علی بابا، یکی از معروف ترین سامانه های آنلاین خرید بلیط هواپیما، قطار و اتوبوس در ایران است. در چند هفته اخیر شاهد کمپین جدید علی بابا در سطح شهر و اینترنت هستیم.
همانطور که seth godin می گوید:
بازاریابی یک مسابقه برای جلب توجه مشتری است. seth godin
شاید توجه شما هم به «بلیط شما را پس می‌گیریم، حتی چارتری!» شرکت «علی بابا» در بیلبوردهای سطح شهر و یا گوشه و کنار سایت ها جلب شده است.
این جمله «بلیط شما را پس می‌گیریم، حتی چارتری!» در جامعه ای که معمولا فروشندگان حاضر نیستند جنس فروخنده شده را پس بگیرند، برای مشتریان بسیار دلگرم کننده است. در حقیقت پیام تبلیغاتی که به مخاطب انتقال می دهد این است که ما هوایتان را داریم، پس بدون نگرانی از ما خرید کنید.
مدیر عامل آمازون درباره تفاوت مشتریان ناراضی دنیای واقعی و دنیای مجازی و اهمیت جلب رضایت مشتریان می گوید:
اگر در دنیای واقعی باعث ناراحتی مشتریان شویم، آنها این تجربه را در نهایت با 6 نفر از دوستان خود در میان می‌گذارند، اما در دنیای مجازی مشتری ناراضی، این نارضایتی ر ا با 6هزار کاربر در میان می‌گذارد. جف بزوس - مدیر عامل آمازون
حتما پیش خود فکر می کنید که این جمله به علی بابا و کمپین جدیدش چه ارتباطی دارد؟! ماجرای نوشتن این مطلب از توئیت یکی از مشتریان علی بابا شروع شد:
ماجرا از این قرار است که یکی از مشتریان علی بابا بلیطی برای روز بعد خریداری می کند اما پس از طی کردن مراحل خرید متوجه می شود که تاریخ بلیط برای هفته آینده ثبت شده است.
او پس از مشاهده این تناقض و برای رفع مشکل با پشتیبانی علی بابا تماس می گیرد و مشکلش را با آن ها در میان می گذارد. متاسفانه واحد پشتیبانی اولین اصل مدیریت ارتباط با مشتری را زیر پا گذاشته و پس از اینکه اشتباه را بر گردن مشتری می اندازد، بلیط را با 60 درصد جریمه پس می گیرد. این یعنی نقض پیام تبلیغاتی علی بابا!
همانطور که شما هم احساس کردید، کمپین اخیر علی بابا حس اطمینان و سادگی بازگشت وجه را در دل مشتری می اندازد. علی اکبر سلطانلو، مدیر پشتیبانی شرکت سفرهای علی بابا در خبر شماره ۳۰۵۷۹۳ سایت اقتصاد نیوز اعلام کرده، استرداد بلیط در علی بابا شامل شرایط و قوانینی است. بطور مثال:
شاید حق با علی بابا باشد چرا که باید برای استفاده از خدمات هر سرویس دهنده ای شرایط و قوانین آن را مطالعه و قبول کنیم. اما شیوه پاسخگویی و رفع مشکل این مشتری باعث شد توئیتی از طرف این مشتری ناراضی ارسال شود که 595 توئیت مجدد (Retweets)، 2,978 لایک و 826 نظر برای آن ثبت شود.
کارن لی لاند در کتاب خدمات مشتریان معتقد است که بیشتر مدیران علت نارضایتی مشتریان را دو عامل قیمت بالا و کیفیت پایین محصولات می دانند. کارن لی لاند در ادامه می گوید که چنین باوری غلط است و در ادامه توضیح می دهد که مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان بی تفاوتی و برخورد نامناسب کارمندان است.
تنها کاری که تیم پشتیبانی علی بابا باید انجام می داد این بود که به مشتری کمی بیشتر گوش می داد. وقتی مشتری می گوید که من اطمینان دارم که تاریخ بلیط را صحیح انتخاب کردم، تیم پشتیبانی باید احتمال خطای سیستمی را می داد و بررسی بیشتری می کرد.
ارل نایتینگل می گوید:
شکایت های مشتریان خود را به حساب پیشنهادهای آنها بگذارید. ارل نایتینگل
باب هانی می گوید:
اگر به مشتری های خود اهمیت ندهید، رقبای شما اهمیت خواهند داد. باب هانی
برای جلب رضایت مشتریان: گوش دادن به شکایت مشتری 90% کار است، رفع علت نارضایتی 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از حصول رضایت مشتری 3 درصد باقی مانده!
بیایید کمی بیشتر درباره اهمیت رضایت مشتری بدانیم:
