فرامتن: این نوشته در رابطه با اخذ بیمه ثالث از استارتاپ بیمیتو هست که طی آن بیمیتو با مخفی کاری در ارائه‌ی اطلاعات کافی، کار را پیش برد و موجب ضرر مالی و همچنین پاک شدن کل تخفیف‌های بیمه‌ی ثالث من شد. هیچ وقت به ظاهر قشنگ بیمیتو اعتماد نکنید و تا با پشتیبانی تماس نگرفتید اقدام به خرید نکنید. چون بعد از خرید، همون پشتیبان‌های تلفنی نازنین، تبدیل به دشمنتون می‌شن و به بدترین شکل جوابتون رو می‌دن.
آخرین روزی بود که بیمه‌ی شخص ثالث ماشینم اعتبار داشت، با دفتری که قبلا ازش بیمه می‌گرفتم و کارها رو رسریع انجام می‌داد، تماس گرفتم ولی به علت مشغله نتونست خوب پاسخ بده. رفتم سراغ بیمیتو تا با کمترین دردسر، ماشین رو بیمه کنم.
وقتی وارد سایت بیمیتو شدم، در بالای سایت نوشته «آنلاین بیمه بخر، آنلاین خسارت بگیر» که وقتی رفتم توش، آخر صفحه یک جمله دیدم: «به بیمیتو اعتماد کنید»
برای دریافت بیمه‌ی شخص ثالث همه چیز خوب، روان، با آیکون‌های گوگولی و نگارش خودمانی با سرعت بالایی پیش می‌رفت. هنگامی که مشخصات رو پر می‌کنید، قبل گرفتن تایید، سریع می‌پره به صفحه‌ی بعد و اطلاعات جدید ازتون می‌خواد و شما هم از این روند لذت می‌برید.
در روندی که اطلاعات رو از شما می‌پرسه، در هر صفحه، جزئی‌ترین و بی‌اهمیت‌ترین اطلاعات رو هم عرضه کرده تا مثلاً احساس آگاهی هنگام خرید رو به طور کامل منتقل کنه. حتی برای اینکه زمان ارسال دقیق رو به شما بگه، در کل مسیر داخل کادر قرمز رنگ، متن زیر رو نوشته:
در صورت خرید تا ساعت 21 در روزهای عادی و تا ساعت 19 در روزهای پنج‌شنبه و تعطیل، بیمه‌نامه شما همان روز صادر می‌شود.
سوالات در مورد مشخصات ماشین رو یکی پس از دیگری می‌پرسه و در این میان یکی از سوال‌هایی که بدون ذکر علت ازت پرسیده میشه، در تصویر زیر اومده:
من پلاک ماشینم رو به علت جابه‌جاییِ شهر عوض کرده بودم، اما طبیعتاً همچنان مالک ماشین خودمم، لذا گزینه‌ی «بله» رو انتخاب کردم! چون در پرانتز به وضوح اشاره کرده «تعویض پلاک» و من هم پلاکم عوض شده! پس از این سوال در سوالات بعدی، میزان تخفیف بیمه‌نامه‌ی قبلی رو باکلی راهنمایی (چگونگی پیدا کردنش) می‌پرسه! در نهایت هم خیلی خشگل لیست بیمه‌ها رو به همراه کلی اطلاعات اضافی میاره که شما هر کدوم رو خواستید می‌تونید انتخاب کنید.
بعد از انتخاب بیمه‌گذارتون، ازتون تصویر کارت ماشین فعلی و بیمه‌نامه‌ی قبلی رو می‌خواد. دقت کنید که هر دوی این موارد به اسم خودِ من بود. بعدش کلی تاکید داره که دیگه بیمه‌ی کاغذی نگیرید و نیازی نیست. من به واسطه‌ی شغل قبلیم، تجربه‌ی زیادی در رابطه با تصادفات داشتم و می‌دونم که در تصادفات یکی از مدارکی که رد و بدل میشه همین کاغذ بیمه است، لذا درخواست بیمه‌ی کاغذی رو هم زدم.
در مرحله‌ی آخر، بدون وارسیِ (chekout) بیمه‌ای که قراره برای شما صادر کنه، می‌فرستدتون به صفحه‌ی پرداخت و پول رو می‌گیره!
یک روز بعدش خیلی منظم بیمه اومد به آدرسی که داده بودم و وقتی بیمه‌نامه رو دیدم، متوجه شدم میزان تخفیفِ بیمه ثالث رو زده ۵٪ !!!!!!!!!!!!!! در صورتیکه من اصلا از بیمه‌ام استفاده نکرده بودم!
اولین تماسم با پشتیبانی بیمیتو، همون موقع، یعنی ظهر سه‌شنبه، ۲۱ اردیبهشت بود. بهشون وضعیت رو توضیح دادم و گفتن که مسئله بخاطر تعویض پلاکتون هست و میگیم کارشناس باهاتون تماس بگیره.
عصر سه‌شنبه مجدد تماس گرفتم و وضعیت رو شرح دادم و گفتم که منتظر تماس کارشناستون بودم، چی شد؟ که یهو طوری برخورد کرد انگار من پول اونا رو خوردم و بی‌دقتی از من بوده! با یه وضعیت ناصحیحی‌ای برگشت گفت که باید از بیمه‌ی قبلی الحاقیه می‌گرفتی و حالا که نگرفتی مشکل از توعه!
برای اولین بار بود که اسم الحاقیه رو می‌شنیدم و گفتم که من باید از کجا می‌دونستم؟!؟! شما که دارید همه‌ی اطلاعات رو از من می‌گیرید، شمایید که باید الحاقیه رو بخواید! خیلی جدی بهش گفتم احساس می‌کنم بیمیتو از من کلاهبرداری کرده. چون اگر من مثل قدیم بیمه کرده بودم، حتما بهم گفته می‌شد. در کمال ناباوری با خونسردی تمام، تایید کرد! باز ازش خواستم که بگه کارشناسشون زنگ بزنه و گفت که درخواست تماس رو ثبت می‌کنه.
تا فردا منتظر شدم و تهش چه اتفاقی افتاد؟ >>> هیچی! دقیقا هیچی!
صبح چهارشنبه باز زنگ زدم، ازشون پرسیدم که آیا درخواست تماس من ثبت شده؟! که گفتن «نه»!!!
اصلا درخواست منو ثبت نکرده بودن و کاملا نادیده گرفته بودن. به کسی که پشت خط بود توضیح دادم که شما اختیاراتِ کافی برای رسیدگی به مشکل من رو نداری، لذا فقط درخواست تماس من رو ثبت کن و تا قبل از ظهر باهام تماس بگیرید! گفتش باشه و ثبت کرد.
دیگه اعتمادم به بیمیتو کامل از بین رفته بود. بیمیتو عملاً مثل سایت‌های فیشینگ با اخذ پول بیشتر بدون اطلاعم پول رو گرفته بود و هیچ پاسخی نمی‌داد. فقط برای اینکه مطمئن بشم درخواست تماسم ثبت شده، نیم ساعت بعد دوباره تماس گرفتم و از پشتیبانشون، خواستم چک کنه که درخواستم ثبت شده یا نه! که گفت ثبت شده. (بعد از یک روز و بیش از ۷ بار تماس از سمت من! تازه درخواستم در درگاه پر از جلال و جبروت حضرت بیمیتو پذیرفته شده بود)
تا قبل از ظهر که خبری ازشون نشد، مشغول کارهام بودم که دیدم اینا واقعا بیخیال شدن. ساعت به ۱۸ نرسیده بود که باز زنگ زدم! گفتم من درخواست داشتم، تا قبل از ظهر گفتید تماس می‌گیرید، چی شد؟ یه سری عذرخواهی مرسوم که از فحش بدتره کرد و گفت که تماس می‌گیرن. قبول نکردم و گفتم همین الان وصل کنید به داخلیشون. گفتش مشغوله!! گفتم صبر می‌کنم تا آزاد شه. گفت قول می‌دم سریع تماس بگیرن. بهش گفتم من به بیمیتو دیگه اعتمادی ندارم و فقط به قولی که شخص تو دادی اعتماد می‌کنم.
حدود یک ساعت بعد یک میس‌کال(!) از بیمیتو بهم زده شد و سریع قطع شد. باز زنگ زدم بهشون که میس‌کال زدید! لطفاً درست تماس بگیرید. تا بالاخره کارشناس والا مقامشون با بنده‌ی کمترین حاضر شدن صحبت کنن!
بدون اینکه فرصت بده، شرح ماوقعه رو کامل توضیح بدم، (احتمالا) بر اساس گزارشات همکارانش، گفت که شما تعویض پلاک داشتید و طبق قانون بیمه مرکزی، باید تخفیفتون -صفر- بشه، که شده!
بهش گفتم زنگ زدی شر منو از سرتون کم کنی، یا دنبال راه‌حلی؟ من اگر پلاکم عوض شده، هر دوش به‌نام خودم بوده و طبق تصویر بیمه‌ی قبلی و کارت جدید که آپلود کردم، کاملا مشخص هست. علاوه بر این، چرا سوال تعویض پلاک رو قبل از سوال میزان تخفیف بیمه‌ی قبلی می‌پرسید؟ اگر پلاک عوض شده باشه، تخفیف بیمه‌ی قبلی موثر نیست دیگه! پس چرا هر دو سوال رو می‌پرسید؟ چرا هیچ توضیحی در مورد ارائه‌ی الحاقیه نمی‌دید؟ چرا هیچ سوالی در این باره نمی‌پرسید؟ چرا میزان تخفیفی که در بیمه‌ی بعدی من لحاظ میشه رو قبل از صدورش بهم نمی‌گید؟
بعد توضیحات کامل که همه‌ی جوانب رو براش توضیح دادم و بهش گفتم که من خودم طراحی رفتار کاربر انجام دادم و می‌دونم فرآیندهاتون نقص داره و مشکل از شماست. از جانب خودش پذیرفت ایراد رو و گفت که شما باید توی بخش «توضیحات» می‌نوشتید!!!!!!!
بهش گفتم مگه کف دستمو بو کردم که همچین بلایی قراره سرم بیارید، که تو توضیحات بنویسم! مگه من متخصص بیمه‌ام که این چیزا رو بدونم یا شما تو سایتتون منو راهنمایی کردید که بفهمم!! بنظر من این رفتار دقیقا به مانند سوءاستفاده بیمیتو از عدم آگاهی مشتریانشه.
آخرش ازش خواستم که تخفیفم به بیمه‌ام برگرده، تفاوت رقمی که پرداخت کردم، هم بهم برگرده یا اینکه کلا بیمه رو پس بگیرن و پولمو بدن و دوباره بیمه بگیرم.
خیلی راحت و بدون ذره‌ای مشتری مداری از سوی بیمیتو، گفتش پولتون که بر نمی‌گرده!(حتا حاضر نبود بخاطر اشتباهی که خودشون قبولش کردن، ما به تفاوت رو پرداخت کنن) بعدش خواست که سند پلاک قبل، سند پلاک فعلی و برگه‌ی تعویض پلاک رو بفرستم، شاید یه کاری برام بکنن که تخفیفم نسوزه. (گفت یه پیامک میاد که لینک آپلود توش خواهد بود. تا به الان که یک روز می‌گذره، هیچ پیامکی نیومده)
و تموم شد. تموم!
اون لحظه خیلی ناراحت شدم. بیمیتو که اومده بود، جای این شرارت‌ها رو پر کنه و تجربه‌ی بد بیمه گرفتن رو به یک تجربه‌ی ساده تبدیل کنه و رفتار دلالان رو نداشته باشه، در یک آن تبدیل شده بود به یک دلال بزرگ با همون ادبیات و همون رفتار. احساس می‌کردم آینده‌ای که امثال بیمیتو مونوپول بازار بشن و دفترهای کوچک بیمه از بین برن، ما با یک کابوس طرف خواهیم بود. یک دلال که فقط اون می‌تونه نیاز ما رو برطرف کنه و هیچ رقیبی نداره! صحنه‌ی خیلی ترسناکیه و امیدوارم هیچ وقت رخ نده. تو اون لحظه مثل زیر تو ذهنم هی داشت تکرار می‌شد.
از طلا گشتن پشیمان گشته ایم مرحمت فرموده ما را مس کنید
این کل ماجرای بیمه گرفتن من از بیمیتو و سیستم پاسخ‌دهی نامناسب‌شون بود. یادم اومد که یه سری از دیجی‌کالا خرید کرده بودم و چند بار چون کالایی که می‌خواستم، توسط وندورشون درست فرستاده نشده بود، اومدن پس گرفتن و دوباره فرستادن و نهایتا چون کالایی که می‌خواستم نبودش، مرجوع کردن و پولش رو پس دادن، کلی هم معذرت‌خواهی کردن. اما تو اینترنت کلی مطلب در مورد عدم برخورد صحیح دیجی‌کالا هست. احتمالا همین گزارش مردمی باعث بهبود دیجی‌کالا شده که حتی وقتی یکه‌تاز بازار هست، باز به مشتری اهمیت می‌ده. اون هم با اون حجم از عملیات!!
این در حالیه که وقتی حواسمون نیست، استارتاپ‌های زیادی با ظاهری زیبا و تبلیغاتی گول‌زننده دست و پا در میارن، بدون اینکه ذره‌ای از طراحی رفتار و مشتری مداری در مواقع حساس آگاه باشن. اگر من بیام محصولم رو طوری طراحی کنم که فقط در Happy path به عمل خوبی کنه و استثنائات رو نتونم پیش‌بینی کنم، نتیجه‌اش اینی میشه که امروز می‌بینیم! اگر من پشتیبان‌های تلفنیم و کارشناسام رو طوری نتونم تربیب کنم که در مواقع حساس به درستی با مشتری برخورد کنن، باعث نابودی بلندمدت محصول خودم خواهم شد.
پیشنهاد به بیمیتو: من اگر جای بیمیتو بودم و در طراحی رفتارم اشتباه عمل کرده بود، از کسی که تونسته بود این موضوع رو گزارش کنه کلی تشکر می‌کردم و با کمال میل ضرر و زیانش رو پرداخت می‌کردم.
مسیر خوبی که بیمیتو شروع کرده با این اشتباهات و ضعف‌هاش به جای درستی ختم نخواهد شد. من اگر بیمه‌ام رو از یک دفتر قدیمی گرفته بودم، حتما بحث الحاقیه رو بهم می‌گفت و سعی نمی‌کرد با مخفی کاری برای فقط فقط کمی پولِ بیشتر، دست به کلاهبرداری بزنه. کلاه‌برداری‌ای که امروز بیمیتو به سادگی (و احتمالا بدون قصد) داره انجام می‌ده و وقتی بهش گوشزد میشه بجای تشکر و دلجویی از بازخورد، سعی در فرار داره، روزی باعث نابودیش خواهد شد.
شمایی هم که این مطلب رو می‌خونید هیچوقت بدون اینکه با پشتیبان یک سایتی تماس نگرفتید، ازش خرید نکنید، ممکنه کلی اطلاعات باشه که بخاطر طراحی بد محصول، شما ازش بی‌خبرید و به هر دلیلی اونها تو سایت به شما نگفتند.
توصیه‌ی آخر هم اینکه، فعلا به هیچ عنوان به بیمیتو اعتماد نکنید.
