او می گوید : این روزها سرعت تغییرات در صنعت بسیار سریع شده است، اصطلاح "انقلاب چهارم صنعتی" امروزه بطور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد. شرکتهایی مانند Axle در حال رقابت با اخلالگرانی هستند که سرویس خودروهای بدون راننده و خودروهای اجاره ای را در اختیار مشتریان قرار می دهند.
انتظارات مشتریان از خدمات این شرکت نسبت به 10 سال پیش که تازه تاسیس شده بوده بسیار تغییر کرده است. مشتریان می خواهند از طریق برنامه های موبایل و خدمات آنلاین به سرویس ها دسترسی سریع داشته باشند.
برنامه رزرواسیون Axle به روز نیست و فناوریهای مورد استفاده ما با تغییرات روز همگام نشده است.
چشم انداز من به عنوان CIO برای شرکت Axle این است که؛ ما به عنوان شناخته شده ترین برند کرایه اتومبیل در جهان تبدیل شویم و با حفظ قیمت های رقابتی اجاره اتومبیل ،همچنان به ارائه خدمات عالی بپردازیم.
از این گذشته، Axle باید به چیزی بیش از اجاره دهنده وسیله نقلیه تبدیل شود. "ما باید روی کل تجربه سفر مشتریان تمرکز کنیم"
نسخه ITIL 4 با نسخه 3 تفاوت های زیادی کرده است. نگاه چرخه عمر سرویس (Service Lifecycle) که شامل : Service Strategy - Service Design - Service Transition و Service Operation بود، دیگر در نسخه 4 حاکم نیست و به شکل زیر تغییر کرده است
در نسخه جدید ITIL دو عنصر کلیدی وجود دارد:
1- ابعاد 4 گانه سرویس - به عبارتی به هر سرویس از 4 منظر نگاه می شود که عبارتند از:
2- نظام ارزشی سرویس - در نسخه جدید همه چیز حول محور ارزش آفرینی برای مشتری می چرخد که با کمک اصول راهنما، حاکمیت IT و انجام Practice های مدیریتی، زنجیره ای از ارزش ها قابل ارائه به مشتری تولید می شود. این ارزش ها از تقاضای مشتری یا فرصت های بهبود آغاز شده و به ارزش (Value) ختم می شود.
این نسخه از ITIL با رویکردههای جدیدی مانند: DevOps، Lean و Agile همگام شده و، سعی دارد با ایجاد یکپارچگی بین فعالیت ها و اجزاء سازمان، در یک نظام ارزشی، خدماتی را برای مشتریان خلق کند که منجر به ارزش مطلوبی برای آنها شود.
نویسنده: احمدرضا خسروی
