نرم افزار CRM یا Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. در این مقاله شما را با مفاهیم کلیدی سیستم CRM آشنا می کنیم
در این قسمت با مفاهیمی که معمولا در مدیریت ارتباط با مشتری استفاده و تکرار می شوند آشنا می شویم:
کانتکت
اکثر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نام، نام خانوادگی و آدرس ایمیل کانتکت یا فردی در سازمان که تماس ها با او برقرار می شوند را ثبت می‌کنند. همچنین می‌تواند جزيیاتی مانند عنوان شغلی، نام شرکت، درآمد سالانه شرکت و غیره را نیز ثبت کند. استفاده از نرم افزار CRM باعث می شود کانتکت های خود را به صورت منظم ذخیره، نگهداری و در صورت نیاز حذف کنید.
سرنخ
سرنخ ممکن است از طریق کمپین های بازایابی به دست آمده باشد و یا ممکن است تیم فروش مستقیما آنها را شناسایی کرده باشد. در هر صورت سرنخ ها در اولین مرحله از پایپ لاین فروش قرار می گیرند و احتمالا بسیاری از آنها به مشتری تبدیل نخواهند شد.
فرصت فروش
این افراد یا سازمانها به عنوان یک فرصت بالقوه برای فروش شناخته می‌شوند. یک فرصت فروش باید مراحل مختلف فرآیند فروش را طی کند تا در نهایت به مشتری تبدیل شود. با استفاده از نرم افزارCRM می‌توانید کانتکت ها را با فرصت‌های فروش ارتباط دهید.
فعالیت
این بخش شامل اقدامات انجام گرفته توسط کارشناسان فروش یا مشتریان احتمالی می‌باشد، از جمله تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌های صوتی و دموی فروش.
مرحله فروش
فرآیند فروش دارای مراحل متعددی است. برای مثال، کارشناس فروش شما احتمالا قبلا یک تماس توجیهی با ۱۰۰٪ از خریداران احتمالی برقرار کرده است. بنابراین "تماس توجیهی" ممکن است اولین مرحله فروش در نرم افزار CRM باشد؛ مراحل بعدی می توانند ملاقات حضوری، برگزاری دمو و غیره باشد.
پایپ لاین
مراحل فروش در پایپ لاین‌ها سازماندهی می‌شوند. هر کارشناس فروش باید پایپ لاین فروش خود را در داشته باشد و با استفاده از نرم افزار CRM بتواند فرصت‌های فعال را پیگیری کند.
علم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار گسترده و هر روز در حال پیشروی و انبساط است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد استفاده از نرم افزار CRM می توانید کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل یا مدیریت ارتباط با مشتری دکتر شعبان الهی را مطالعه نمایید.
