برای محاسبه این شاخص تنها یک سوال ساده لازم است : "مشتری عزیز چقدر احتمال دارد محصول/برند/خدمت ما را به دوست یا همکارتان معرفی کنید؟" که از سوال شونده خواسته می شود عددی بین 1-10 برای این سوال نسبت دهد.
بسیاری از شرکت‌ها برای داشتن داده‌های بهتر و تحلیل امتیاز NPS شان ،پس از پرسیدن سوال اول و فهمیدن نمره‌ی مورد نظر مشتری ، بلافاصله سوال دوم را می‌پرسند : "مهمترین دلیل شما برای ثبت این امتیاز چیست؟"
اما فرمول این شاخص چیست و چطور میتوانیم این شاخص را محاسبه کنیم؟
قبلا گفتیم که از مشتری ها با روشهایی کارا باید بپرسیم که " چقدر احتمال دارد محصول/برند/خدمت ما را به دوست یا همکارتان معرفی کنید؟" جواب این سوال عددی بین 1-10 خواهد بود و به کسانی که نمره 9 یا 10 را به این سوال میدهند promoter یا ترویج دهنده میگوییم و به نمرات 7و8 passive یا خنثی و یا منفعل و به نمرات 0-6 detractor یا دفع‌کننده گفته می‌شود.
درصد افرادی promoter در بین مشتریان =P
درصد افرادی detractor در بین مشتریان =d
p-d= (NPS) امتیاز خالص ترویج کننده
شاخص NPS بر طبق تعریف همواره عددی بین 100- و 100+ خواهد بود. هر چه این عدد به 100 نزدیک تر باشد برای مدیران کسب و کارها خوشایند خواهد بود و نشان از وفاداری بالای مشتریان به محصول/خدمت/برند آنها دارد.
در ادامه نمونه محاسبه شده این شاخص برای برندهای معروف آورده شده است:
همچنین شاخص محاسبه شده برای صنایع مختلف نیز به صورت زیر محاسبه شده است:
نکات مهم در گزارش دادن شاخص NPS داشتن نمونه مناسب از مشتریان هست که اندازه نمونه و توزیع آن باید یکنواخت باشد ، همچنین اشکال رایج در اعلام این عدد این هست که به جای NPS عدد P گزارش می‌شود. همچنین محاسبه این شاخص بستگی زیادی به نحوه ثبت امتیاز آن دارد و رابط کاربری تاثیر زیادی بر روی امتیازدهی مشتری می‌گذارد ، لذا در مقایسه امتیاز NPS دو شرکت باید این موارد لحاظ شود و درصورتی که روش محاسبه شاخص یکسان باشد مقایسه دو شرکت معنی دار خواهد بود.
ذکر این نکته نیز مهم است که جهت ارزیابی رشد و وضعیت توسعه یک کسب و کار ، این شاخص باید در کنار متریک های دیگر توسعه کسب و کار دیده شود و به تنهایی نمیتواند ملاک ارزیابی قرار گیرد. همچنین روند این شاخص در طول زمان نشان دهنده رشد ارزش های پیشنهادی یک کسب و کار به مشتریانش است که این مورد نیز در تحلیل ها باید مد نظر قرار گیرد.
