ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان از اصول اولیه هر کسب و کاری ست. اما بعضی مشتریان به توجه و نوع برخورد متفاوت تری نیازدارند. در جدول زیر به ۵ دسته از اینگونه مشتریان و نحوه برخورد مناسب با آنها میپردازیم:
خصوصیات:
· منفی
· یکدنده و لجوج
· گستاخ در ابراز عقاید
· بی قاعده
· عدم تمایل به عذرخواهی کردن
راه حل:
ورای شکایتِ مطرح شده، به چیزی که فرد می گوید توجه کنید. از حرفهایش نت برداری کنید. اجازه دهید خودشان را کاملا ابراز کنند و بعد حرفهایی که نت برداری کرده اید برایشان تکرار کنید تا از منظور آنها مطمین شوید
خصوصیات:
· مثبت
· مودب
· اجتناب کننده از درگیری
· سرزنش کننده
· مردد
راه حل:
وقتی مشتری دایما بله می گوید و موافقت می کند سوالات کاوشگرانه بپرسید.
به آنها اطمینان دهید که از شنیدن نظرات و بازخوردهای آنها خوشحال می شوید.
· همه چیز دان
· باهوش
· مهربان و همدل
· رقابت جو
· علاقمند به جستجو و تحقیق
راه حل:
اجازه دهید که فرد متخصص همه چیز را درباره کسب و کارتان به شما بگوید و نظرات او را به خود نگیرید. سوال بپرسید. از عبارات شفاف کننده استفاده کنید. گزینه های مختلف در اختیارشان قرار دهید
· منفی
· دیر متقاعد شونده
· شکاک
· باهوش
· مستبد و خودرای
راه حل:
برای هر نکته مثبتی که ارایه میدهید، فرد منفی گرا نقد یا نکته منفی ای پیدا خواهد کرد. مثبت باقی بمانید و آن ها را به سمت روشنِ گفتگو هدایت کنید.
· دودل
· محتاط
· راضی کننده دیگران
· نیازمند تایید
راه حل:
به نیازهای این مشتریان توجه کنید و راه حل های واقعی ارایه دهید. تمام اطلاعاتی که نیاز دارند بدانند را به آنها بدهید. تحمیل گر نباشید.
