خوب سلام سلام بعد از مدت ها برگشتم و اگر راستش رو بخوایید اصلا دل و حوصله نوشتن رو ندارم ولی از اونجایی که امسال کلا زیاد فعال نبودم و یه پروژه بیشتر انجام ندادم و اکثرا درگیر تسک شرکت ها بود یا اعتصاب یا این اواخر اوضاع پروژه خوب نبود، تصمیم گرفتم دوباره فعال بشم که روحیه و جیب خودم رو حفظ کنم.
خوب من برای شرکت های کوچیک و بزرگ زیادی رزومه فرستادم و خوب یکی از اونها صبا ایده و محصول فیلیمو بود. خوب من قبلا برای تسک دیجی کالا نماوا را بررسی کرده بودم و دید خوبی به نماوا داشتم (کیس استادی نماوا را میتونید در این لینک مشاهده کنید.) ولی تسک فیلیمو در حوزه ی بانک و وام گرفتن بود و چیزی بود که من کاملا باهاش غریبه بودم. همچین شرایطی رو قبلا وقتی برای کاراموزی دانشگاه رفتم شرکت کسرا داشتم تقریبا دو سه روز طول کشید که مفاهیم حوزه حضور غیاب رو یاد بگیرم ولی تفاوتش در این بود که اونجا بچهای شرکت بهم یاد میدادن و استرس ددلاین نداشتم.
خوب باید چی کار میکردم؟ ابتدا صورت تسک رو چند بار خوندم که مطمئن بشم درست فهمیدم(چون استرس داشتم و باید مطمئن میشدم درست فهمیدم و چندبار خوندن رو به شما هم پیشنهاد میکنم.)
یکی از بانکهای شهر قصد دارد برای مراجعه کمتر مشتر یان به صورت حضور ی به شعبه و سهولت در "فرآیند ثبت درخواست وام تا دریافت آن"، این قسمت را به اپلیکیشن خود اضافه کند. و شما قرار است به عنوان یک طراح تجربه کاربر، این ویژگی را برای آنها طراحی کنید.
سوالاتی که نمی دونستم رو نوشتم و زیر هرکدوم نوشتم از چه متدی میتونم به این سوالات جواب بدم:
• فرایند وام گرفتن به چه صورته؟ چقدر طول میکشه؟ • کاربران چند وقت یکبار میخواهند وام بگیرند؟ • وام گیرنده ها معمولا چه ویژگی دارند؟ • محدودیتی برای گرفتن وام در سال یا ماه وجود داره؟ کلا محدودیتی وجود داره؟ • چه شرایطی باید داشته باشی تا بهت وام بدن؟ • اکثر وام هایی که میگرند چند ماه است؟ چند تومنه؟ • بانک چه محدودیت دولتی میتونه داشته باشه برای این که بخواد فرایند را آنلاین کنه؟ • منظور از سهولت چیه؟ سهولت کارمندان یا وام گیرنده ها؟ • برای چی باید انلاین این فرایند را طی کنه؟ چه سودی برای کاربر داره؟ به غیر از کرونا • چی شد که اصلا بانک میخواد فرایند را انلاین کنه؟ فقط سهولت؟ • بانک ها در فرایند وام دادن فرقی با هم میکنند؟ بانک خصوصی با بانک دولتی فرقی میکنه؟
اگر وقت داشتم دلم میخواست بانک هایی خصوصی و قرض الحسنه ها رو هم بررسی میکردم. در ادامه سوالت دیگری هم به وجود می امد که در حین مصاحبه میپرسیدم.
و بعد به مامانم سپردم به هرکی میدونه اهل وام گرفتنه زنگ بزنه تا ببینم از فامیل، دوست و آشنا کی به تازگی وام گرفته؟ و از چه بانکی؟
همزمان رفتم بانک و با کلی اعتماد به نفس رفتم پیش رئیس بانک های مختلف و گفتم من وام میخوام شرایطش چجوریه؟ به نظرتون چجوری میتونیم فرایند وام دهی رو راحت تر کنیم؟ چرا فرایند رو مثل بانک رسالت تمام انلاین نکردید و ...
اگر بهشون میگفتم پژوشگرم و میخوام صداتون رو ضبط کنم جواب سر و سنگین میدادن و جواب درست نمی گرفتم و پیچونده میشدم، حتی یه بانک وقتی خوب جواب سر بالا داد گفت ضبط رو قطع کن گفتم چشم و گفت کسی این جوری بهت اطلاعات نمیده و هر چی بخوایی تو اینترنت هست. ازش تشکر کردم و تو دلم گفتم لنتی همه بانک ها که سایت ندارن و این اطلاعات خیلی بیسیک رو نمی فهمم از سایت هاشون و جالب اینجا بود که من حتی اون قدر اطلاعات و کاربرای پژوهشم کمه که حتی نمی دونم کدوم بانک رو انتخاب کنم. من تازه روز اول فهمیدم مسئول تسهیلات کارهای وام رو انجام میده و مستقیم باید برم پیش اون و نیازی به گرفتن فیش نیست:///
خلاصه دو روز با دوچرخه چندتا از بانک های اطراف خونمون رو گشت زدم تا ببینم شرایط بانک های مختلف چجوریه چون سایت ها اپدیت نبودن و غیر از حضوری رفتن نمیتونستم در این حوزه دقیق بشم و بفهمم وام گیرنده ها چه فرایندی رو طی می کنند. با رفتن به هر بانک هرچی بروشور اون بانک داشت رو برمیداشت و هر تیکه را که نمی فهمیدم چیه از مسئول تسهیلات می پرسیدم.
در نهایت دیدم عصر روز دومه و من کلا پنج روز زمان دارم هنوز وام گیرنده ایی رو از نزدیک ندیدم و حتی یه بانک رو هم انتخاب نکردم و این در صورتی بود که توی ریسرچ پلنم کلا یه روز برای مشاهده به بانک گذاشته بودم.
این شد اشتباه اولم که وقتی توی تئوری میگن مشاهده هزینه بره یه چیزی میدونن که میگن و منم سوپر من نیستم که :( و تازه بانک ها تا 12ظهر بیشتر جوابت رو نمیدن:(
در نتیجه عصر روز دوم امدم و باز سایت های مختلف بانکی رو دیدم و یه دسته بندی از همه ی بانک های خصوصی درست کردم که شامل این بود کدوم بانک فرایند وامش انلاینه(تا چه حد انلاینه)؟ کدوم بانک سایتش به روزه و اطلاعاتی که فکر میکردم مهمه رو توی ورد نوشتم و چون بعضی سایت ها معماری اطلاعات خوبی نداشتن و نمیشد چیزی فهمیدم سعی میکردم به پشتیبان های سایت اگر داشتن زنگ بزنم که خوب همون جور که میشه حدس زد ایده بدی بود.
و راستش رو بخوایید یادم نیست چرا سراغ بانک های دولتی مثل ملی و سپه نرفتم و این در صورتی بود که به صورت حضوری به چندتا شعبه‌شون سر زدم و حتی سعی کردم با رئیس کل تمام شعبات بانک سپه اصفهان صحبت کنم که معاونش جواب سوالاتمو خیلی سربسته داد. ولی شما اشتباه من رو نکنید دلیل انتخاب هرچیزی باید مشخص در داکیومنت باشه که مثل الان که چند ماه میگذره فراموش نشه، یک طراح خوب باید برای همه‌ی تصمیماتش دلایل منطقی و دیتا محور داشته باشه.
و بعد تنوع بانک هایی که رفته بودم به 6 تا میرسید که زیر هرکدوم هر آنچه که فهمیدم توی نُت زیر هم نوشتم.
و در نهایت هر آنچه که از بروشور ها نفهمیده بودم و از بابام و مسئول تسهیلات پرسید بودم رو توی نت نوشتم که اصطلاحات و مفاهیمشون رو اگر یادم رفت بهش مراجعه کنم.
خوب حالا دیگه نیاز بود برای روز سوم از این داده ها به نتیجه برسم و یک بانک رو انتخاب کنم و خوب من بانک رفاه انتخاب کردم چون:
هم حساب داشتم و لازم نبود درگیر فرایند افتتاح حساب بشم و روز بعد راحت میتونستم برم با مسئول تسهیلات حرف بزنم.
و هم دیدم توی سایت نوشته در ویژن 1404 خود میخواهند "نوآور در بانکداری دیجیتال سرآمد در بانکداری جامع" باشند. و این برام سوال شد چرا پس هنوز فرایند وام رو حضوری انجام میدهد؟
پس روز سوم اماده شدم تا به چندتا شعبه بانک رفاه سر بزنم و با چندتا رئیس بانک های رفاه صحبت کنم و اگر میشد بشینم تا با وام گیرند های بانک رفاه اشنا بشم. چون وقت نداشتم و از اون طرف رئیس بانک ها حوصله من نوعی رو نداشتن تو راه چندتا سوال اماده کردم که از رئیس بانک ها بپرسم و سوالات کاربران رو گذاشتم عصر زمانی که بانک ها بسته بودند در حد تماس یا ویس در واتس اپ بپرسم.
ولی چیزی که از بررسی سایت بانک رفاه فهمیده بودم توی ذهنم بود:
به دلیل این که بیشترین سهام بانک برای تامین اجتماعی هست(16.07%) به مستمربگیران تامین اجتماعی و سپس کارگران و بهزیستیان توجه ویژه ایی دارد. و از آن جایی که این افراد دانش تک خیلی کمی دارند و یا به دلیل عدم توانایی جسمانی نمیتوانند به خوبی با تکنولوژی کارهای خود را انجام دهند، باید تمام فرایند وام دهی در ساده ترین حالت خود و با دسترس پذیری بالایی طراحی بشود. همچنین سهولت فرایند وام گرفتن باید به نحوی طراحی بشود که در کمترین گام و با شفافیت متنی UX Writing بسیار زیاد طراحی شود.(در خواست وام در زمان کرونا برای افراد تحت پوشش تامین اجتماعی انلاین شده بود ولی فقط درخواست بود و ادامه دار نبود.)
و سوالات زیر برام به وجود آمد:
• چرا بانک مثل شما تا الان فرایند رو انلاین نکرده؟ • این مراحل اخذ وام به چه صورته؟ • مراحل مثل وام حضوری طی میشه؟ • محدودیت دولتی یا زیرساختی وجود داره؟
خوب جواب چندتا سوالاتمو از رئیس بانک رفاه نوشتم و چندتای دیگه را از جواب بقیه رئیس بانک ها و چندتا دیگه رو از اقای استاد هاشمی که تسک رو بهم گفته بود پرسیدم.
خوب عصر روز سوم نیاز بود به وام گیرنده ها پیام بدم و دو نفر بیشتر بهم جواب ندادن:(
و در نهایت به دوتا دسته بندی کلی رسیدم:
ولی مشکل بیزینسی خاصی پیدا کردم؟ نه چون جواب واضح و کامل بهم نمیدادن و هدف رو من افزایش جامعه مشتریان قرار دادم که بانک با توجه به سرمایه که داره مشکل فنی یا زیر ساختی خاصی نداره (بانک های دولتی به دلیل تحریم سازمان ملل ظاهرا نمی تونن زیر ساخت ها رو فراهم کنند ولی بانک های خصوصی این طور نیست) یا مثلا مثل بانک سپه چندتا بانک بهش جوین نشده که اطلاعاتشون منظم نباشه یا انقدر مشتری هاشون قدیمی نیستند که توی مدارک افتتاح حسابشون شناسنامه نباشه و فرایند انلاین کردن رو سخت کنه پس با توجه به امار تامین اجتماعی و قشر بانک رفاه باید فرایند رو در ساده ترین حالت ممکن طراحی می کردم. و نیاز خاصی از کاربران رو هم پیدا نکردم چرا که کلا وام گیرنده ها اختیاری ندارن که هیچ، بانک ها هم هر چی بانک مرکزی بگه انجام میدن و تا اونجایی که من متوجه شدم تقریبا همه بانک ها رویکردشون شبیه هم هست، معمولا کاربرها با یه حسابشون بیشتر کار میکنند و با همون حساب وام میگیرند چون من فکر میکردم مثل من میرن بانک های مختلف رو بررسی میکنند تا ببینند شرایط کدوم بهتره ولی دیدم اصلا این جور نیست و این یه فرضیه کلا غلطه. حداقل توی جامعه اماری کوچیک من.
خوب مشاهده میدانی دیگه بسه و روز سوم داشت تموم میشد و من هنوز تحلیل رقبا رو انجام نداده بودم صرفا نه برای این که باید انجام داد نه. چون تا الان فقط داشتم فرایند وام دهی رو به صورت حضوری درک میکردم و بانک رسالت یا بلو رو که کل فرایند انلاین بود رو بررسی نکردم.
یادتونه گفتم از مامانم کمک گرفته بودم تا افراد وام گیر در دوست و فامیل رو پیدا کنه خوب متاسفانه دو نفر بیشتر پیدا نکرد که یکی مربوط به بانک رسالت بود که خوب بود و یکی از دوستاش که کلا با پارتی هر دفعه وام میگرفته و خوب مناسب وام گیرنده عادی و این ریسرچ نبود.
از اون طرف توی بانک رسالت حساب نداشتم و باید فرایند رو انلاین انجام میدادم که به بن بست خورد پس با تماس با فامیل محترم سعی کردم فرایند بانک رسالت رو متوجه بشم و از اون طرف دنبال اموزش تصویری کار با بانک رسالت و فرایند وام دهیش بودم و چیزهای خوبی پیدا کردم که تونستم فلوش رو در بیارم.
ولی متوجه شدم کاربران نمی دونستن که میتونن کار اعتبار سنجی مرات رو با سامانه کاپ هم انجام بدن و نیازی به سه سامانه نیست. از زیاد بود احراز هویت های مختلف و رفتن به سامانه های مختلف شاکی بودند، چرا که اگر یکی از سیتم ها قطع میشد کل روند متوقف میشد و مسیر یادگیری کل این فرایند برای اولین بار برای کاربران سخت بود همچنین اگر در هر کدام از این مراحل نیاز به پشتیبان داشتن باید به دنبال پشتیبان اون سامانه که بودن میگشتن و یه پشتیانی جامع نبود.
و فلوی بانک رفاه به صورت زیر بود:
• همه برای گرفتن وام (چه با حساب کار کرده باشند چه نکرده باشه. چه آشنا با فرایند وام باشند یا نه) به کارمند تسهیلات مراجعه میکنند و اون ازشون میپرسه که شرایطت چیه؟ چی به دردت میخوره و حکم مشاوره را براشون داره. که این موضوع توی بانک داری اینترنتی به خوبی رعایت نشده بود.
• معمولا کارموزدها براشون مهم نیست و فقط به مقدار پول، تعداد و مقدار قسطها توجه میکنن.
• معموال یه طرح به کارشون میاد و امکان مقایسه ایی به اون صورت بین طرح ها ندارند.
• متوجه شدم بانک رفاه خود سرمایه را وثیقه قبول نمی کنه و بسته به مقدار وام تعداد ضامن ها رو مشخص میکنه.
• همیشه بانک ها طرح های وام نداره و براساس میانگین حساب و یا امتیاز وام میدهند.
• مشتریان بانک رفاه معمولا بازنشستگان مستمر بگیر، مستضعفان و بهزیستیان هستند و دسترس پذیری باید در حد بالایی رعایت بشه، همچنین این افراد به شدت دانش تک پایینی دارند و همه ی مراحل باید به ساده ترین حالت طراحی بشه.
• بازنشستگان تامین اجتماعی از طریق کانون بازنشستگی میتونستن به صورت انلاین وام از بانک رفاه بگیرند ولی وام کلان نیست و در حد 15 میلیونه.
• وام گیرندگان معمولا به همراه خودشون یه کاغذ میاوردن تا شرایط وام را بنویسن و به دلیل شلوغی بانک یا بداخلاقی کارمندان باید تند تند موارد بانک رو بنویسن و به دلیل تند نویسی و بدخطی بعدا در فهم چیزهایی که نوشته بودن به مشکل برمیخوردن.
به طور همزمان نمیتوانیم برای همه ی پرسوناها ریسرچ کرد و معمولا در جزئیات نیازها و مشکالت خود را دارند ولی من گروه زیر رو انتخاب کردم چون کاربرانی که باهاشون مصاحبه کردم جز این دسته بودن و از پرسوناهای دیگه اطلاعات خوبی نداشتم:
• در دسته بندی وام گیرنده ها ما افرادی را داشتیم که اهل وام گرفتن نبودن و اگر بهش نیاز پیدا میکردن اقدام به وام گرفتن میکردند.
• این افراد معمولا آشنایی ندارند و با توجه به بانک رفاه که شامل افراد متوسط و متوسط رو به پایینه، زمان گرفتن وام براشون خیلی حیاتیه (چون زمانی وام میگیرند که نیاز حیاتی مالی دارند.) و به دلیل آشنایی نبودن ، زیاد به بانک رفت و امد دارن تا مدارکشون فقط جور کنن یا سوالاتشون رو بپرسن.
• با توجه به مخاطب های های بانک رفاه که اکثرا مستمربگیران(بازنشسته ایی که هرماه یه حقوق ثابت میگیره) و بهزیستیان هستند باید در ساده ترین حالت پیاده سازی باشه و دسترس پذیری معیار اصلی تصمیم گیری باشه.
• همچنین به دلیل مبالغ کمتری که این گروه وام میگیرند بهتر است با این دسته شروع بشه تا کمترین ریسک را برای بانک داشته باشه و در صورت کارکرد درست و فیدبک مثبت به تمام افراد وام گیرنده بسط داده بشه.
معمولا در این مرحله ما لیستی از مشکالت و نیازهای کاربران هدف رو لیست میکنیم و با الویت دادن به آن ها به کمک matrix Impact-Effort یکی را انتخاب میکنیم ولی از نتایج ریسرچ متوجه شدم اگر فیچرها رو در model kano بزاریم، فیچرهای Most have به خوبی برای هر سه دسته از پرسونا در بانک رسالت و یا اون فرم اولیه بانک رفاه برای تامین اجتماعی ها به خوبی طراحی نشده پس باید برای وایرفریم این فیچرها ی بیسیک و ضروری رو در ساده ترین و در دسترس پذیرترین حالت ممکنه ایده یابی و طراحی کنیم.
توضیح مختصریی از کاربر: ایمان به صورت مادرزادی فلج به دنیا امده و الان زیر پوشش بهزیستی قراره سوپرمارکتی در محله‌شون بزنه و چون سرمایه کافی برای خرید جنس رو نداره نیاز داره وام 50 میلیون تومنی بگیره تا هرماه با فروش اجناس بتونه اقساط خود را پرداخت کنه. او نمیخواد به دلیل مشکلش به بانک بره و احساس ترحم کارمندان بانک رو داشته باشه و دوست داره به عنوان فردی عادی به او وام دهند. همچنین رفت و آمد به بانک با ویلچر کار سخت و طاقت فرسایی هست چرا که بانک رفاه محلشون پله زیاد داره و حتی از خانواده هم نمیتوانه کمک بگیره.
نیاز کاربر: او با فرایند وام دهی آشنا نیست و بار اولی هست که میخواد اقدام به گرفتن وام کنه، خانواده ی او مسن و کم سواد هستن و مانند او تا الان وام نگرفتن. ولی او با تکنولوژی فقط در حد چک کردن شبکه های مجازی آشناست. ولی او دوست دارد همه ی کارهایش رو خودش انجام دهند. او نیاز دارد ابتدا با فرایند بانک آشنا بشه تا بتوانه تصمیم بگیره آیا اصلا میتوانه وام بگیره؟ اقساطش به چه صورته، آیا میتونه هر ماه اون رو پرداخت کنه؟ او نیاز دارد بدانه مدارک گرفتن وام چی هست و آیا او این مدارک را داره؟
هدف و بینش کاربر: هدف ایمان اینه بتونه بهترین وامی که به شرایطش میخوره را انتخاب کنه. او میترسه نکنه اوایل شروع کارش مشتری به حد کافی نداشته باشه و اقساط اولیه خود را نتونه بپردازه.
ایده یابی: برای پیدا کردن ایده اول باید سوال درست را پرسید که برای این کار How might we به گزاره ی زیر رسیدم: "چطور ممکنه ما بتوانیم کار کارمند تسهیالت رو به صورت آنلاین برای ایمان انجام بدیم؟" (کارمند تسهیلات به طرح های خود بانک، طرح های دولت، شرایط وام گرفتن بدون طرح آگاهی کامل دارد.)
برای ادامه از متد 8 Crazy استفاده کردم ولی چون اخر شب و روز اخر ایده یابی کردم ایده های خوبی ذهنم یاری نمی کرد و در نتیجه تسک یکی از موارد اصلی بود که بهش اشاره شد که توی ایده یابی خیلی ضعیف عمل کرده بودم و اینجا دیگه بهش نمیپردازم که ویرگول از این طولانی تر نشه.
خوب مرسی که تا اینجا خوندی و اگر الان برای جمله پایانی بخوام چیزی اضافه کنم اینه که توی ریسرچ پلن‌تون دقت کنید که وقت کافی برای هر متد و مرحله بزارید.
خیلی دوست داشتم نتیجه تسک رو براتون اپلود میکردم چون اقای استاد هاشمی به خوبی بررسی کرده بودند و بهم فیدبک داده بودن ولی وی پی انم وصل نمیشه و شما به جای ایشون این فرایند رو بررسی کنید و نظرتون رو چه در پی وی چه در کامنت برام بنویسید.
و در نهایت همه جا منو میتونید با ای دی bawhari@ پیدا کنید و اینم سایت منه bawhari.design اگر نیاز به همکار توی شرکت یا پروژه ایی داشتی خوشحال میشم باهات همکاری کنم و ازت یاد بگیرم :)
