پس از آماده شدن نسخۀ اولیۀ صندوق فروشگاهی، تصمیم گرفتیم برای ارزیابی دقیق میزان سهولت و درکپذیری فلوهای اصلی محصول، تست کاربردپذیری برگزار کنیم. به دلیل محدودیت زمانی و دشواری هماهنگی با سوپرمارکتدارانی که عملاً تمام روز درگیر فعالیتهای فروشگاهی خود هستند، متاسفانه امکان اجرای تست با کاربران واقعی میسر نبود. در نتیجه، برای انجام این ارزیابی از چند نفر از همکاران درون هلدینگ کمک گرفتیم. چینش کاربران تست به این صورت بود: یک نفر کارشناس تضمین کیفیت (QA) برای سنجش دقیقتر فلوها از ابعاد مختلف، یکی از اعضای تیم مالی با دید حسابداری، دو توسعهدهنده (Developers) و در نهایت دو نفر از نیروهای خدماتی. همانطور که پیشبینی میشد حضور این دو نفر باعث شد تست به تجربۀ واقعی کاربران هدف نزدیکتر شود، چرا که بیش از سایرین با پرسونای اصلی محصول ــ یعنی مالکین سوپرمارکتهای کوچک و کمتجربه از نظر فناوری ــ تطابق داشتند.
برگزاری این تست را با همراهی و کمک همکارم خانم مرضیه قربانی از تیم طراحی پیش بردیم تا فرایند مشاهده، تحلیل رفتار کاربر و مستندسازی یافتهها با دقت بیشتری انجام شود.
در ادامه به مرور روند طراحی و آمادهسازی جلسه و مهمترین مشاهداتی که به درک عمیقتر ما از تجربۀ واقعی کاربران با صندوق فروشگاهی منجر شد، خواهیم پرداخت
هدف اصلی ما از برگزاری این تست ارزیابی میزان کارایی (Efficiency)، یادگیریپذیری (Learnability) و وضوح مسیرهای اصلی تعامل (Clarity of Main Flows) در نسخۀ اولیۀ صندوق فروشگاهی بود. تمرکز ویژۀ ما روی بخشهایی بود که شامل فلوهای پرتکرار و حیاتی و یا شامل نقاطی باشند که بیشترین احتمال خطا یا سردرگمی در آنها وجود دارد؛ از جمله ثبت کالای جدید در سیستم، ثبت و تست کارتخوان جدید، ایجاد فاکتور فروش و مرجوعی کالا.
معیارهای ارزیابی
برای ارزیابی نتایج، مجموعهای از شاخصهای کمی و کیفی را در نظر گرفتیم:
نرخ موفقیت (Task Success Rate)
زمان انجام هر وظیفه (Task Completion Time)
تعداد خطاها یا نقاط توقف کاربر (Error & Friction Points)
بازخورد ذهنی شرکتکنندهها (Subjective Feedback)
در کنار دادههای رفتاری، یادداشتهای مشاهدهگر و برداشتهای تسهیلگر نیز بهعنوان ورودیهای کیفی مورد تحلیل قرار گرفتند:
لحظاتی که کاربر برای یافتن دکمه یا گزینهای مکث میکرد
واکنشهای احساسی در مواجهه با واژهها یا آیکونها
اشتباهات تکرارشونده در میان چند شرکتکننده
تستها در بازهای دو روزه و در قالب چند جلسۀ انفرادی در محیط واقعی دفتر و با استفاده از دستگاه اندروید صندوق فروشگاهی برگزار شد. هر جلسه بین 15 تا 30 دقیقه به طول انجامید و شامل سه مرحلۀ اصلی بود: آغاز و توضیح مقدماتی (Briefing)، اجرای سناریوها (Task Execution) و جمعبندی و گفتوگوی پایانی (Debriefing).
در هر جلسه یکی از اعضای تیم طراحی نقش تسهیلگر (Facilitator) را بر عهده داشت و وظیفۀ هدایت کاربر، ارائۀ سناریوها و حفظ تمرکز جلسه را انجام میداد. همزمان، نفر دوم در نقش ناظر (Observer) حضور داشت و به ثبت رفتار کاربر، لحظات مکث، خطاها، بازخوردهای کلامی و زبان بدن او میپرداخت. این تقسیم نقش کمک کرد تا هم تعامل مستقیم با کاربر حفظ شود و هم دادههای رفتاری با دقت ثبت گردد.
در طول اجرای سناریوها، از شرکتکنندگان خواسته شد تا بر اساس روش Think-Aloud Protocol افکار و تصمیمات خود را به زبان بیاورند. این رویکرد کمک کرد بتوانیم نقاطی را که باعث سردرگمی یا تردید در ذهن کاربر میشدند شناسایی کنیم، حتی زمانی که در ظاهر روند کار بدون خطا پیش میرفت.
یادداشتهای هر جلسه بلافاصله پس از پایان تست مرور و در نهایت در قالب یک الگوی واحد در figJam مستند شد.
در ادامه، جزئیات هر سناریو و بینشهایی که از رفتار کاربران استخراج شد را بررسی میکنیم.
رفتار کاربران:
در لیست ایجاد کالای جدید، فیلدی به نام «نقطۀ سفارش» وجود داشت که برای تمام شرکتکنندگان تست مبهم بود. (هدف از وجود این فیلد اختیاری این بود که مشخص شود هر کالا با رسیدن به چه تعدادی نیاز به ارسال نوتیفیکیشن به کاربر برای ثبت سفارش مجدد دارد.) البته فرض ما بر این است که کاربران واقعی محصول که با بیزنس آشنایی بیشتری دارند، احتمالاً این اصطلاح را متوجه خواهند شد؛ در نتیجه تصمیم به بازنگری یا توضیح بیشتر در نسخههای بعدی گرفته خواهد شد.
یکی از شرکتکنندگان برای ثبت کالا به جای منوی «کالاها»، سراغ بخش «انبار» رفت به این دلیل که فکر میکرد باید از آنجا کالا را اضافه کند. سه نفر نیز در بخش مربوط به تخفیف کالا مکث داشتند؛ چرا که ترتیب فیلدها (ابتدا مبلغ و سپس درصد تخفیف) با مدل ذهنی آنها (ابتدا درصد و سپس مبلغ تخفیف) مطابقت نداشت.
دکمۀ ثبت کالا در پایین صفحه قرار داشت و همواره قابل مشاهده بود که این باعث شد برخی کاربران گمان کنند فرم تکمیل شده و بدون پر کردن تمام فیلدها اقدام به لمس دکمۀ ثبت کنند.
نتیجه و شاخصها:
نرخ موفقیت: پنج نفر موفق، یک نفر با راهنمایی
میانگین زمان تکمیل تسک: ۲:۳۰ دقیقه (طولانیترین زمان در میان سایر تسکها)
اصلاحات طراحی مبتنی بر یافتهها:
اصطلاح «نقطۀ سفارش» در نسخههای بعدی یا سادهتر خواهد شد یا با توضیح مختصر همراه میشود تا برای کاربران واقعی شفاف باشد.
ترتیب فیلدها در بخش تخفیف اصلاح شد تا با مدل ذهنی کاربران هماهنگ باشد.
دکمۀ «ثبت کالا» از حالت چسبیده به پایین صفحه خارج شد تا کاربر پس از مشاهدۀ کل فرم به آن برسد.
رفتار کاربران:
در این تسک، پنج نفر توانستند با موفقیت کالای مورد نظر را ویرایش کنند و تنها یک نفر تسک را ناتمام گذاشت. این شرکتکننده دکمۀ «ویرایش» پایین فرم را بهاشتباه به منزلۀ دکمۀ آغاز ویرایش جدید تلقی کرد، در حالی که عملکرد واقعی آن، تأیید تغییرات فعلی بود. سایر شرکتکنندگان مسیر را بهدرستی طی کردند اما دو نفر از آنها پیش از زدن دکمه، مکث کوتاهی داشتند که فرضیۀ دوپهلو بودن معنای واژۀ «ویرایش» را تقویت میکرد.
نتیجه و شاخصها:
نرخ موفقیت: پنج نفر موفق، یک نفر ناموفق
میانگین زمان تکمیل تسک: ۳۶ ثانیه
اصلاحات طراحی مبتنی بر یافتهها:
متن دکمۀ «ویرایش» به «ذخیرۀ تغییرات» تغییر یافت تا هدف عملکرد بهروشنی مشخص شود.
در مستند طراحی، تأکید شد که واژههای عملکردی (Action Words) باید دقیق و بیابهام انتخاب شوند.
رفتار کاربران:
در این تسک، کاربران باید اقدام به حذف همزمان تعدادی کالای مشخص میکردند. فلوی طراحیشدۀ سادهتر برای حذف چند کالا بهاین ترتیب بود که بهمحض انتخاب یک کالا، دکمۀ «حذف گروهی» در قسمت پایین جدول از حالت غیرفعال به فعال تبدیل میشد؛ منطقی که بعدها مشخص شد چندان برای شرکتکنندگان واضح نبودهاست؛ طوری که تنها دو نفر از شش نفر به ارتباط بین انتخاب کالا و فعال شدن دکمه پی بردند و از قابلیت حذف گروهی استفاده کردند. سایر کاربران ناچار به حذف تکبهتک کالاها شدند. این رفتار نشان داد که منطق فعالسازی مشروط، بدون نشانهگذاری بصری کافی، منجر به درک ناقص از قابلیتها میشود.
نتیجه و شاخصها:
نرخ موفقیت: چهار نفر موفق، دو نفر با راهنمایی
میانگین زمان تکمیل تسک: ۲۱ ثانیه
اصلاحات طراحی مبتنی بر یافتهها:
پیام راهنمای کوتاهی اضافه شد تا کاربران بهنحو شفافتری با ویژگی «حذف گروهی کالا» و نحوۀ استفاده از آن آشنا شوند.
رفتار کاربران:
تمام شرکتکنندگان موفق شدند انبار جدید را بسازند و فلو اصلی بدون مشکل اجرا شد. با این حال، دو نفر درک صحیحی از مفهوم «انبار پیشفرض» نداشتند و عملکرد دقیق این گزینه برایشان مبهم بود؛ انتخاب این گزینه بهمنزلۀ قرار دادن انبار موردنظر بهعنوان مبدا یا مقصد در تمامی فلوهای اصلی صندوق از جمله خرید، فروش، مرجوعی خرید و مرجوعی فروش است.
نتیجه و شاخصها:
نرخ موفقیت: شش نفر موفق
میانگین زمان تکمیل تسک: 19 ثانیه
اصلاحات طراحی مبتنی بر یافتهها:
واژۀ «انبار پیشفرض» به «انبار فروشگاه» تغییر یافت تا برای کاربران شفافتر و قابلفهمتر باشد.
رفتار کاربران:
در این تسک، شرکتکنندگان باید انبار خواستهشده را بهعنوان انبار پیشفرض انتخاب میکردند. پنج نفر این کار را بدون مشکل انجام دادند و یک نفر با راهنمایی موفق شد. با وجود اینکه در تسک قبل کاربران با مفهوم «انبار پیشفرض» آشنا شده بودند، باز هم ترکیب این مفهوم با وضعیتهای «فعال/غیرفعال» باعث مکث و گیجشدن آنها شد. یکی از کاربران نیز انتظار داشت تغییرات مستقیماً با کلیک روی سلول موردنظر در جدول امکانپذیر باشد و به صفحۀ ویرایش منتقل نشود، که نشاندهندهٔ تفاوت بین مدل ذهنی کاربر و جریان طراحی است.
نتیجه و شاخصها:
نرخ موفقیت: پنج نفر موفق، یک نفر با راهنمایی
میانگین زمان تکمیل تسک: 8 ثانیه
اصلاحات طراحی مبتنی بر یافتهها:
علاوه بر تغییر واژۀ «پیشفرض» که در تسک قبل ذکر شد، به جای اصطلاحات «فعال» و «غیرفعال» از عبارات «قابل فروش» و «غیرقابل فروش» استفاده شد تا وضوح بیشتری ایجاد شود.
رفتار کاربران:
هدف از انجام این تسک، ثبت فاکتور فروش برای چند کالای مختلف بود. متاسفانه در طول اجرای تست با مشکل اتصال بارکدخوان به صندوق مواجه شدیم و کاربران مجبور شدند از مسیر جایگزین (جستجوی کالا و یا انتخاب دستی کالاها از لیست) استفاده کنند. این مسیر با انتظارات ذهنی اغلب شرکتکنندگان از عملکرد صندوق تفاوت قابلتوجهی داشت تا آنجا که حتی دو نفر به جای تب «صندوق»، وارد بخش «کالاها» شدند و مسیر اصلی فلو را گم کردند؛ در واقع تجربۀ مشاهدهشده در این تست بیشتر بازتاب محدودیتهای محیط تست بود تا بازتاب دقیقی از تجربۀ واقعی فلوی محصول.
نتیجه و شاخصها:
نرخ موفقیت: چهار نفر موفق، دو نفر با راهنمایی
میانگین زمان تکمیل تسک: ۲ دقیقه
یادداشت درباره محدودیت تست:
در نسخههای بعدی، تست با تجهیزات کامل (بارکدخوان متصل) انجام خواهد شد تا ارزیابی واقعیتری صورت گیرد.
رفتار کاربران:
هدف این تسک، تنظیم و تست دستگاه کارتخوان جهت ایجاد اطمینان از اتصال آن به صندوق فروشگاهی بود. مسیر این کار در طراحی ما از طریق بخش «تنظیمات» انجام میشد که در قالب یک آیکون در بالای صفحه قرار گرفتهبود. این در حالی بود که تمام تسکهای قبلی از منوی اصلی آغاز میشد و ذهنیت کاربران بر این اساس شکل گرفته بود. این شد که همۀ کاربران ابتدا به دنبال گزینۀ کارتخوان در منوی اصلی گشتند و پس از جستجو و ناکامی در یافتن، سرانجام مسیر صحیح یعنی آیکون بالای صفحه را پیدا کردند. علاوه بر این، وجود آیکون ماشین حساب در کنار آیکون تنظیمات، بهخاطر وجود شباهت بصری با کارتخوان، برخی کاربران را به مسیر اشتباه هدایت کرد.
نتیجه و شاخصها:
نرخ موفقیت: چهار نفر موفق، دو نفر با راهنمایی
میانگین زمان تکمیل تسک: ۵۲ ثانیه
اصلاحات طراحی مبتنی بر یافتهها:
این رفتار کاربران ناشی از سوگیری مدل ذهنی کاربر (User Mental Model Bias) بود؛ آنها انتظار داشتند مسیر تمام تسکها مشابه تسکهای پیشین از منوی اصلی باشد و همین سوگیری باعث شد ابتدا مسیر اشتباه را دنبال کنند. برای کاهش این سوگیری در تستهای بعدی، لازم است مسیرهای جدید یا بخشهای متفاوت محصول قبل از اجرای تست به کاربران معرفی شود یا با یک آموزش کوتاه پیش از شروع تسک، ذهنیت آنها با جریان صحیح هماهنگ گردد.
هنگام طراحی و انتخاب آیکونها باید دقت لازم اعمال شود تا مفاهیم مشابه بهطور کامل از هم قابل تشخیص و تفکیک باشند.
تجربۀ اجرای تست کاربردپذیری اولین نسخۀ صندوق فروشگاهی، بیش از آنکه صرفاً یک ارزیابی محصول باشد، یادآور این مساله بود که طراحی خوب در جزئیات معنا پیدا میکند. واژهای که برای تیم بدیهی است، میتواند برای کاربر گیجکننده باشد. سوگیریهای ذهنی کاربران و محدودیتهای محیط تست نیز میتوانند مسیر تعامل را بهطور غیرمنتظرهای تحت تاثیر قرار دهند.
از همۀ اینها مهمتر اینکه کاربران واقعی وقت کلنجار رفتن با طراحی ما را ندارند؛ هر مکث و توقف کوچک در محیط فروشگاه، تاثیر مستقیم روی تجربه و کارایی کاربر دارد.
