عیار یک کسب و کار به میزان رضایت مشتریانش بستگی دارد و اعتباری که رضایت مشتری به کسب و کار میدهد بسیار زیاد است. یکی از شاخص های سنجش مشتری شاخص خالص مروجان یا NPS نام دارد. شاخص خالص مروجان یکی دیگر از روش های سنجش تجربه مشتری میباشد. این شاخص بر این موضوع دلالت دارد که آیا مشتریان شما را به دیگران معرفی میکنند؟ چقدر برای این کار تمایل دارند؟ چه تعداد مشتریان وفادار دارید؟
در این مقاله تمامی ابعاد این شاخص را بررسی خواهیم کرد، با ما همراه باشید…
شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان نسبت به یک سازمان است. با استفاده از این شاخص شما میتونید متوجه شوید که مشتریان شما چه مقدار تمایل برای معرفی شما به دیگران دارند. اکثر مشتریان با این پرسش از سوی کسب و کار ها مواجه شدند ( آیا حاضر هستید ما را به دوستان و آشنایانتان معرفی کنید؟ )
در نظر داشته باشید که مشتریان صرفاً با درخواست شما از آن ها از ارتباط با شما رضایتنمد باشند، خودشان به صورت ناخودآگاه بدون اینکه شما درخواست کنید، این کار را انجام میدهند و شما را به دیگران معرفی میکنند.
در جملات قبلی گفتیم شاخص خالص مروجان ابزاری برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری است. وفاداری در اینجا یعنی مشتریان تمایل دارند شما را به رقبایتان ترجیح دهند. در این صورت میتوانید اطمینان حاصل کنید که توانسته اید تجربه مشتری خوبی رقم بزنید. از آنجایی که انسان ها دوست دارند تا تجربیات خودشان را با دیگران در میان بگذارند، در برخی مواقع شروع میکنند از شما تعریف و تمجید کنند. بنابراین نتیجه میگیریم اگر تجربه خوبی برای مشتری رقم بزنید میتوانید او را به خود وفادار کنید و در نهایت او نیز شما را به دیگران معرفی میکند. این اقدامات رفته رفته بر میزان افزایش فروش و جذب مشتری نیز تاثیر میگذارد.
تا به اینجا هرچه گفتیم تنها تعریفی از شاخص خالص مروجان یا NPS بود. در ادامه باید به بررسی ابعاد مختلف آن بپردازیم.
در سال ۲۰۰۳ میلادی فردی به نام (فرد ریچهلد) پس از ۴ دهه تحقیق و بررسی شاخص خالص مروجان را ارائه داد. او در مقاله ای از نشریه هاروارد بیزینس ریویو (HBR) به این موضع اشاره کرد، تعهد مدیران و کارکنان کسب و کار ها باید در راستای ارائه خدمات به منظور افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری باشد. به عقیده او پرسش ( آیا ما را به دوستان و آشنتایانتان معرفی میکنید؟ ) پرسش نهایی خطاب میشود که از اهمیت بالایی برخوردار است.
در ادامه میتوانید فرمول محاسبه شاخص خالص مروجان و روش های بهبود آن را مطالعه کنید.
برای خواندن ادامه مقاله وارد لینک زیر شوید.
