چگونه با یک KPI موفق شویم؟ انتخاب شاخص کلیدی برتر مطالعه موردی British Airways

شاخص های کلیدی عملکرد و روش‌های سنجش و مدیریت عملکرد در دهه های اخیر مرکز توجه بوده است.

تحول در شرکت British Airways به‌عنوان یک مورد پژوهشی، مورد‌توجه بسیاری از علاقه‌مندان به حوزه مدیریت است. تحول از یک شرکت دولتی ضرر ده به شرکتی که نه‌تنها سود می‌داد؛ بلکه به‌ یکی از غول‌های اصلی بازار جهانی تبدیل شد و رقبای محلی خود را یک‌به‌یک بلعید! و حذف کرد.

در این مقاله ماجرای این تغییر بزرگ را بازگو کرده‌ و به بررسی خصوصیات یک KPI برتر از زبان دیود پارمنتر نویسنده کتاب ” شاخص های کلیدی عملکرد” می‌پردازیم.با دیکام همراه باشید

Kpi ، داستان تبدیل‌شدن از بدترین به بهترین

در دهه 1980 میلادی خطوط هوایی بریتیش (British Airways یا به‌اختصارBA ) شرکتی بود که پرچم انگلستان را روی بدنه هواپیماهایش حمل می‌کرد. می‌توان گفت BA در آن سال‌ها معادل هواپیمایی ایران‌ایر در کشور خودمان بود.

اما کلمه BA به‌صورت دیگری هم در انگلستان خوانده می‌شد (bloody awful) یعنی در نهایت فضاحت، به زبان فارسی سلیس گند و مزخرف (بابت واژه‌ها عذرخواهی می‌کنم؛ اما چهره عمومی خطوط هوایی بریتیش در آن زمان دقیقاً همین بود)

مشکل از کجا بود؟ و چه ارتباطی با بحث KPI یا شاخصه‌های کلیدی عملکرد دارد؟

مشکل شرکت BA مشکل تمام سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی بود. ناکارآمدی، نیروی انسانی مازاد و مشکلات عملکردی، به اینها دوبرابر شدن قیمت سوخت و اعتصاب وقت‌وبی‌وقت کارکنان را اضافه کنید تا با شرکتی در حال ورشکستگی روبرو شوید.

در آن زمان دولت انگلستان به نخست‌وزیری خانم مارگارت تاچر طرحی را برای تحول شرکت‌های دولتی و خصوصی‌سازی آنها در دست تهیه داشت و British Airways یکی از شرکت‌هایی بود که باید در بورس واگذار می‌شد. اما قبل از واگذاری شرکت باید به سوددهی می‌رسید.

اولین تغییر با ریاست جان کینگ بر شرکت آغاز شد. کینگ که بازرگانی خودساخته و مدیری سرسخت بود دست به تغییرات عمده‌ای در شرکت زد از فروش هواپیماهای قدیمی و خرید ناوگان جدید تا تغییر دو سوم اعضای هیئت‌مدیره و تعدیل بیش از 22 هزار نفر از نیروهای شرکت! این حجم از تغییرات شدید در ظرف چند سال انجام شد و نتایج خود را هم‌نشان داد.

موردی که در این مقاله قصد پرداختن به آن را داریم انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد (یا به‌اختصار KPI) برای بررسی و نظارت بر نحوه عملکرد این شرکت بود.

انتخاب یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص‌های کلیدی عملکرد به‌صورت ساده متر و معیاری برای بررسی و اندازه‌گیری پیشرفت کارها در یک شرکت هستند. بخشی از داده‌های شرکت که به مدیریت نشان می‌دهند آیا کارها آن‌طور که باید و هدف‌گذاری شده است جلو می‌رود یا خیر .

جان کینگ کارشناسانی را برای تعیین KPIهای شرکت استخدام کرد. به نظر شما چه شاخص‌هایی برای یک شرکت هوایی کلیدی و حیاتی است؟

شاید ابتدا رضایت مشتری به ذهن ما برسد. رضایت مشتری‌ها از خدمات قطعاً تأثیرات مهمی روی هر کسب‌وکاری می‌گذارد از طرفی رضایت مشتری را می‌شود اندازه‌گیری کرد و به‌صورت عدد و درصد هم‌نشان داد (چند پاراگراف بعد می‌بینیم که این شاخص خودش ذیل یک KPI تعریف می‌شود )

کارشناسان شرکت BA برای تعیین KPIها از روشی وارد شدند که امروزه به‌صورت استاندارد انجام می‌شود.آنها ابتدا عواملی را که باعث موفقیت یک شرکت می‌شود بررسی و لیست کردند. سپس از بین عوامل موفقیت شرکت تعدادی را که اهمیت بیشتری داشت جدا کردند.

برای مثال در بین عوامل موفقیت (CSF) این دو عامل را جز مهم‌ترین‌ها در نظر گرفتند:

• تحویل سروقت و کامل مسافر و بار یا به عبارتی ورود و خروج به‌موقع هواپیماها
• تعمیر و نگهداری به‌موقع هواپیماها

رعایت این دو عامل هرکدام برای موفقیت شرکت حیاتی و ضروری بودند و بر سر اهمیت آنها هم واقعاً نمی‌توان بحث کرد.

از درون این دو عامل یک KPI استخراج شد و به مدیریت شرکت اعلام شد باید روی این KPI خاص تمرکز کند. تمرکز شرکت باید روی هواپیماهایی قرار می‌گرفت که تأخیر داشتند. به این شکل که اگر هواپیمای در هر نقطه دنیا بیش از مدت خاصی تأخیر می‌کرد (زمان تأخیر از آستانه تعریف شده عبور می‌کرد) به طور پیش‌فرض یک نفر از مدیران ارشد BA با سرپرست شرکت در آن فرودگاه تماس می‌گرفت و علت تأخیر را جویا می‌شد.

چطور بر KPI نظارت می‌شد؟

دیود پارمنتر در کتاب خود “شاخص‌های کلیدی عملکرد” مکالمه‌ای فرضی بین این دو نفر (مدیر ارشد و سرپرست شرکت در فرودگاه) را آورده است. این مکالمه فرضی را با هم ببینیم:

(اسم مدیر ارشد سم (SAM) و اسم سرپرست شرکت در فرودگاه پت (PAT) است.)

*پت من سم هستم، راجع به آن پرواز شماره 135 که فرودگاه کندی را دو ساعت و نیم دیر ترک کرده زنگ می‌زنم!

+ علتش تأخیر هواپیما مشخصه سم. اگر تو سیستم نگاه کنی می‌بینی هواپیما فرودگاه هاوایی را دیر ترک کرده. هواپیما ازآنجا یک ساعت و 45 دقیقه تأخیر داشت، سمت ما هم همه چی اوکی بود فقط یک از مسافرهای سالمند تو بخش خرید فرودگاه گم شده بود. مجبور شدیم وسائلشان را خالی کنیم و خودت می‌بینی که یک جورایی رکورد زدیم و کل موضوع فقط نیم ساعت طول کشید.

*پت چندساله داری برای شرکت کار می‌کنی؟

پت اینجا می‌فهمد که اوضاع بر وقف مراد نیست

+ تقریباً 30 سال قربان

*دقیقش را بخوای ۳۲ساله پت! خوب با 32 سال تجربه کاری میخوای به من بگی با اینکه از 6 ساعت قبل خبر داشتی که یک هواپیما با تأخیر داره میاد آنجا، شما و تیمت هیچ کاری برای کم‌کردن تأخیر کلی هواپیما انجام ندادید؟ تازه نیم ساعت هم به زمان تأخیر اضافه کردید. پت واقعاً ازت ناامید شدم. تو و تیمت بهتر از این چیزها هستید.

افزایش تعامل کارکنان، راه حلی برای سندروم به من چه؟

مشکلی که در شرکت BA وجود داشت همان مشکلی بود که در تمام شرکت‌های دولتی از ازل تا ابد وجود داشته و خواهد داشت. پرسنل شرکت به‌سادگی می‌گفتند” خوب تقصیر من که نیست! یک نفر دیگر یک جای دیگر مشکل درست کرده ” (به عبارتی می‌گفتند به من چه؟)

اما با تمرکز روی همین شاخص کلیدی پرسنل شرکت مجبور بودند که هرطورشده زمان ازدست‌رفته در پرواز را جبران بکنند و فرقی هم نمی‌کرد که مشکل به وجود آمده توسط چه کسی و کدام تیم در کدام فرودگاه به وجود آمده است.

برای مثال پت از فردای حرف‌زدن با رئیس اقدامات زیر را برای کاهش زمان پرواز هواپیماها انجام داد.

• تعداد نیروهای خدماتی را افزایش داد تا آماده‌سازی هواپیما سریع‌تر انجام بگیرد (باوجوداینکه هزینه بیشتری به شرکت تحمیل می‌شد)
• اولویت هواپیماها برای پرکردن باک سوخت به تیم فنی اعلام می‌شد و هواپیماهایی که از برنامه عقب بودند در اولویت سوخت‌گیری قرار می‌گرفتند.
• برای هواپیماهایی که تأخیر داشتند میزبان اضافه مقرر کردند تا هواپیما سریع‌تر آماده شود.
• خدمه در گیت‌های کنترل، مسافرانی که مشکل داشتند را شناسایی و آنها را به سمت گیت هدایت می‌کردند (مثلاً سالمندان)
• به مسافران رده تجاری (business class ) اجازه دیر سوارشدن به هواپیما داده نمی‌شد.

مدت زیادی از تعیین این KPI نگذشته بود که شرکت خطوط هوایی بریتیش به یک چیز شهرت پیدا کرد “حرکت سروقت “

تأثیر یک شاخص روی ابعاد مختلف عملکرد شرکت

نکته قابل توجه راجع به KPI انتخاب شده توسط BA این بود که روی تمام وجه‌های دیده شده در سیستم کارت‌های امتیازی متوازن تاثیر می‌گذاشت.( مالی،مشتری، یادگیری) این KPI به‌درستی عملکرد چون با دو عامل حیاتی موفقیت که در بالا ذکر شد یعنی ورود و خروج به‌موقع پروازها و تعمیر و نگهداری آنها پیوند ذاتی داشت.

هواپیماهایی که تأخیر داشتند مشکلات و هزینه‌های زیادی را بر شرکت اعمال می‌کردند برای مثال:

• جریمه‌ها و هزینه‌های اضافی فرودگاه یا هزینه اسکان مسافرها در شب (پروازهایی که به علت تأخیر به شب می‌خوردند به‌خاطر قوانین جلوگیری از آلودگی صوتی نمی‌توانستند به سفر ادامه بدهند)
• افزایش نارضایتی و نرخ ریزش مشتری‌ها (کاهش رضایتمندی مشتری)
• تأثیر منفی روی مشتری‌های احتمالی و کاهش تعداد آنها (دوستان، خانواده و همکاران کسانی که هواپیماهای آنها تأخیر داشت و خاطره بدی از شرکت در ذهنشان حک می‌شد)
• تأثیر منفی روی رشد پرسنل شرکت داشت . (انجام یک سری از رفتارهای بد که علت به‌وجودآمدن تأخیر در پروازها بود پس از مدتی عادی می‌شد)

امروزه شرکت‌های هواپیمایی بزرگ نه تنها این شاخص (On-Time Performance) را می‌سنجند بلکه عملکرد خود را در غالب گزارشات دوره‌ای به صورت عمومی منتشر می کنند.

خصوصیات یک KPI برتر

باتوجه‌به مثال‌های بالا، تأثیر KPI روی سود دهی یک شرکت بسیار زیاد است. همان‌طور که در اسم شاخص کلیدی عملکرد هم آمده کلیدی و حیاتی بودن جز اساسی در انتخاب KPI است . ( شاخص‌های عملکردی که حیاتی نیستند به اختصار PI نشان داده می‌شوند)

اگر مثال شرکت BRITISH AIRWAYS را مبنا قرار بدهیم از نظر دیود پارمنتر یک KPI خوب باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد تا بتوان با بررسی آن حرکت به سمت اهداف را ممکن کرد.

KPI نباید معیاری مالی باشد؛ یعنی به‌صورت کمی و با دلار و ریال نمی‌توان آن را توصیف کرد. از این لحاظ شاخص‌های مثل درصد افزایش فروش را نمی‌توان به‌عنوان KPI در نظر گرفت ( KPI در اینجا شاید شاخصی مثل تعداد تماس‌ها و ملاقات‌ها با مشتری‌های کلیدی باشد که بیشترین سود را به شرکت می‌رسانند)

دوره زمانی بررسی و اندازه‌گیری KPIها باید کوتاه باشد.برای مثال باید هر روز هفته، چند بار در هفته یا نهایتاً هفته‌ای یک‌بار بررسی شوند . شاخص‌هایی که ماهانه، سه ماه یکبار یا سالانه پایش (مانیتور) می‌شوند شاخص کلیدی نیستند.

توسط مدیران ارشد یا شخص مدیرعامل کنترل شوند و درنتیجه پرسنل می‌دانند که عملکرد آنها در این مورد خاص به‌صورت مستقیم توسط مدیرعامل بررسی و نمره دهی می‌شود.

KPIها باید ساده باشند و درک آن برای تمام پرسنل ممکن باشد. در واقع یک KPI خوب به‌خودی‌خود به همه می‌گوید چه کاری را باید انجام بدهند. در مثال شرکت BA همه می‌دانستند باید تلاش کنند زمان ازدست‌رفته را جبران کنند. نیروهای خدماتی، میزبان‌ها، پرسنل بارگیری، خدمه پرواز و پرسنل اداری همه تلاش می‌کردند تا حد ممکن زمان کمتری را برای شروع پرواز هدر بدهند.

KPI باید به‌نوعی انتخاب گردد که یک تیم خاص در شرکت بتواند مسئولیت آن را بر عهده بگیرد و اعمال لازم برای تصحیح عملکرد را انجام بدهد.

KPIهاباید بر عوامل حیاتی موفقیت شرکت تأثیر مستقیم و اساسی داشته باشند. یک KPI ممکن است روی چند عامل موفقیت تأثیر داشته باشد و توجه به آن باعث بهترشدن عملکرد در چند وجه متفاوت بشود.

باید پیش از اجرای کامل نقاط منفی KPIها بررسی شود و اطمینان حاصل گردد که استفاده از یک KPI مشخص تأثیر مثبت بر عملکرد پرسنل خواهد داشت.

برای مثال فرض کنید سرپرست شرکت BA در فرودگاه کندی برای کم‌کردن زمان تأخیر به تیم فنی فشار بیاورد تا چک کردن سلامت موتورهای هواپیما را با سرعت بیشتری انجام بدهند. این امر ممکن است به خطایی انسانی و ازدست‌رفتن جان صدها نفر منجر شود؛ بنابراین در انتخاب شاخص و رویه‌های مربوط به این باید به نکات منفی توجه کرد و برای جلوگیری از این اتفاقات از قبل راهکارهایی را اندیشید.

KPIها به‌عنوان شاخص‌های کلیدی در یک شرکت انگشت‌شمار هستند و اصولاً کمتر از تعداد انگشتان دودست شاخص کلیدی عملکرد در یک شرکت داریم

منبع : چگونه با یک KPI موفق شویم؟ انتخاب شاخص کلیدی برتر، مطالعه موردی British Airways