در مقاله های قبلی در رابطه با مدل سروکوال که جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده استفاده می شود صحبت کرده بودیم؛ در این مقاله می خواهیم با استاندارد ایزو 10004 در این خصوص آشنا شویم.
در تجارت های امروزی چنانچه سازمان ها مشتاق توسعه کسب و کار خود و همچنین ایجاد برند باشند، می بایست بیشتر از گذشته بر روی مباحث مرتبط با مشتریان تمرکز نمایند ، این تمرکز بر مشتری شامل مراحل مختلفی است از توجه به نیازمندی ها و الزامات مشتریان گرفته تا پایش رضایتمندی آنها و ایجاد بستر ثبت و رسیدگی به شکایات.
مراجع و سازمان های مختلف با همین هدف در طی سالیان مختلف اقدام به تدوین استانداردهای مختلف با موضوع مشتریان نمودند، از جمله این سازمان ها سازمان استاندارد جهانی می باشد.
یكی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین لازم است نظارت و سنجش رضایت مشتری انجام شود . این سند دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرایندها به منظور نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. قابل ذکر است که پیاده سازی استاندارد ایزو 10004 نیز صرف نظر از نوع یا اندازه یک سازمان و یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن برای در نظر گرفته شده است و همچنین تمرکز این سند بر روی مشتریان خارجی سازمان است.
هدف اصلی یک سازمان با هر دامنه کاری ایجاد یک برند شخصی مطمئن و افزایش فروش است که پیش نیاز هر کدام از اینها ایجاد اعتماد در مشتریان است بنابراین با کمک گرفتن از این استاندارد، اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت های بهبود استراتژی های سازمان ، محصولات ، خدمات ، فرایندها و ویژگی های ارزشمند مشتری ، کمک کند و در نهایت چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کرد. سازمان ها باید بدانند تمامی موفقیت آنها در بازار کسب کار رابطه مستقیم با نظرات و رضایت مشتریان دارد و آنها هستند که منجر به مزایای تجاری یک سازمان یا برکناری آن سازمان میشوند.
همانطور که در ابتدای مقاله گفته شد ایزو 10004 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی شکایات مربوط به محصول و خدمات می باشد. این راهنما با حل و فصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری كمك كند.
رهنمودهای ارائه شده در این سند می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی کند. مثلا فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص های غیر مستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است؛ همانطور که گفته شد این دو سند با ایزو 9001 سازگار است چرا که یکی از مهم ترین بند های این استاندارد بند 9.1.2 به وضعیت رضایت مندی مشتری اشاره میکند.
تهیه شده توسط گروه تولید محتوای هلدینگ کاسپین
