تعارض بخشی اجتناب ناپذیر زندگی ما انسان هاست و مبالغه نیست بگوییم که بخش عمده ای از آرامش، سلامت روان و رضایت ما از زندگی در چگونگی رویارویی و حل تعارض های میان فردی است.
تعارض در زندگی مشترک، روابط زوجی، والد-فرزندی و دوستان نزدیک و همکاران در محل کار و بین مدیران و سیاستمداران وجود دارد و هیچ یک از ما انسان ها نمی توانیم از آن فرار کنیم. اگر به طور سالم حل شود، منبعی عالی برای یادگیری و رشد و شناخت ما از یکدیگر است. نحوه حل تعارض به اثربخشی رفتار مدیران و اطمینان از اینکه سازمان و کسب و کار تا حد امکان به بهترین شکل ممکن اداره می شود، کمکی حیاتی خواهد کرد.
تعارض همیشه با «عدم توافق» همراه است؛ یعنی یک طرف به چیزهایی باور دارد که طرف مقابل آنها را باور ندارد. منظور از «تعارض» (conflict) زمانی است که نیازها و خواستههای دو نفر (یا دو گروه) با یکدیگر متفاوت یا متناقض است.
بخش غیرقابل تغییر تعارض و اختلاف؛ همان اختلاف های دو طرف یک رابطه است. این اختلافات می تواند ناشی از انتخاب های متفاوت، ترجیحات رفتاری متفاوت، دیدگاه های متفاوت و ادراک های متفاوت و ... باشد.
آنچه که اختلاف را به تعارض تبدیل می کند، یک « ناسازگاری » هست که اختلاف را در مسیر یک تنش و کشمکش جدی قرار می دهد.
قاعدتاً اگر شما در واحد تبلیغات، علاقمند باشید که شرکت تبلیغات محیطی داشته باشد و همکار شما علاقمند باشد که شرکت به سراغ تبلیغات اینترنتی برود، تا زمانی که بودجه برای هر دو کار وجود دارد، این اختلاف دیدگاه به تعارض تبدیل نمیشود.
و یا اختلاف فرهنگی و خواسته یک زن و شوهر در مورد ادامه تحصیل؛ مریم تصمیم گرفته برای ادامه تحصیل وارد دانشگاه شود اما میلاد با ادامه تحصیل او مخالف است.
آنچه که واکنش و رفتار مقابله ای انسان ها را در موقعیت های تعارض و کشمکش تعیین می کند، یکی آشنایی آنها با مهارت های حل تعارض و مذاکره و دیگری ظرفیت های روانی لازم برای آن و نهایتا سبک های حل تعارض است.
تعارض همیشه با «عدم توافق» همراه است؛ یعنی یک طرف به چیزهایی تمایل و ترجیح دارد که طرف مقابل آنها را باور ندارد. افراد در برابر مسائل تعارض یکسان برخورد نمی کنند. ما به شیوه غالب برخورد افراد با تعارض می گوییم: سبک حل تعارض.
مهم این است که ما در مدیریت تعارض توانمند شویم و در صورت به وجود آمدن تعارض، بتوانیم سبک رفتاری و شیوهی مواجههی مناسب را انتخاب کنیم.
در میان مدلهایی که سبک های رفتاری در مواجهه با تعارض را توضیح میدهند، بیشک مدل دوعاملی (Dual-Concern Model) مشهورترین مدل محسوب میشود : Thomas-Kilmann conflict mode instrument
مدل TKI که مخفف Thomas-Kilmann Instrument است که در سال 1974، دو محقق بنام های کنت دبلیو توماس و رالف اچ.کیلمن آن را ارائه دادند. یک ابزار برای بررسی سبکهای متفاوتِ مواجهه با تعارض است. به کمک این ابزار رفتار فرد در شرایط تعارض مورد بررسی قرار میگیرد. مدل توماس-کیلمان چارچوبی مفید برای درک و مدیریت تعارض ارائه میدهد.
نکته مهم (1):
مدل توماس و کیلمن با بررسی کارمندان و درگیری های معمول آنها در محل کار به دست آمده است. با گذشت زمان، آنها توانستند الگویی از راه هایی را مشاهده کنند که در آن مردم تعارض پیش آمده را حل می کنند. آنها متوجه شدند که اکثر تعارضات را می توان به پنج روش اصلی حل کرد. این پنج گزینه اساس ابزار مدل تعارض توماس کیلمن و مدل حل تعارض توماس کیلمن را تشکیل دادند.
در محیط های کاری و کسب و کار، این سبک های رفتاری، به صورت مطلق، خوب و بد نیستند. بلکه شرایط شما، موضوع بحث، انتظارات طرف مقابل، اهمیت رابطه با او و دهها عامل دیگر، می توانند مشخص کنند که کدام راهکار مناسب تر است.
اما در روابط صمیمانه نزدیک؛ که حفظ رابطه، صمیمیت بین دو شخص و عشق و محبت جاری در آن اهمیت بالایی دارد؛ سبک های حل تعارض به دو دسته؛ کارآمد و ناکارآمد دسته بندی می شوند. و استفاده غالب از سبک های ناکارآمد ممنوع است. چرا که تعارض را به سمت تعامل مخرب و آسیب رابطه و بحران می برد.
آنچه که در ادامه می آید؛ مدل TKI به صورت کلی است و لازم است که خود شما بنابه موقعیت و شرایط و با توجه به نکته مهم که در بالا گفته شد، آن را به کار ببرید.
در این مدل، برای شناسایی سبک رفتاری هر یک از طرفین، دو عامل مورد توجه قرار میگیرد:
(گاهی این سوال را در قالب عباراتی مانند Issue Importance یا Assertiveness یا Self-Concern هم مورد اشاره قرار میدهند).
(این سوال را معمولاً با عباراتی مانند Relationship Importance یا Empathy یا Concern for others مورد اشاره قرار میدهند).
بسته به پاسخی که به دو سوال فوق میدهید، احتمالاً یکی از سبکهای رفتاری زیر را در تعارض به سایر سبکها ترجیح خواهید داد.
به عبارت دیگر این مدل دارای دو رویکرد یا بعد است: قاطعیت و همکاری. احتمالاً با هر یک از این ابعاد و ویژگی های شخصیتی مرتبط با آن آشنا هستید، اما نحوه تعامل این دو می تواند نتایج متفاوتی به بار آورد. تعامل این دو بعد می تواند 5 حالت را به وجود آورد که در زیر به این حالات پرداخته شده است.
شبکه ای که ستون فقرات مدل را تشکیل می دهد، یک طرح ساده 2×2 با یک مربع قرار گرفته شده در مرکز است. در محور x میزان همکاری و در محور y میزان قاطعیت را می توان مشاهده کرد. در مرکز این نمودار سازش(مصالحه) قرار گرفته است و در چهار سلول دیگر موارد زیر را می توان مشاهده کرد:
1. رقابت / برتری طلبی / تهاجمی/ تحکم (Competing) یا (Forcing):
افراد در این سبک برای رسیدن به اهداف خود تلاش می کنند، حتی اگر به معنای به خطر انداختن نیازهای دیگران باشد. آنها قاطع هستند و ممکن است از استدلال های تهاجمی یا حتی زور استفاده کنند.
رقابت حالتی قدرتگرا همراه با قاطعیت و عدم همیاریست. زمانی که فرد در حال رقابت است، به دنبال تحقق اهداف خود است که به قیمت هزینه دادن دیگران و استفاده از ابزار قدرت مناسب برای رساندن او به موقعیت دلخواهش تمام میشود. یکی از طرفین نسبت به برآورده کردن خواسته خود محکم می ایستد و تا زمانی که به نتیجه مورد نظرش نرسد عقب نشینی نمی کند. اینجا حالت (برد و باخت) پدید می آید.
اینها برخی از تجلیات رقابت هستند:
این استراتژی بر پیگیری قاطعانه منافع خود به هزینه طرف مقابل متمرکز است. این می تواند در موقعیت هایی که نیاز به اقدام سریع و قاطع دارند یا در سناریوهای پرمخاطره که منافع حیاتی در خطر است مفید باشد. با این حال، اگر بیش از حد استفاده شود، می تواند روابط را تیره کند. در این سبک شخص از طریق تهدید، ارعاب، تنبیه و لحن خشن و یا اصرار مداوم بر یک موضوع، خواسته خود را به کرسی مینشاند.
به طور طبیعی، قاطعیت اغلب منجر به وضوح سریعتر میشود، اما میتواند باعث اصطکاک، واکنش منفی و تقویت سلسله مراتبی شود که بیش از حد عمودی یا قدرت محور هستند.
2. اجتناب / طفره روی / (avoiding)
این روش یک سبک رفتاری انفعالی است. نه به خواستههای خود توجهی داریم و نه به خواستههای دیگران.
افراد کنارهگیر دنبال این نیستند که خواسته و نیاز خودشان را (در تعارض) فوراً پیگیری کنند، ضمن اینکه پیگیرِ خواستهها و نیازهای طرفِ مقابل هم نمیشوند. این یعنی کنارهگیرها به طور مستقیم در مورد موضوع اختلاف صحبت نمیکنند. قاطعیت و همیاری نداشتن است.
زمانی که فرد در حال اجتناب است، در حقیقت او تعارض را نادیده میگیرد. وی ممکن است از بحث کنار بکشد یا موضوع را نادیده بگیرد.
در مواقعی که امیدوار هستیم تعارض خود به خود رفع شود، این استراتژی راهگشاست. همچنین در مواقعی که اطلاعات کافی از چرایی و چگونگی رخدادن تعارض نداریم، بهتر است وجود تعارض را نادیده بگیریم.
این روش در حالی که می تواند از رویارویی های غیر ضروری جلوگیری کند، استفاده بیش از حد از آن می تواند منجر به انباشته شدن مسائل حل نشده شود و به طور بالقوه در درازمدت تضاد را تشدید کند. بسیاری از افراد فقط میخواهند از درگیری اجتناب کنند، که در پاره ای از موارد مطمئناً درست است، اما همچنین میتواند راهی بسیار سمی برای رسیدگی به مسائل باشد. اگر همه از تعارض اجتناب کنند، روابط عاطفی، کسب و کارها، سیستم های سازمانی شکست خواهد خورد و تعارض و کشمکش را افزایش می دهد.
3. تسلیم / سازش / تطبیق (accommodating)
این حالت مستلزم موافقت با رقیب / افراد دیگر و تسلیم شدن در برابر موضع آنها است. گاهی اوقات ما باید کوتاه بیاییم و بپذیریم که باید راه خود را تغییر دهیم یا تسلیم طرف های دیگر شویم. برخلاف اجتناب، این حالت تعارض را تأیید می کند و به تنش پایان می دهد.
سازش حالتی همراه با همیاری و عدم قاطعیت است، درست متضاد رقابت. هنگامی که فرد در حال سازش است، اهداف خود را نادیده میگیرد تا اهداف شخص دیگر را محقق کند. در چنین حالتی، عنصر از خودگذشتگی دیده میشود. ولی از سوی دیگر، می تواند نشانه عدم قاطعیت و ناتوانی در بیان خواسته و نیاز شخص باشد.
تطبیق بر برآوردن نیازها و خواسته های طرف مقابل تأکید می کند که اغلب به بهای منافع طرف مقابل منجر میشود. این رویکرد میتواند در حفظ هماهنگی و نشان دادن حسن نیت مؤثر باشد، اما در صورت نادیده گرفتن نیازهای خود، ممکن است باعث عدم تعادل شود.
این روش در مواقعی که به یقین برسید که خواستهتان غیرمنطقی و نادرست است، کاربرد دارد. همچنین ممکن است حفظ روابط بلندمدت برایتان بیش از منافع کوتاهمدت اهمیت داشته باشد. همچنین در بعضی مواقع چشمپوشی و تسلیم شدن در گرفتن یک امتیاز میتواند به ما کمک کند تا در تعاملات بعدی، امتیاز بگیریم.
4. مصالحه/ سازش / مصلحت اندیشی (Compromising)
این حالت در مرکز مدل تعارض توماس کیلمن قرار دارد. سازش به معنای این است که تا حدودی قاطعیت و همکاری وجود دارد.
سبک مدیریت تعارض مصالحه به دنبال یافتن حد وسط است و از هر دو طرف میخواهد برخی از جنبههای خواستههای خود را بپذیرند تا بر سر راه حل توافق شود.
در دراز مدت سازش می تواند منجر به درگیریهای اضافی شود، اما در این مدت این فرصت را می دهد که یک باند کمکی برای رهایی از وضعیت موجود ایجاد کنید.
به طور کلی، سازش اغلب برای حل تعارضات داغ و فوری استفاده میشود، اما افراد را به طور کامل خرسند و راضی نمی کند. این یک راه حل روزمره است که معمولا همه از آن استفاده می کنند. عادت نکنید که همیشه سازش کنید، زیرا همکاری بسیار سودمندتر است.
سبک مدیریت تعارض مصالحه گاهی اوقات به عنوان باخت – باخت نیز شناخته می شود، به این ترتیب که هر دو طرف باید از چند چیز صرف نظر کنند تا در مورد موضوع بزرگتر به توافق برسند. این سبک زمانی استفاده میشود که یک مشکلِ زمانی وجود دارد، یا زمانی که بایستی حتما به راه حل رسید هر چند راه حل بدست آمده کامل نباشد.
سبک مدیریت تعارض مصالحه می تواند منجر به خشم و عصبانیت طرفین تعارض نیز شود، به خصوص اگر بیش از حد به عنوان یک تاکتیک حل تعارض مورد استفاده قرار گیرد، بنابراین در استفاده از آن بایستی محتاط بود.
5. همکاری / مشارکت / جستجو برای حل مسأله (collaborating) یا (Problem Solving)
قاطعیت بالا و همکاری و سازش بالا. اینجاست که نقطه شکل گیری همکاری است. این سبک تعارض مربوط به زمانی است که تلاش میکنیم با دیگران و در کنار آنها کار کنیم تا راه حلی را بیابیم.
بهترین و زمان برترین و در عین حال سخت ترین سبک حل تعارض، سبک همکاری است. نیازها و خواسته های طرفین در نظر گرفته می شود و راه حل برد - برد پیدا می شود تا همه راضی باشند. همکاری شامل کار با یکدیگر برای یافتن راه حل برد-برد است که به طور کامل منافع هر دو طرف را برآورده می کند.
سبک همکاری برای زمان هایی مفید است که رابطه مهم باشد و علائق و نیازهای افراد باید در نظر گرفته شوند. یعنی توجه فعالانه به خواستهها و دغدغههای طرف مقابل در عین در نظر گرفتن خواستههای خود.
زمانی که فرد در حال همکاری است، تلاش میکند تا در کنار فرد دیگری راهحلی را پیدا کند که به صورت کامل اهداف هر دو را محقق کند. این شامل جستوجو در یک مسئله است تا اهداف زیرین هر دو فرد شناسایی شوند و بتوانند گزینهای را پیدا کنند که اهداف و مشکلات را برطرف کنند. حل مسئله در این حالت یعنی برآورده شدنِ خواستهٔ هر دو طرف.
نکته مهم (2):
چنانچه در نکته اول گفتیم، در روابط صمیمانه نزدیک سبک های حل تعارض به دو دسته کارآمد و ناکارآمد، تقسیم بندی می شوند. از بین این سبکها، شماره های چهار و پنج سبک های کارآمد هستند. ولی یک، دو و سه سبکهای ناکارآمد هستند.
پی نوشت:
این مقاله، در حقیقت یک محتوای کمکی برای کارگاه های مهارت زندگی ( مهارت حل تعارض در روابط بین فردی و مذاکره ) نوشته شده اما قطعا برای سایر مخاطبین عمومی نیز قابل استفاده خواهد بود.
