باشند. در غیر این صورت، در صورت تغییر پیش‌شرط‌های آزمایش، مقایسه داده‌ها ممکن است واقعاً دشوار باشد.
اگر قصد ندارید براساس یافته‌ها تغییری ایجاد کنید، اجرای آزمون فایده‌ای ندارد. به همین دلیل ضروری است که یافته‌های خود را عملی کنید و تغییراتی را بر اساس یافته‌ها اعمال کنید. در حین ایجاد تغییرات، دور دیگری از آزمایش را اجرا کنید تا ببینید UX چگونه در حال بهبود است (بر اساس همان معیارهایی که قبلاً تعریف کرده اید).
بنچمارک UX به ویژه زمانی مفید است که در فواصل زمانی منظم مانند هر ماه، سه ماهه یا سال انجام شود. با اندازه‌گیری تجربه کاربر و مقایسه آن با نتایج قبلی، مشخص می‌شود که آیا تلاش‌های طراحی شما واقعاً UX را بهبود می‌بخشد یا خیر. یک اصطلاح خاص در معیار UX برای آن نوع کار وجود دارد: معیار طولی، که اساساً در طول زمان اندازه گیری می شود.
فاصله زمانی محک زدن به چرخه طراحی محصول شما و تعداد دفعاتی که تغییرات محصول را اعمال می کنید بستگی دارد. در اینجا چند سوال وجود دارد که می تواند به شما در انتخاب فاصله کمک کند:
چند نکته ضروری که باید هنگام آماده‌سازی، انجام فرایند و تحلیل و مطالعه نتایج آزمون به خاطر بسپارید.
هنگامی که معیار UX سفرهای کاربران کلیدی خود را انجام می دهید، به سرعت مشخص می‌شود که نقاط قوت و ضعف محصول شما کجاست. به عنوان مثال، با اندازه‌گیری تعامل کاربر (مثلا: صفحاتی که بیشترین بازدید را در وب سایت شما دارند)، خواهید دید که چه بخش‌هایی از محصول شما بیشترین ارزش را برای کاربران شما فراهم می کند. شما می توانید از این دانش برای تقویت مزیت‌های رقابتی محصول خود استفاده کنید.
تحقیقات کاربر همیشه باید روی مهم‌ترین KPIهای تجاری، مانند نرخ تبدیل، متمرکز شود. وقتی شواهد واضحی دارید که راه‌حل‌های طراحی شما نتیجه کسبوکار را بهبود می‌بخشد، تعامل با سهامداران کلیدی و خرید ایمن در تصمیم‌های طراحی محصول بسیار آسان‌تر می‌شود.
نه تنها ردیابی اینکه چگونه راه حل‌های طراحی شما نتیجه کسب و کار را بهبود می بخشد، بلکه همچنین دانستن اینکه چرا این اتفاق می‌افتد ضروری است. توصیه می‌شود برای یافتن پاسخ هر دو سوال، تست‌های کمی و کیفی را مقایسه کنید.
حتی زمانی که فواصل زمانی مشخصی برای محک زدن UX دارید، اگر قصد دارید طراحی مجدد محصول را که خارج از چرخه طراحی محصول شما است، اجرا کنید، بنچمارک UX را اجرا کنید. به محض اینکه نمونه اولیه راه حل خود را دارید، می توانید معیاری را برای مشاهده عملکرد آن در مقایسه با راه حل های موجود انجام دهید. هر چه زودتر تشخیص دهید که چیزی طبق برنامه کار نمی کند، در زمان بیشتری در طراحی محصول صرفه جویی می کنید.
وسوسه انگیز است که معیارهای مختلف زیادی را در معیار UX خود لحاظ کنید، اما مهم است که در مقابل این وسوسه مقاومت کنید. هرچه بیشتر اندازه گیری کنید، روند آزمایش گران تر و وقت گیرتر می شود. بنابراین، روی اهداف اصلی خود تمرکز کنید. تمام معیارهایی که انتخاب می کنید باید به شما در پاسخ به سوالات کلیدی خود کمک کنند.
معیار UX معمولاً برای درک تجربه کاربر فعلی محصول دیجیتال شما استفاده می شود. با این حال، بخش بزرگی از بهبود تجربه کاربری محصول شما، دانستن عملکرد آن در مقایسه با رقبای شماست.
معیار رقابتی معیارهای محصول شما را با معیارهای رقبای مستقیم یا غیرمستقیم شما مقایسه می کند.
همچنین توصیه می شود هر بار که رقبای شما ویژگی جدیدی را در محصول خود معرفی می کنند و شما می خواهید ویژگی مشابهی را برای محصول خود ایجاد کنید، معیارهای UX رقابتی را انجام دهید. یک ویژگی را نمونه اولیه کنید و نمونه اولیه را با هر تعداد رقیب یا محصول غیررقیب مقایسه کنید. دانشی که پس از این معیار به دست می آورید به شما کمک می کند تا بفهمید که آیا واقعاً می خواهید ویژگی مشابهی را در محصول خود معرفی کنید یا خیر.
بهبود تجربه‌کاربری محصول شما زمانی حاصل می‌شود که به شیوه تعامل و استفاده کاربران اشراف داشته باشید. شاید تصور کنید که محصول شما بهترین تجربه ممکن را ارائه می‌دهد، اما تا زمانی که واقعاً تجربه آنها را با محصول خود (یا سایر رقبا) اندازه‌گیری نکنید، نمی‌توانید مطمئن باشید.
