تا به حال به عمق این جمله فکر کردین؟ این شعار که قدمتی در حدود یک قرن داره، در اولین برخورد به نظر میاد منظورش «رضایت» مشتری باشه اما تفسیر من از این شعار چیز دیگه‌ایه.
اول این رو روشن کنم که قرار نیست از دید صاحبان کسب و کار به این قضیه نگاه کنم چون از نگاه اون‌ها این که همه‌اش به فکر رضایت مشتری باشی به خودی خود تفکر اشتباهیه و مشکلات زیادی رو می‌تونه برای کسب و کار به وجود بیاره؛ مثلا فرض کنیم مشتری‌های ما دروغگو باشن! پس ما قراره از نگاه مشتری به شعار نگاه کنیم.
درسته که قراره از دیدگاه مشتری به قضیه نگاه کنیم اما خوب که فکر کنیم می‌بینیم دقیقا در نهایت قضیه می‌رسه به دیدگاه صاحبان کسب و کار و سرمایه‌دار‌ها. چطور؟ این جوری که صاحبان کسب و کار با خودشون میگن اگه ما بخوایم همه رو جوری راضی نگه داریم که مطمئن باشیم هیچ اجهافی در حقشون نشده دیگه نمی‌تونیم سود زیادی داشته باشیم و در بهترین حالت با یه رشد خیلی کند و ضعیف باید ادامه بدیم و نهایتا فقط بهمون میگن «آدمای خوبی ان». پس این شد که با خودشون گفتن بهتره مفهوم رضایت رو برای مشتری بازتعریف کنیم.
«همیشه حق با مشتریه!» یعنی چی؟ یعنی ما خدمات و محصولاتی رو به شما ارائه می‌کنیم که شما ناراضی نخواهید بود. خب، رضایت ما در چیه؟ این سوال بزرگیه که این جا مطرحه و این وقتی بیشتر اهمیت خودش رو نشون می‌ده که در نهایت می‌بینیم واقعا در بلند مدت اون رضایتی که فکر می‌کردیم باید داشته باشیم رو نداریم!
رضایت یعنی چی؟
رضایت یعنی شرایط بر وفق مراد ما باشه و ازش راضی باشیم. بهتر بگم، رضایت یعنی موضوع با فاکتورهای کیفی ما جور در بیاد.
خب سوال جدیدی مطرح میشه. فاکتورهای کیفی ما در دریافت خدمات و محصولات در حال حاضر چیه؟
ولی من ترجیح میدم به جای پاسخ به این سوال یه سوال دیگه‌ای رو مطرح کنم و به اون جواب بدم؛ فاکتورهای کیفی یا رضایت برآمده از چیه؟ از خواسته‌ها؟ یا از نیازها؟
یاد یکی از ترانه‌های Cold Play میفتم که میگه:
When you get what you want, but not what you need
وقتی که چیزی که می‌خوای رو بدست میاری ولی چیزی که نیاز داری رو نه
مسئله اینه که نیازهای ما لزوما با خواسته‌هامون یکی نیستن و ما خواسته‌هامون رو مطالبه می‌کنیم نه رفع نیازهامون رو و اون چیزی که مطالبه می‌کنیم رو بهش میگن حق!
پس بیاین به جای کلمه‌ی حق بگیم چیزی که مشتری مطالبه می‌کنه و شعار به این شکل تغییر می‌کنه: «چیزی رو به مشتری بده که مطالبه می‌کنه».
این جا فرصتی برای ترفند‌های رسانه‌ای متقاعدکننده فراهم میشه؛ فرصتی برای دستکاری کردن خواسته‌های ما و منحرف کردنش از نیازهای واقعی‌مون و تغییر دادن فاکتورهای کیفی اثرگذار در رضایتمون به عنوان یک مشتری. هم با تبلیغات زیاد متقاعدمون می‌کنن که خرید یا استفاده از این خدمات برامون لازمه و با داشتنش می‌تونیم زندگی بهتر و راحت‌تری داشته باشیم یا کاری رو راحت‌تر به انجام برسونیم (مثل انواع داروهای لاغری که هیچوقت جای ورزش و تغذیه‌ی صحیح رو نمی‌گیرن و محصولات آرایشی‌پیرایشی که ممکنه بخریم و خیلی زود بذاریم کنار) و هم سعی می‌کنن توقعات ما از خودشون رو تغییر بدن.
من اخیرا دقت کردم به نظرم رسید اخیرا این که اگه یه مشکلی پیش اومد یه نفر زنگ بزنه کلی ازمون عذرخواهی کنه و بتونیم کلی سرش غر بزنیم و بعد فراموش کنیم چه مشکلی پیش اومده بود خیلی مهم‌تر از تکرار نشدن مشکلات شده. هزینه‌ی زیادی هم برای شرکت نداره. یه نفر رو با حقوق کم استخدام می‌کنی با «روابط عمومی بالا» و می‌ذاری هرچی شد زنگ بزنه قربون صدقه‌ی مشتری بره و معذرت‌خواهی کنه و اگر هم نتونست و خودش هم آدم بی‌اعصابی بود می‌تونی خیلی راحت اخراجش کنی.
خلاصه که اون رضایت واقعا رضایت نیست، بلکه یک خوشحالی کاذبه که از دریافت چیزی که می‌خواستیم دریافت کنیم یا از شنیدن چیزی که می‌خواستیم بشنویم به وجود اومده ولی مشکل ما حل نشده!
ما به عنوان مشتری واقعا حق خودمون رو نمی‌دونیم. گاهی حتی مثل مسخ‌شده‌ها رفتار می‌کنیم.
صبر کنین ببینم! آخ آخ... من یه اشتباه خیلی بزرگ کردم....
یادم نبود ما مشتری نیستیم. مصرف‌کننده‌ایم. همیشه این costumer رو با consumer با هم قاطی می‌کنم. دیکته‌شون آخه شبیه همه.
خلاصه که مشکل حل شد چون حق همیشه با مشتریه نه با مصرف‌کننده!
