ارزیابی میزان مشتری مداری واحد های مختلف شرکت (ارتباط بازاریابی داخلی و مشتری مداری سازمان)
در رویکرد بازاریابی داخلی کلیه کارکنان یه ویژه مدیران ارشد شرکت باید با اصول بازاریابی آشنا باشند. در این رویکرد توصیه میگردد که شرکت ها باید کارکنان خود را به گونه ای آموزش بدهند و تشویق کنند که همواره برای خدمت به مشتری آماده باشند.
نکته: اهمیت بازاریابی داخلی اگر از اهمیت بازاریابی خارجی بیشتر نباشد قطعاً کمتر نیست.
امروزه بازاریابی دیگه وظیفه یه واحد خاص در شرکت نیست بلکه وظیفه تمام ارکان یک سازمان می باشد. زیرا تا زمانیکه پرسنل یه شرکت آمادگی و آموزش لازم را برخوردار نباشند آن سازمان نمیتواند وعده ارائه محصولات و خدمات فوق العاده به مشتریان خود بدهد.
نکته: بازاریابی تنها در صورتی میتواند موفق عمل کند که تمامی واحدهای سازمان با کمک یکدیگر در خدمت مشتریان باشند.
برای مثال واحد مهندسی باید محصول مناسبی را طراحی کنه، واحد مالی باید سرمایه لازم برای سایر واحدها را فراهم کنه، واحد خرید باید مواد اولیه مورد نیاز را به بهترین وجه ممکن تامین کنه، واحد تولید باید محصولات با کیفیتی را در زمان مقرر تولید کنه و در نهایت واحد حسابداری هم باید سودآوری سازمان را به شکل صحیح محاسبه کنه. چنین هماهنگی تنها در زمانی رخ میده که تمام واحدهای شرکت با یگدیگر کاملاً همکاری کنند و مدیریت ارشد سازمان هم مسئولیت واحدهای مختلف برای برای دستیابی به اهداف مشتری مداری را به وضوح مشخص میکند، این دقیقا مفهوم بازاریابی داخلی در یک سازمان است.
در این خصوص مسئولیت واحد های مختلف سازمان در ارتباط با مشتری مداری به شرح زیر است:
واحد تحقیق و توسعه (R&D):
کارکنان این واحد باید جلسات متعددی با مشتریان شرکت برگزار کنند و به مشکلات آنها گوش کنند.
مدیران این واحد باید نظرات واحدهای دیگر، بخصوص واحد بازاریابی و تولید را گوش دهند.
یکی از اهداف مهم این واحد باید مطالعه دقیق محصولات رقبا، جایگاه آنها در بازار و حدود تسخیر بازار توسط آنها باشد.
گوش کردن به شکایات مشتریان میتواند به عنوان عامل پیشرفت در سازمان باشد.
کارکنان این واحد باید تمام توان خود را برای بهبود مستمر محصولات و خدمات سازمان بکار بگیرند و از بازخورد های بازار غافل نشوند.
واحد خرید
باید همیشه به دنبال بهترین تامین کنندگان باشند.
باید یک ارتباط موثر و بلند مدت با تامین کنندگان با کیفیت و قابل اطمینان برقرار کنند.
کیفیت را نباید فدای قیمت پایین کرد!
واحد تولید
مدیران در این واحد باید مشتریان را برای دیدن خط تولید دعوت کنند.
مدیران و کارکنان باید بطور مستمر از خطوط تولیدی مشتریان صنعتی خود بازدید به عمل بیاورند.
کارکنان این واحد باید حتی با اضافه کاری تعهدات خود را عملی کنند.
همواره باید بدنبال افزایش سرعت بهره وری و کاهش هزینه تولید بود.
همواره باید در تلاش برای افزایش کیفیت محصولات تولیدی و کاهش نرخ محصولات معیوب بود.
تا جاییکه میتوان باید اصول شخصی سازی را در فرایند تولید رعایت نمود.
واحد بازاریابی
متخصصان به طور مستمر باید نیازها و خواسته های مشتریان را بررسی کنند.
مدیران باید منابع در اختیار خود را براساس سودآوری بلند مدت بخش های مختلف بازار، تخصیص بدهند.
متخصصان این واحد باید پیشنهادات مناسب و برتری را به مشتریان شرکت ارائه کنند.
باید همواره تصویر ذهنی مشتریان از سازمان مورد بررسی دقیق قرار بگیرد.
متخصصان این واحد باید ایده های جدید مرتبط با تولید محصولات و خدمات را برای بهبود محصولات و خدمات جدید به طور مستمر جمع آوری کنند.
مدیران و متخصصان این واحد باید مدیران و متخصصان سایر دوایر دیگر را به سمت مشتری مداری یعنی مهمترین رکن موفقیت در یک سازمان هدایت کنند.
واحد فروش
هر فروشنده باید با کسب و کار مشتریان شرکت به خوبی آشنا باشه.
باید سعی بشه بهترین راه حل به مشتری ارائه بشه.
همواره باید قولی به مشتری داد که توانایی انجام آن را دارا بود.
فروشندگان باید نظرات و بازخورد مشتریان را به واحدهای دیگر برسانند.
باید در ایجاد روابط موثر و بلند مدت با مشتریان کوشا بود.
نکته: افزایش فروش در ایجاد مشتریان جدید جهت فروش نیست بلکه میزان اندازه گیری فروش بستگی به حفظ مشتریان فعلی و برقراری ارتباط موثر با آنها دارد.
واحد تدارکات
مدیران در این واحد همواره باید استانداردهای سخت گیرانه در فرآیند تدارکات شرکت در نظر بگیرند و همواره بر انجام آن تاکید داشته و بر اجرای آن نظارت کنند.
مدیران این واحد باید خدمات قابل اطمینان به سایر واحد های داخلی سازمان و مشتریان شرکت ارائه نمایند.
واحد حسابداری
در این واحد باید گزارشات دوره ای راجه به سودآوری محصولات، بخش های بازار، بازارهای محلی، اندازه سفارشات و تک تک مشتریان تهیه و به مدیران شرکت
حسابداران وظیفه دارند تا صورت حساب مشتریان را مطابق با نیازهای آنها صادر کنند و به شبهه های مشتریان در خصوص حسابهای صادره سریع و صادقانه پاسخ بدهند.
واحد مالی
تخصصان این واحد باید هزینه های بازار را درک و برایت امین آن تلاش کنند.
متخصصان این واحد باید پیشنهاد مالی شرکت را منطبق بر نیازهای مالی مشتریان طراحی کنند.
متخصصان این واحد باید تصمیمات صحیحی راجع به میزان اعتبار مالی مشتریان شرکت اتخاذ نمایند.
واحد روابط عمومی
متخصصان در این واحد باید به سرعت اخبار مطلوب در مورد شرکت را پخش کنند و به اخبار نامطلوب در مورد شرکت به سرعت پاسخ بدهند.
متخصصان روابط عمومی در شرکت باید به عنوان وکلای مدافع مشتریان و جامعه، عمل و سعی کنند که رویه ها و سیاست های کاری شرکت را بهبود ببخشند.
بازاریابی داخلی در حقیقت به دنبال ایجاد هماهنگی عمودی بین واحد بازاریابی با مدیران ارشد و هماهنگی افقی با سایر واحد های شرکت است. هدف از ایجاد این هماهنگی ها افزایش درک بازاریابی کارکنان شرکت و جلب حمایت آنها از فعالیت های بازاریابی شرکت است.
