سفر مشتری یعنی چه؟ چگونه میتوان از آن کسب درآمد کرد؟ customer journey بیانگر یک چرخه کامل و مجموعه تجربیاتی است که یک فرد از مرحله آشنایی و ارتباط با یک کسب وکار تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار با آنها موجه می شود.
این فرد در نهایت ممکن است خریدهای متوالی انجام دهد و شما را به همه معرفی کند. این یک پاسخ کلی برای این پرسش است که سفر مشتری یعنی چه؟
اینکه این مراحل چگونه و به کمک چه ابزاری و در چه مراحلی صورت می گیرد، نیازمند بررسی و تشریح کامل است. در این مقاله سعی می شود که از ابعاد گوناگون به این سفر پرداخته شود و سفر مشتری در قیف فروش به طور کامل و مرحله به مرحله بررسی گردد. پس توصیه می کنیم تا پایان این نوشته با ما همراه باشید.
بعد از پاسخ به سوال «سفر مشتری یعنی چه؟» نوبت میرسد به اهمیت customer journey و کاربرد آن. برای یک بازاریابی تاثیر گذار نیاز است تا رفتار مشتری و مراحل انجام خرید توسط یک فرد مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. در استراتژی بازاریابی نوین سفر یک مشتری یکی از مهمترین مسائل پیش رو برای یک بازاریاب است.
سفری که مشتری طی می کند، بسیار پیچیده است و درک آن به تنهایی کافی نیست. بهتر است این سفر پیچیده را بر روی یک نموداری تصویرسازی کرد تا مدیران و کارمندان از آن به عنوان یک منبع الهام بخش استفاده کنند.
اینجاست که طراحی نقشه سفر وارد عمل می شود. برخی از مزایای درک customer journey عبارت اند از:
نقشه «سفر مشتری» یکی از مهمترین اصطلاحات بازاریابی به شمار میرود. customer journey اصولاً در قالب یک نقشه بصری توصیف و تدوین می شود که در آن فرایند دستیابی یک مشتری به یک هدف مشخص در تعامل با یک کسب وکار مرحله به مرحله ترسیم می گردد.
هدف ممکن است خرید، ثبت نام، پرکردن یک فرم، پیوستن به جریان و یا گروهی از طرف داران و یا هرچیز دیگری باشد. با کمک نقشه سفر مشتری، درک بهتری از آنچه مشتریان را برای دستیابی به این اهداف ترغیب می کند، به دست خواهید آورد. در ادامه به سفر مشتری در قیف فروش و همچنین ترسیم نقشه customer journey map در 7 مرحله مهم می پردازیم. پس با ما همراه باشید.
قیف فروش “Sales Funnel” یکی از اصطلاحات بازاریابی است که برای مدل سازی و درک بهتر فرآیند فروش استفاده میگردد. این مدل در کسب و کارهای مختلف مانند کسب و کار های آنلاین بسیار موثر بوده و به کمک آن میتوان بهترین روش جذب مشتری اینترنتی را پیاده سازی کرد. در این مدل، فرآیند کلی فروش از آگاه سازی افراد علاقه مند تا تبدیل شدن آنها به مشتریان واقعی و وفادار بیان می گردد. در مدل قیف فروش با سه دسته مشتری سرو کار خواهیم داشت:
این دسته از مشتریان در 4 مرحله اصلی سفر خود را طی خواهند کرد که این چهار مرحله عبارتند از :
پس از فهمیدن این موضوع که “قیف فروش چیست؟” خواهید دید که customer journey در واقعیت در داخل این قیف فروش رخ خواهد داد. سفر مشتری یک فرآیند است و قیف فروش میتواند مسیر انجام این فرآیند را تبیین کند.
اگر نگاهی دوباره به مراحل ترسیم نقشه سفر بیاندازید، خواهید دید که این مراحل انطباق کاملی با قسمت های اصلی قیف فروش خواهند داشت. دیجیتال مارکتر ها با آگاهی کامل از مدل قیف فروش و همچنین ترسیم نقشه سفر خریدار می توانند مدلی شفاف ، کارآمد و بدون نقطه ابهام ایجاد کنند.
یک نکته بسیار مهم این است که نقشه سفر خریدار و قیف فروش دو نام جداگانه برای یک چیز نیستند. این دو یکدیگر را کاملتر و غنی تر میکنند تا دید بهتر و سالم تری از مشتری ارائه دهند. در حال حاضر میتوان با ترکیب مدل قیف فروش و نقشه سفر مشتری به مدل “ساعت شنی بازاریابی” (Marketing Hourglass) رسید.
این مدل برگشت پذیر بوده و مشتریان از یک طرف آن به طرف دیگر می ریزد. این مدل نه خطی است و نه دایره ای و به همین سبب است که باعث می شود ارزش طول عمر مشتری به بالاترین حد ممکن برسد. مدل ساعت شنی در انواع بازریابی به خصوص بازاریابی برند می تواند بسیار سودم
3 مرحله customer journey شامل آگاهی، بررسی و تصمیم گیری را برگزیدیم و میخواهیم در مورد هر یک بطور مختصر صحبت کنیم. پس با ما همراه باشید تا با هریک آشنا شوید و بدانید منظور از هرکدام چه هست و هر کدا چه اهمیتی دارد.
در مرحله آگاهی، مشتریان می توانند چالش های پیشرو برای انجام خرید را تشخیص دهند. در ادامه باید شما این سؤالات را در نظر بگیرید: خریدار چگونه و با چه دیدگاهی با چالش و یا مشکل برخورد می کند؟ آیا مقابله با این چالش ها اولویت اصلی است؟ در صورت عدم تقابل خریدار با چالش های پیشرو، چه عواقبی را می توان متصور بود؟
در مرحله بررسی، مشتریان در تلاش اند تا راه های مقابله با چالش های پیشرو برای رسیدن به هدفشان را بیابند. برای ترسیم نقشه customer journey شما باید این سؤالات را در نظر بگیرید: چه گزینه هایی برای خریدار جهت رفع چالش در دسترس است؟ چگونه آنها اطلاعات مربوط به این گزینه ها را جستجو می کنند؟ آنها چگونه مزایا و معایب گزینه های موجود را می سنجند؟
در مرحله تصمیم گیری، خریداران به یک راه حل برای حل کردن مشکل خود بسنده کرده و فقط به دنبال مناسب ترین محصول یا خدمات هستند. برای ترسیم نقشه در این مرحله باید این سؤالات را در نظر بگیرید: خریدار مزایا و معایب برند شما را در مقابل رقبا چگونه ارزیابی می کند؟ خریدار از چه معیارهایی برای تشخیص مناسب بودن محصول یا خدمات استفاده می کند؟
3 مرحله customer journey شامل آگاهی، بررسی و تصمیم گیری را برگزیدیم و میخواهیم در مورد هر یک بطور مختصر صحبت کنیم. پس با ما همراه باشید تا با هریک آشنا شوید و بدانید منظور از هرکدام چه هست و هر کدا چه اهمیتی دارد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در ارتباط با "نقشه سفر مشتری" به این لینک در بلاگ دایان افیلیت سر بزنید.
