سفر مشتری مجموع تجربیاتی هست که مشتری‌ها در طول مدت زمان تعامل با شرکت یا برند ما تجربه می‌کنند. این سفر به جای اینکه فقط یک بخش از معامله یا تجربه یا حتی حضور مشتری توی سایت ما باشه، تجربه کاملِ مشتری بودن رو ثبت می‌کنه.
توی بحث سفر مشتری ما یک چیزی داریم به “اسم نقشه سفر مشتری” که باید اون رو ترسیم کنیم. ترسیم این نقشه با مطالعه‌ی مشتری‌ها و رفتارشون ترسیم میشه. برای کشیدن نقشه سفر مشتری باید مرحله‌های زیر رو دنبال کنیم:
هدف یا هدف‌هایی برای نقشه مشخص کنیم. هدف باید مشخص و واضح باشه.
کاربرها یا همون مشتری‌ها رو بر اساس یک یا چند سرفصل دسته بندی کنید. برای هر دسته یک شخصی تعریف کنید و اون رو توصیف کنید. برای توصیف بهتر می‌تونید یک مینی ساگا درباره هر شخصی بگید. مثلا “علی با سنی بین ۲۶ تا ۳۰ ساله و مجرد هست، اون تنها زندگی می‌کنه و آخر هفته‌ها معمولا به سفرهای یک روزه میره. لیسانس داره، توی یک استارتاپ کار می‌کنه و از مدیران میانی هست.”
با مشتری از طریق پرسشنامه در ارتباط باشید تا نیازها، احساسات، چیزی که توی فکرش هست وکارهایی که انجام میده رو پیدا کنید.
توی این مرحله جواب سوال‌های هر دسته از مشتری‌ها رو که براشون یک شخصیت تعریف کردید لیست کنید و برای هر کدوم ماتریسی که بالا می‌بینید بکشید.
حالا نقاط تماس رو مشخص کنید. نقاط تماس تمام اون قسمت‌هایی هست که مشتری از طریق اون‌ها با شما ارتباط پیدا می‌کنه، مثلا پشتیبانی آنلاین سایت – فرم تماس با ما – قسمت نظرات
مشخص کنید چه مواردی رو می‌خواید توی نقشه ببینید. الان وقت اینه که نقشه رو ترسیم کنید. چهار حالت کلی برای کشیدن نقشه وجود داره که با توجه به نیازتون از کشیدنِ اون، یکی رو انتخاب می‌کنید. اون چهار حالت این‌ها هستند “وضعیت فعلی مشتری – فعالیت‌های روزمره یک مشتری – سفر مشتری در آینده – طراحی خدمات برای اکنون یا آینده”
توی این مرحله لازمه که خودتون یک بار سفر مشتری رو انجام بدید تا ایرادات احتمالی رو پیدا کنید.
برای آخرین مرحله هم اگر نقشه نیاز به اصلاح داره اصلاحات رو انجام بدید.
نقشه سفر مشتری شما آماده شد. حالا وقتِ برنامه‌ریزی و اقدام بر اساس اونه.
پ.ن: درباره ماتریسی که گذاشتم پس‌فردا شب کامل توضیح می‌دم.
