نویسنده: فاطمه مهدویان - از همکاران تیم دستان
امروزه با شدت گرفتن انواع بحرانهای اجتماعی و اقتصادی، مدام از ضرورت «مراقبت» از جمله در محیط کار سخن گفته میشود. اما با شنیدن کلمۀ مراقبت چه چیزی به ذهنمان میآید؟ توصیههایی برای مثبتاندیشی در روزهای پُر التهاب؟ گذاشتن یک میز بازی در گوشهای از شرکت؟ یا ارسال پیامهای انگیزشی از سوی واحد منابع انسانی؟ این اقدامات اگرچه تأثیرگذارند، اما «مراقبت» نیستند؛ چرا که مفهومی حیاتی و ساختاری را به مُسکنی موقتی تقلیل میدهند.
برای آنکه بتوانیم از ظرفیتهای نجاتبخش مراقبت در روزهای بحرانی بهرهمند شویم، پیش از هر چیز باید درک تقلیلیافته و متداول آن را کنار بزنیم. مفهوم مراقبت در ادبیات روزمرۀ سازمانها به شدت در معرض کجفهمی قرار دارد و عموماً در سه قالب انحرافی فهمیده میشود:
۱. مراقبت به مثابۀ کنش خیریهای و ترحمآمیز:
در بسیاری از سازمانها، مراقبت در قالب یک «اقدام خیریهای» فهمیده میشود؛ یعنی بخششی موقتی که از سر ترحم از سوی لایههای فرادست به لایههای پایینتر ارزانی میشود؛ بیآنکه ابتدا از دریافتکنندگانِ مراقبت پرسیده باشند نیاز واقعی آنان چیست. این نگاه، مراقبت را از یک «حق نهادی» به یک «لطف پدرسالارانه» تنزل میدهد. وقتی مراقبت از جنس ترحم باشد، گیرندۀ مراقبت همواره در موضع ضعف و انفعال باقی میماند و نهتنها مشکلی از سازمان حل نمیشود، بلکه رابطۀ نابرابر فرادست/فرودست نیز بازتولید میگردد.
۲. مراقبت به مثابۀ ویژگی فردی و اخلاقی:
یکی از خطرناکترین تقلیلها، گره زدن مراقبت به خلقوخو و باورهای اخلاقی افراد است. در این نگاه، مراقبت رفتاری است که تماماً به حضور و شخصیت مدیری مهربان و دلسوز وابسته است. پیامد چنین رویکردی این است که با رفتن آن مدیر یا تغییر تیم رهبری، تمام چترهای حمایتی نیز یکشبه از بین میرود. مراقبتِ قائمبهشخص، هیچ ضمانت اجرایی و پایداری نهادی در سیستم ندارد و در واقع راهی است برای معاف کردن ساختار سازمان از پاسخگویی.
۳. مراقبت به مثابۀ رویکرد پرستارانه و تسکین مقطعی:
در این خوانش رایج، مراقبت صرفاً کارکردی بالینی و واکنشی پیدا میکند. یعنی سازمان منتظر میماند تا افراد در زیر فشارهای کاری و التهابات محیطی در هم بشکنند و سپس با رویکردی پرستارانه، صرفاً بر حل مشکلات عاطفی فوری و تسکین آنها تمرکز میکند. این نوع از مراقبت دقیقاً شبیه به تجویز مُسکن است؛ چرا که سازمان به جای مشاهدۀ ریشهها و بازطراحی شیوۀ توزیع کار یا تغییر در انتظارات فرساینده، تنها تلاش میکند کارمند را موقتاً سر پا نگه دارد تا چرخدندههای سیستم متوقف نشوند.
لازم به ذکر است که مراقبت پرستارانه یا همدلی فردی بیارزش نیست، اما برای بقا در بحرانهای مزمن کافی نیست؛ چرا که از یکسو به فرسودگیِ فردی که در نقش پرستار قرار گرفته منجر میشود و از سوی دیگر میتواند باعث شود سازمان از مسئولیتهای ساختاری خود شانه خالی کند.
در مقابل این درکهای تقلیلیافته، «مراقبت مترقی و ساختاری» قرار دارد. این رویکرد، مراقبت را از سطح روانشناسی فردی خارج کرده و به یک پارادایم نهادی تبدیل میکند که بر سه پایۀ اساسی استوار است:
۱. بازتوزیع قدرت و منابع؛ مراقبت به مثابۀ حق (نه لطف):
در مراقبت مترقی، حمایت سازمانی از شکل یک لطف پدرسالارانه خارج میشود و جایگاه یک حق نهادینه را پیدا میکند. تحقق این حق مستلزم بازتوزیع عادلانۀ قدرت و منابع در سازمان است؛ به گونهای که کارکنان برای دریافت حمایت در روزهای بحرانی، نیازی به اصرار و پیگیری شخصی یا وابستگی به روابط غیررسمی نداشته باشند. در این چارچوب، گیرندگان مراقبت دارای عاملیتاند و ساختار سازمان به شکل پیشفرض، دسترسی برابر به منابع حمایتی را برای همۀ اعضا تضمین میکند.
۲. تثبیت در رویههای رسمی و تخصیص بودجه (نه سلیقۀ فردی):
مراقبت مترقی با شعار و صرف داشتن نیت خیر محقق نمیشود. این نوع مراقبت نیازمند «کفایت و صلاحیت ساختاری» است؛ بدین معنا که سازمان باید برای آن بودجۀ مشخص و ملموس تخصیص دهد، رویههای اداری شفاف تصویب نماید و آن را در دستورالعملهای رسمی خود تثبیت کند. در این حالت، مراقبت به یک زیرساخت مقاوم تبدیل میشود که با تغییر مدیران یا نوسانات سلیقهای افراد دچار تزلزل نمیگردد و رویهای پاسخگو در برابر کارکنان ایجاد میکند.
۳. پیشگیرندگی با تغییر در شاخصهای ارزیابی (نه واکنش لحظهای):
مراقبت ساختاری منتظر نمیماند تا بحران، کارکنان را از پا درآورد و سپس برای تسکین آنها وارد عمل شود. این رویکرد ماهیتی پیشگیرانه نیز دارد و به سراغ موتور محرک سازمان، یعنی اولویتهای استراتژیک و شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPIs) میرود. سازمانها با بازطراحی شیوۀ توزیع کار، تعدیل انتظارات بهرهوری در روزهای ملتهب جامعه، و تغییر معیارهای موفقیت و بهرهوری، پیش از وقوع فرسودگی و فروپاشی منابع انسانی، از سرمایههای انسانی خود محافظت میکنند. این رویکرد نقطۀ مقابل واکنشهای انفعالی و لحظهای به بحران است.
