اجازه دهید قبل از شروع، مفاهیم ابتدایی را با هم مرور کنیم. به طور کلی، هوش مصنوعی (AI) یک برنامه رایانه ای است که تلاش می کند هوش انسان را تقلید کند و می تواند حس کند، استدلال کند، عمل کند و سازگار شود. می‌تواند به ورودی های مختلف مانند متن، صدا، موقعیت جغرافیایی و حسگرهایی که ویژگی های فیزیکی مانند دما، وزن، حجم، رطوبت، حرکت و غیره را تشخیص می دهند پاسخ دهد. در آینده حتی ممکن است ورودی های بیشتری همچون بوی دیجیتال و احساسات انسانی امکان پذیر باشد.
ساتیا نادلا، مدیر عامل مایکروسافت در سال ۲۰۱۶ اعلام کرد: «ربات‌ها برنامه‌های (اپلیکیشن) جدید هستند» و امروز مطمئناً در حال افزایش هستند. در واقع، گارتنر پیش بینی می کند که تا سال ۲۰۱۹، ۲۰٪ از برندها برنامه های تلفن همراه خود را با چت بات ها جایگزین می‌کنند، که ۸۵٪ از تمام تعاملات خدمات مشتریان را تامین خواهد کرد.
مزایای چت بات ها این است که شبانه روزی و ۲۴/۷ در دسترس هستند و مشتریان امروزه پیام رسان ها را به سایر اشکال ارتباطی ترجیح می دهند. طبق تحقیقات BI، اپلیکیشن های پیام رسان از رسانه های اجتماعی پیشی گرفته اند و این روند ادامه خواهد داشت.
ربات های خوب، ربات های بد
در حالی که علاقه زیادی به ربات ها وجود دارد، هنوز در روزهای اولیه یادگیری نحوه طراحی آنها برای تأثیرگذارترین حالت آن هستیم.
"ربات‌ها در برخورد اول توهم سادگی را به شما القا می‌کنند، اما موانع زیادی وجود دارد که باید برای ایجاد یک تجربه عالی بر آن غلبه کرد... ما باید همه چیزهایی را که در ۲۰ سال گذشته آموخته‌ایم در نظر نگیریم تا یک تجربه شگفت‌انگیز در این جریان جدید ایجاد کنیم." - شین مک، مدیر عامل Assist
در اینجا به ده نکته ای اشاره می‌کنم که از تحقیق و تأمل مستقل جمع آوری شده است. می‌خواهم حس استفاده از ربات‌ها را به تصویر بکشم و در نتیجه برخی از اصول طراحی را شرح دهم. من حکایات شخصی مرتبط با ربات را که کاربران برای نشان دادن این اصول به اشتراک گذاشتند برای شما بازگو می‌کنم.
۱. با موارد پر تکرار تر شروع کنید
موفق ترین بات ها آنهایی هستند که موارد استفاده پر تکرار را به خوبی ارائه می کنند. کسب و کارها می توانند سوالات متداول را از طریق گزارش داده‌های مرکز تماس یا تجزیه و تحلیل جستجوی وب سایتشان شناسایی کنند.
بر ای نمونه پنج مورد استفاده را مثال می‌زنم: ردیابی موجودی حساب، بررسی تراکنش های اخیر، مشاهده اعتبار موجود، تأیید تاریخ سررسید پرداخت و پذیرش پرداخت آنلاین. برای بسیاری از وظایف دیگر، مشتری باید با یک انسان تعامل داشته باشد.
نمونه‌های خوب دیگر ربات‌هایی که بسته‌های پستی را ردیابی می‌کنند و ربات‌های چک‌این (Check-in) خطوط هوایی هستند.
مزیت شروع با موارد استفاده با فرکانس بالا این است که تیم پشتیبانی داخلی را از پاسخگویی مکرر به سوالات یکسان رها می‌سازد (کاری بیهوده و کم ارزش). بنابراین، هم برای مشتری و هم برای کسب و کار، برد-برد است.
۲. از ربات های با قابلیت محدود دوری کنید
اگرچه شروع کوچک بسیار عالی است، اما اگر قابلیت‌های ربات خیلی محدود باشد، تجربه مشتری سخت و غیرطبیعی خواهد بود. انسان‌ها همیشه به روش‌های غیر استاندارد رفتار می‌کنند، بنابراین اگر ربات آن را پیش‌بینی نکند یا در طول زمان یاد نگیرد، تجربه لذت‌بخش نخواهد بود.
به طور کلی، چت ربات‌های مبتنی بر قوانین (Rule based) محدودکننده هستند و کاربران برای استفاده از آنها باید بسیار خاص و دقیق باشند. با این حال، چت بات‌های ساخته شده بر روی یک پلتفرم هوش مصنوعی می‌توانند زبان طبیعی را درک کنند، بنابراین کاربر نیازی به دقیق بودن برای انتقال منظور خود ندارد.
چت بات برنامه آموزش زبان دولینگو نمونه خوبی از رباتی است که محدود به نظر نمی رسد. این به کاربر اجازه می دهد تا با پاسخ دادن به سؤالات آموزش یک زبان را تمرین کند. می‌تواند آنچه کاربر می‌گوید را پردازش کند و پاسخ دهد، اما همچنین می‌تواند راه‌های مؤثرتری را برای گفتن همان چیز پیشنهاد کند. به عنوان مثال، اگر سؤال این بود که "چه چیزی می خواهی بنوشی؟"، ممکن است کسی با "قهوه" پاسخ دهد. سپس ربات "پاسخ بهتر" را پیشنهاد می کند، "یک قهوه لطفا".
چندین کاربر اعلام کردند که اپلیکیشن DuoLingo را به خاطر حس طبیعی آن دوست داشتند. آنها به طور خاص اشاره کردند که چگونه از ویژگی "پاسخ بهتر" راضی هستند.
۳. روی کارایی تمرکز کنید
یکی از ارزش‌های کلیدی چت‌بات‌ها، کارایی نسبت به سایر اشکال تعامل پذیر بودن است. بنابراین، مطمئن شوید که استفاده از ربات برای موارد استفاده پر تکرار کارآمدتر از استفاده از برنامه موبایل یا سایت است.
به عنوان مثال، Skyscanner یک ربات و یک برنامه موبایل برای رزرو پرواز و مدیریت برنامه های سفر دارد. تعامل با ربات برای دیدن سفر، پرواز، هزینه ها و غیره چندین کلیک طول می کشد، در حالی که برنامه موبایل تمام اطلاعات را در یک صفحه نمایش می دهد.
۴. به یاد داشته باشید، کیفیت خروجی با کیفیت ورودی تعیین می شود
هنگام ایجاد یک چت بات، توجه به کیفیت پایگاه دانش شرکت مهم است، زیرا این اطلاعاتی است که چت بات ها از آن برای ارسال پاسخ ایده می گیرند. اگر اطلاعات به روز و با کیفیت نباشد، بر رضایت مشتری و در نهایت موفقیت پروژه چت بات تاثیر می گذارد. پرداختن به این موضوع قبل از اجرای چت بات بسیار مهم است، به خصوص که شرکت‌ها در حال مهاجرت از سیستم‌های مبتنی بر قوانین ساده به سیستم‌های هوش مصنوعی هستند که از فرآیندهای پیچیده یادگیری ماشینی (Machine learning) قدرت می‌گیرند.
چه کسی می تواند درس های آموخته شده از Microsoft Tay را فراموش کند، یک چت ربات مجهز به هوش مصنوعی که به دلیل کیفیت پایین داده های آموزشی شروع به ارسال پیام های نژادپرستی کرد.
۵. سفر مشتری را در نظر بگیرید
بیشتر سازمان ها برای کسب تجربه از کوچک شروع می کنند و با گذشت زمان دامنه کار خود را گسترش می‌دهند. با این حال، مهم است که در مورد نحوه قرار گرفتن ربات در نقاط تماس (Touch Points) مختلف در طول سفر مشتری فکر کنید.
سفر معمول مشتری دارای مراحل زیر است:
· آگاهی Awareness - چگونه مشتری بالقوه از محصول آگاه می شود؟
· تعامل Engagement - چگونه علاقه آنها را پرورش می دهید و آنها را درگیر می کنید؟
· معامله Transaction - چگونه می توانند محصول را بخرند؟ آیا آنها می توانند محصول را سفارشی کنند؟ چگونه هزینه آن را پرداخت خواهند کرد؟
· خدمات Service - چگونه می توانند به پشتیبانی مشتری دسترسی داشته باشند؟ در صورت عدم رضایت چگونه ممکن است محصول را پس دهند؟
· طرفداری (حمایت) Advocacy - چگونه یک مشتری راضی می تواند مشتریان دیگر را ارجاع دهد؟
یک ربات می تواند در هر یک از این مراحل مستقر شود. با این حال، اگر مشتری را از ابتدا تا انتهای این سفر همراهی نکنید، ممکن است تجربه‌ای از هم گسیخته داشته باشد.
به عنوان مثال، دوست من از یک چت بات برای خرید عینک آفتابی استفاده کرد. این شرکت کلیه ارتباطات ارسال و تایید سفارش را از طریق چت بات روی سایت انجام می داد. به طور کلی، او این تعامل را دوست داشت، به خصوص به این دلیل که دسترسی به اطلاعات حمل و نقل را به راحتی، بدون جستجو در تمام ایمیل‌هایش، فراهم می‌کرد. با این حال، او محصول نادرست را دریافت کرد و مجبور شد آن را برگرداند. او سعی کرد از طریق چت بات برای حل مشکل ارتباط برقرار کند، اما نتوانست ارتباط درستی برقرار کند. او سپس مجبور شد راهی برای ارتباط با نماینده خدمات مشتری بیابد و در نهایت تجربه را از هم گسیخته و چالش برانگیز یافت.
۶. طراحی برای کار تیمی انسان و ربات
در این مرحله، اکثر کسب و کارها داده‌های باکیفیت کافی برای الگوریتم‌های یادگیری ماشینی قوی ندارند، بنابراین سعی نکنید از آزمایش تورینگ عبور کنید! در عوض، ربات‌های ترکیبی را طراحی کنید که در کنار عوامل انسانی برای خودکارسازی درخواست‌های روتین کار می‌کنند. این راهکاری عالی برای اطمینان از تجربه با کیفیت بالا برای مشتری است.
آزمایش تورینگ (به انگلیسی: Turing test)، با نام اصلی بازی تقلید، توسط آلن تورینگ و در سال ۱۹۵۰ معرفی شد، این آزمایش دربارهٔ توانایی یک ماشین برای ارائه رفتارهای هوشمندانه برابر یا غیرقابل تمایز از رفتارهای یک انسان است. تورینگ پیشنهاد کرد که یک ارزیابی کننده انسانی گفتگوی زبان طبیعی بین یک انسان و یک ماشین که قصد تولید پاسخ‌های شبه انسانی دارد، را قضاوت نماید.
ربات می تواند در هر یک از این سناریوها به راحتی مکالمه رو به یک اپراتور تحویل دهد:
ممکن است یک گزینه صریح برای انتقال مکالمه به یک اپراتور ارائه دهد.
یا اگر روند مکالمه خیلی پیچیده باشد، مشتری را لزوما به اپراتور انتقال دهد.
به طور مشابه، اگر مکالمه معمولی و روتین باشد، یک نماینده می تواند آن را پس از مطلع کردن مشتری و دریافت موافقت ایشان، به چت بات تحویل دهد.
پیش‌بینی و طراحی فرآیند انتقال مهم است، زیرا می‌توانند کیفیت تجربه مشتری را کاهش دهند. گاهی اوقات مشتریان می خواهند بدانند که آیا با یک ربات صحبت می کنند یا یک انسان، و ندانستن می تواند باعث ایجاد احساس ناراحتی در آنها شود.
کاربری از طرفداران طبیعت گردی است و از چت بات وب سایت Backcountry و برنامه موبایل آنها برای دریافت سؤالات مربوط به محصولات و فعالیت های طبیعت گردی استفاده می کند. با این حال، او دوست ندارد ربات وانمود کند که یک عامل زنده است. او ترجیح می دهد که ربات فاش کند که یک ربات است، زیرا نسبت به آن احساس بهتری پیدا می‌کند.
۷. تجربه برند خود را گسترش دهید
در حالی که اکثر شرکت ها در ابتدا با استفاده از چت بات به دنبال صرفه جویی هزینه در پشتیبانی مشتری خود هستند، ربات ها فرصتی برای گسترش نام تجاری یک کسب و کار ارائه می دهند. بنابراین، مهم است که با صدایی رسا، معتبر و طنین انداز با مخاطبان خود صحبت کنید. تحقیقات نشان می‌دهد که مخاطبین بات ها جوان‌تر ها هستند و این فرصتی برای گسترش جمعیت هدف شما به حساب می‌آید، همزمان اطمینان می‌دهد که ربات همچنان نماینده برند شما است.
با این حال، نمونه های زیادی از ربات ها وجود دارد که با هویت برند تجاری محصول مطابقت ندارند. کاربری سعی می‌کرد از MeditateBot در پیام رسان فیس بوک استفاده کند. ربات به جای پاسخ دادن به چت ها، به طور مداوم برنامه موبایل را بازاریابی می کرد. پس از هر پاسخ از او خواسته بود که برنامه را دانلود کند. این تجربه باعث شد کاربر به طور کلی از این محصول استفاده نکند.
۸. هم اپراتورهای مجازی با قابلیت صوتی و هم چت بات های مبتنی بر متن را در رادار خود زیر نظر داشته باشید
رابط‌هایی مانند الکسای آمازون و گوگل هوم همراهان خوبی برای چت بات‌های متنی هستند. ما باید بهتر درک کنیم که کدام موارد استفاده برای کدام شکل تعامل بهترین راه‌حل است و بهینه سازی را برای آن انجام دهیم. به عنوان مثال، تعامل هندزفری با استفاده از الکسا در خانه عالی است. با این حال، من نمی توانم وضعیت پرواز را در حال حرکت بررسی کنم. همچنین مطمئن نیستم که بخواهم موجودی بانکم را با استفاده از رابط صوتی بررسی کنم، به خصوص در یک مکان عمومی. من یک چت بات را برای آن ترجیح می دهم. به‌عنوان طراح، باید دوباره بر نیازهای انسان تمرکز کنیم و همتایان فناوری بهتری برای هر مورد پیدا کنیم.
۹. امنیت و اعتماد خیلی مهم است
ربات ها خیلی بیشتر از سایر اشکال تعامل در مورد ما می دانند. کسب‌وکارها باید اقداماتی را برای حفاظت از داده‌های مشتریان به منظور کسب و حفظ اعتماد ما انجام دهند.
این یک تجربه شخصی از یک کاربر فیس بوک است. تبلیغی برای یک محصول در فیس بوک دیده و روی آن کلیک کرده. او را به وب سایت محصول هدایت کرد. در آنجا ویدیوی محصول را تماشا کرد اما ادامه نداد. چند روز بعد تصمیم به خرید محصول گرفت و دوباره به وب سایت رفت و هزینه آن را پرداخت کرد. بلافاصله یک پیام چت بات فیس بوک دریافت کرد که از او برای سفارش تشکر می کرد. این موضوع او را غافلگیر کرده بود. فراموش کرده بود که برای شروع روی تبلیغ فیس بوک کلیک کرده بود. مطمئن نبود که می‌خواهد این فروشنده داده‌های فیسبوک او را داشته باشد. فیس بوک چه داده هایی را با این فروشنده به اشتراک گذاشته است؟ چه مدت این اطلاعات در سرور آنها ذخیره می شود؟ آیا فروشنده می تواند از داده های پیکیجی آماده کند و به فروشندگان دیگر بفروشد؟
تصور کنید محصولی را از یک فروشگاه خریدید و وقتی برای پرداخت نزد صندوقدار می‌روید، صندوقدار بلافاصله چندین سوال شخصی از شما بپرسد: وضعیت رابطه شما چگونه است؟ آیا بچه دارید؟ و احساسات شما چگونه است؟ من کاملا مطمئن هستم که محصول را روی پیشخوان می گذارید و از فروشگاه خارج می‌شوید.
جالب اینجاست که مشتریان همچنان در حال استفاده از ربات برای تعامل با مشاغل هستند. بگذارید داستان «ربات‌های کفش فروش» را برایتان تعریف کنم. کاربری از علاقه مندان به کفش های کتانی است. او بخشی از جامعه ای است که در حال خرید کفش های کتانی جدید و کمیاب هستند. چند هفته پیش، مجموعه ای متشکل از ده کفش کتانی بسیار پرطرفدار توسط نایک عرضه شد، و او سعی کرد یک جفت آن را خریداری کند، اما به دلیل وجود "ربات‌های کفش فروش" غیرممکن بود. اساساً گروهی از مردم راهی برای استفاده بهینه از چت بات ها در فرآیند خرید کفش‌های کتانی پیدا کرده‌اند، به طوری که کفش‌های کتانی بسیار سریع‌تر از چرخیدن در چندین صفحه در وب‌سایت یا اپلیکیشن خرده‌فروشی خریداری شوند و در نتیجه، کفش‌های کتانی در کسری از ثانیه به فروش می‌رسند. اما من کنجکاو هستم که چگونه کسب‌وکارها برای رسیدگی به این موضوع و خرید کفش‌های کتانی مورد علاقه برای مصرف‌کننده‌های معمولی که از ربات استفاده نمی‌کنند یا بلد نیستند استفاده کنند، منصفانه‌تر خواهند شد.
۱۰. مراقب خستگی ربات باشید
اخیراً، اصطلاح "ربات ها" شروع به برانگیختن برداشت بدی در بین عموم مردم کرده است. این کمکی نمی کند که درصد قابل توجهی از کاربران توییتر، ظاهراً ربات هستند. انتخابات اخیر ایالات متحده و ادعای ربات های روسی فقط وضعیت را تشدید کرده است.
در حالی که بسیار خوب است که پلتفرم فیس بوک شاهد افزایش تعداد ربات ها به ۱۰۰ هزار در کمتر از یک سال است، اما مشکلات جدیدی را نیز به همراه دارد - چگونه مشتری متوجه می شود که کسب و کار شما یک ربات دارد و چگونه آن را پیدا می کند؟
در نتیجه
همه اینها چه معنایی برای آینده ربات ها دارد؟ در حالی که چت‌بات‌ها یک فناوری جدید امیدوارکننده هستند، من احساس می‌کنم برای تحقق این وعده کارهای زیادی باید انجام شود.
اجازه دهید انتظارات را دوباره مرور کنیم و روی بهره وری تمرکز کنیم. فرصت فوق العاده ای برای بهبود کارایی کارکنان شرکت و کمک به آنها برای دسترسی سریع به اطلاعات در خدمت مشتری وجود دارد. ربات‌های داخلی می‌توانند به کارمندان کمک کنند تا وضعیت سفارش‌ها، سطح موجودی را بررسی کنند، از تاخیرهای احتمالی ارسال مطلع شوند و غیره. در دسترس بودن این اطلاعات می‌تواند کارمندان را در کاری که انجام می‌دهند حتی بهتر کند و تجربه مشتری را به طور غیرمستقیم بهبود دهد. وی لینک برای رفتن به این سمت این تغییر طراحی و پیاده‌سازی شده است.
نیاز به تکرار در طراحی ربات را دست کم نگیرید. فرآیند توسعه نرم‌افزار برای چت‌بات‌ها از برنامه‌ها متفاوت است، زیرا نیاز بسیار بیشتری به آزمایش کاربر، آموزش داده‌ها و تکرار فرآیندها وجود دارد.
«در طراحی برنامه‌ها، شما طراحی، ساخت، آزمایش و راه‌اندازی می‌کنید. در ربات‌ها، شما طراحی می‌کنید، می‌سازید و آزمایش می‌کنید سپس راه‌اندازی می‌کنید و بازخورد دریافت می‌کنید، آموزش می‌دهید، آزمایش می‌کنید، به‌روزرسانی می‌کنید (4 تا 5 مرحله آخر هرگز تمام نمی‌شود). - اسوار پریادارشان، مدیرعامل BotCentral
در نهایت، ما نمی توانیم بر اهمیت اعتماد مشتری در تعیین موفقیت یا شکست هر فناوری جدید بیش از حد تأکید نکنیم.
مایا آنجلو می‌گوید، مشتریان شما آنچه را که ربات شما گفته است فراموش می کنند، آنچه را که ربات انجام داده را فراموش می کنند، اما فراموش نمی کنند که چه احساسی در آنها ایجاد کرده است.
امیدوارم این وبلاگ نکات مفیدی در مورد نحوه استفاده از ربات ها برای تأثیرگذاری در تجارت شما ارائه دهد.
