یکی از نرم‌افزارهای تجاری در حال رشد، CRM است. دلیلش هم مشخص است، این روزها مشتری محور بودن روشی جدید و درعین‌حال مؤثر برای اداره هر بیزنسی به حساب می‌آید و CRM در اجرای این استراتژی نقش خیلی مهمی دارد. از آن‌جایی‌که این ابزار طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های زیادی دست به ساختش زده‌اند. ولی فقط تعداد محدودی از این ابزارها کیفیت و کارایی لازم را دارند. در ادامه همراهم باشید تا شما را با راهنمای انتخاب و خرید CRM آشنا کنم.
ازآنجایی‌که CRMهای زیادی در بازار وجود دارند، انتخاب یک CRM مناسب سخت است. به خصوص در این شرایط که خیلی از این ابزارها کیفیت لازم را ندارند. همچنین در بیزنس‌ها جایی برای اشتباه کردن و انتخاب CRM نامناسب وجود ندارد، چون این کار باعث از دست دادن مشتریان می‌شود.
قبل از هر چیزی مشخص کنید چه چیزی از CRM می‌خواهید. لازم است که تعیین کنید انتظارتان از این ابزار چیست. چون این ابزارها کارهای زیادی را انجام می‌دهند. بهتر است به ویژگی‌هایی فکر کنید که عملکرد کارکنان‌تان را تقویت یا فرایندهای بیزنس‌تان را خودکار می‌کند. دانستن روند و برنامه‌های آینده بهتان کمک می‌کند که بهترین و مقرون به‌صرفه‌ترین CRM را انتخاب کنید. یادتان باشد همیشه گران‌ترین، بهترین نیست.
به نظر من بهتر است که یک CRM آنلاین خریداری کنید، هر چند که بعضی از شرکت‌ها هنوز دنبال CRM های قابل نصب روی سرور میزبان هستند و دلیلش هم موارد پایین است:
من به این دلیل CRM آنلاین را دوست دارم که می‌توانید در هر زمان و مکان بهش دسترسی داشته باشید. به زبانی ساده‌تر CRM آنلاین مثل درخت کاج است، همیشه سبز و زنده. همچنین این CRMها به‌روزتر هستند و پشتیبان‌گیری توسط ارائه دهنده خدمات انجام می‌شود و نیازی به نگهداری و آپدیت سرور نیست. حتی امنیتش هم توسط تیمی از متخصصان مدیریت می‌شود که مانع از حمله‌ی هکرها بهش می‌شود.
اگر باز هم تصمیم دارید که یک CRM داخلی خریداری کنید، یادتان باشد که این ابزارها به پایگاه داده، CPU و RAM بالایی نیاز دارند. همچنین لازم است مشتری را در نظر بگیرید و قبل از خرید مطمئن شوید که سرورتان با CRM سازگاری دارد. مثلاً اگر سرور شما ویندوز است، باید دنبال نوعی از CRM باشید که با سیستم‌عامل ویندوز سازگاری داشته باشد.
CRMهای زیادی در بازار وجود دارند که بعضی از این ابزارها قابلیت‌های زیادی دارند و برخی دیگر محدود هستند. به جز این موارد باید به توسعه‌پذیری هم توجه کنید.
آیا می‌توان در آینده ماژول جدیدی که بهش نیاز دارید را اضافه کنید؟
آیا می‌توان ابزارهای بازاریابی دیگر را بهش اضافه کرد؟
برای مثال یک شرکت تازه تاسیس شده نیازی به کمپین جذب مشتریان قدیمی ندارد؛ ولی بعد از چند سال بهش نیاز پیدا می‌کند و باید بتواند آن را به CRM اضافه کند.
حتی بهترین CRM دنیا هم که قابلیت‌های زیادی دارد از همان ابتدا 100% با کسب‌وکار و نیازهای شما سازگار نیست. برای همین باید بتوانید بخش سفارشی جدید را به آن اضافه کنید. از جمله این بخش‌ها موارد زیر است:
خیلی از برنامه‌های CRM گزینه‌های کمی برای سفارشی‌سازی ارائه می‌دهند که به نظر من خریدشان اشتباه است. حتی اگر در حال حاضر حس می‌کنید که نیازی به سفارشی‌سازی ندارید بهم اعتماد کنید و دنبال ابزاری باشید که قابلیت سفارشی‌سازی بالایی داشته باشد. بعد از مدتی کار با CRM متوجه می‌شوید که واقعاً به سفارشی‌سازی نیاز دارید، چون هیچ CRMی 100% با کارتان تطابق ندارد.
برای مثال یک شرکت تازه‌کار ممکن است حس کند به کمپین جذب مشتریان قدیمی هیچ وقت نیاز ندارد یا اصلاً چنین چیزی را نداند. ولی بعد از چندین سال کار بهش احتیاج پیدا می‌کند و آن زمان به فیلد سفارشی‌سازی نیاز دارد. البته این فقط یک مثال ساده است و نیاز به سفارشی‌سازی خیلی زودتر از این‌ها مشخص می‌شود.
تقریباً می‌توان گفت هر شرکتی از ابزارهای زیادی مثل جیمیل، پیام و غیره برای اداره بیزینسش استفاده می‌کند. همچنین ممکن است که برای بازاریابی و فروش از گوگل، اینستاگرام و لینکدین استفاده کنید. البته شرکت‌های بزرگ از ابزارهای خیلی بیشتری استفاده می‌کنند. وقتی که این ابزارها زیاد شوند، کنترل و مدیریت‌شان سخت می‌شود. CRM مناسب همه‌ی این ابزارها را در یک جا برای‌تان جمع می‌کند. این کنترل و مدیریت را برای‌تان خیلی راحت‌تر می‌کند.
همچنین این ابزار بهتان کمک می‌کند که کارهای تیم را بررسی کنید و همه‌ی کارهای تیم را در یک جا بهتان نشان می‌دهد و می‌گوید کارها چقدر پیشرفت داشتند. با این وجود تجزیه‌وتحلیل ابزارهای اصلی مثل نرم‌افزار حسابداری خیلی مهم است. مطمئن شوید که می‌توانید CRM جدیدتان را با سیستم‌های موجود بیزنس‌تان ادغام کنید. این کار می‌تواند سخت باشد و نیاز به آموزش داشته باشد. ولی فقط یک بار است.
آیا شرکت شما کارمندانی دارد که بیشتر کارشان را با گوشی تلفن انجام می‌دهند؟ در حالت عادی این افراد با خودشان لپ‌تاپ حمال می‌کنند و اطلاعات را بهش وارد می‌کنند و در آخر هر روز گزارش کار را در آن ثبت می‌کنند. این کار وقت زیادی را از این افراد می‌گیرد و آن‌ها را اذیت می‌کند و این باعث کاهش بازدهی‌شان می‌شود.
تعدادی از CRMها از گوشی همراه پشتیبانی می‌کنند و این امکان را به کاربران می‌دهند که داده‌ها را از گوشی بهش وارد کنند. حتی می‌توانید با بعضی از تکنیک‌ها کاری کنید که در زمان آفلاین بودن هم بتوانید از گوشی بهش اطلاعات وارد کنید تا خیلی وابسته به اینترنت نباشید. این کار باعث صرفه‌جویی در وقت می‌شود و بازدهی کارمندانی که با گوشی کار می‌کنند را بالاتر می‌برد.
ممکن است در عرض چند دقیقه یک گوشی را تجزیه‌وتحلیل کنید و برای خریدش اقدام کنید؛ ولی انتخاب صحیح نرم‌افزار به این شیوه نیست و باید کاملاً سنجیده باشد. چون خرید یک ابزار نامناسب می‌تواند باعث از دست دادن مشتریان، وقت و سرمایه شود. پیشنهاد من این است که قبل از خرید CRM آن را چند روز امتحان کنید. تعدادی از CRMها این قابلیت را دارند، پس چرا از آن استفاده نکنیم؟
در انتخاب CRM عجله نکنید، چون قرار است که این ابزار زمان زیادی با شما باشد. به نظرتان مناسب است که خیلی زود و بدون تست یک ابزار را انتخاب کنید و یک هفته تمام مشغول ادغام و وارد کردن داده‌ها به آن باشید و در آخر متوجه شوید که این ابزار به دردتان نمی‌خورد؟ به نظر من این می‌تواند یک کابوس باشد، چون زمان و سرمایه‌تان خیلی ساده از دست دادید و یک هفته الکی خودتان را خسته کردید.
CRMها زمان زیادی با شما می‌مانند، برای همین باید به این توجه کنید اگر شرکت‌تان بزرگ‌تر شد، این ابزار جواب می‌دهد؟ البته توجه داشته باشید که بزرگ شدن شرکت به همین سادگی نیست و پروسه‌ای زمان‌بر است. پس خیلی بزرگ فکر نکنید که یک ابزار گران خریداری کنید. همچنین کوچک هم فکر نکنید که ابزاری که می‌خرید به درد یک سالتان بخورد.
وقتی تصمیم به تغییر در سیستم یا استراتژی بیزنس‌تان می‌گیرید، ممکن است که فکر کنید، اجرا سخت‌ترین کار است. ولی این‌طوری نیست و سخت‌ترین مرحله دقیقاً بعد از اجراست، یعنی پذیرش. هر بیزنس و شرکتی افرادی را دارد که تغییر و سیستم جدید را نمی‌پذیرند و از درک اینکه سیستم جدید می‌تواند سریع‌تر، بهتر و آسان‌تر باشد، دوری می‌کنند. آن‌ها تغییر را دوست ندارند و به همان روشی که قبلاً کار می‌کردند به کارشان ادامه می‌دهند.
شما به عنوان یک مدیر باید به فکر حل این مشکل باشید و کاری کنید که کارکنان نرم‌افزار جدید را بپذیرند. یکی از روش‌هایی که من استفاده کردم و نتیجهٔ خوبی ازش گرفتم، مقایسه سرعت انجام وظایف به روش قدیمی و شیوه جدید با استفاده از ابزار تازه است. معمولاً وقتی افراد مزیت چیزی را درک کنند از استفاده کردن ازش لذت می‌برند. همچنین سعی کنید پاداشی را برای استفاده از روش جدید برای کارمندان در نظر بگیرید.
بعد از اجرای CRM در شرکت‌تان کار واقعی شروع می‌شود. الان لازم است که نتایج را نگاه کنید و ببینید که این نرم‌افزار چه تأثیری روی کارتان گذاشته است. این ابزار کمک می‌کند ببینید که در مقایسه با پیش بینی‌های‌تان در کجا هستید و تیم فروش‌تان چه فرصت‌هایی دارد.
برای اینکه بهترین CRM را انتخاب کنید، لازم است که به موارد بالا توجه کنید. ولی این کار زمان‌بر است و برای افراد غیرمتخصص سخت است. چون همه‌ی CRM ها ادعای بهترین بودن می‌کنند و می‌گویند بهترین خدمات را ارائه می‌دهیم. من در چند سالی که در این زمینه کار کردم CRMهای زیادی را استفاده کردم و به این نتیجه رسیدم نرم افزار CRM دیدار بهترین است. این ابزار تمام ویژگی‌های بالا و بیشتر را دارد. بهتان پیشنهاد می‌کنم از نسخهٔ آزمایشی آن استفاده کنید تا متوجه شوید چرا این حرف را می‌زنم.
مشتری محور بودن، بهترین استراتژی برای بیزنس‌ها است تا در کارشان به موفقیت برسند. استفاده از CRM تأثیر زیادی در رسیدن به مشتری محور بودن دارد و می‌توان گفت بدون این ابزار کارتان سخت و غیر ممکن است. به دلیل استقبال زیاد از این ابزار، شرکت‌های زیادی دست به ساخت این محصول زدند و این انتخاب را خیلی سخت کرده است. در بالا راهنما خرید CRM را آوردم تا با کمکش بهترین CRM مناسب خودتان را انتخاب کنید.
منبع:
https://www.be-terna.com/insights/10-things-to-consider-before-purchasing-a-crm
