پشتیبانی مشتری فرآیندی حیاتی برای هر کسب‌وکاری است، اما می‌تواند پرهزینه نیز باشد. در واقع، هزینه های پشتیبانی مشتری می تواند تا ۲۰ درصد از کل بودجه عملیاتی سازمان را تشکیل دهد.
هوش مصنوعی (AI) می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با خودکار کردن وظایف، بهبود کارایی و بهبود تجربه مشتری، هزینه‌های پشتیبانی مشتری خود را کاهش دهند.
چت بات ها و دستیارهای مجازی ابزارهایی هستند که با هوش مصنوعی کار می کنند و می توانند برای خودکارسازی طیف وسیعی از وظایف پشتیبانی مشتری از جمله موارد زیر استفاده شوند:
چت بات ها و دستیارهای مجازی را می توان در کانال های مختلفی از جمله وب سایت ها، اپلیکیشن های موبایل و رسانه های اجتماعی استفاده کرد. آنها همچنین می توانند با سیستم های پشتیبانی مشتری و تیکتینگ ادغام شوند تا تجربه یکپارچه تری برای مشتری فراهم کنند.
مسیریابی و اولویت‌بندی خودکار تیکت می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تیکت‌های پشتیبانی مشتری را به طور مؤثرتری مدیریت کنند. هوش مصنوعی می تواند برای تجزیه و تحلیل تیکت‌های مشتری و هدایت آنها به مناسب ترین نماینده یا تیم بر اساس موضوع، تخصص نماینده و اولویت تیکت استفاده شود.
همچنین می‌توان از هوش مصنوعی برای اولویت‌بندی تیکت‌های پشتیبانی مشتری بر اساس عوامل مختلفی مانند میزان تأثیر مشتری بر تجارت، فوریت موضوع و سطح رضایت مشتری استفاده کرد. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا ابتدا مهم ترین مسائل مشتری را حل کنند.
جستجوی خودکار پایگاه دانش می تواند به عوامل (اپراتورها) پشتیبانی مشتری کمک کند تا به سرعت و به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را برای حل مشکلات مشتری پیدا کنند. هوش مصنوعی می‌تواند برای فهرست‌بندی و جستجوی پایگاه‌های دانش برای ارائه نتایج مرتبط به نمایندگان بر اساس موضوع مشکل مشتری استفاده شود.
همچنین می‌توان از هوش مصنوعی برای توصیه مقالات مبتنی بر دانش به مشتریان بر اساس تاریخچه جست‌وجوهایشان استفاده کرد. این می تواند به مشتریان کمک کند تا اطلاعات مورد نیاز برای حل مشکلات خود را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی پیدا کنند.
خودکارسازی وظایف پشتیبانی مشتری می‌تواند مزایای متعددی را برای کسب‌وکارها فراهم کند، از جمله:
با خودکار کردن وظایف پشتیبانی مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند عوامل انسانی خود را آزاد کنند تا روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند و سطح شخصی‌سازی‌شده‌تری از پشتیبانی را ارائه دهند.
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده می تواند برای شناسایی مشکلات بالقوه پشتیبانی مشتری قبل از وقوع آنها استفاده شود. این امکان می تواند به کسب و کارها کمک کند تا به طور فعال به مسائل رسیدگی کنند و از رخداد یا تشدید آنها جلوگیری کنند.
به عنوان مثال، هوش مصنوعی می‌تواند با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان برای شناسایی مشتریانی که در معرض خطر ریزش هستند، استفاده شود. سپس کسب‌وکارها می‌توانند این مشتریان را با پیشنهادات پشتیبانی شخصی مورد هدف قرار دهند تا فعال باقی بمانند.
توصیه‌های اقدام بعدی می‌تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا پشتیبانی کارآمدتر و مؤثرتری ارائه دهند. از هوش مصنوعی می توان برای تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده کرد و بهترین اقدام بعدی را برای نماینده توصیه کرد، مانند ارسال ایمیل بعدی، ارائه تخفیف یا ارجاع موضوع به سرپرست.
توصیه های اقدام بعدی می تواند به نمایندگان کمک کند تا در زمان صرفه جویی کنند و مشکلات مشتری را سریعتر حل کنند.
راهنمایی اپراتور در لحظه می تواند به عوامل پشتیبانی مشتری کمک کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند. هوش مصنوعی می‌تواند برای نظارت بر تعاملات نماینده پشتیبانی و ارائه بازخورد در لحظه در مورد چگونگی بهبود عملکرد استفاده شود.
برای مثال، هوش مصنوعی می‌تواند بازخوردی را در مورد لحن، زبان و نحوه استفاده آنها از پایگاه دانش به نمایندگان ارائه دهد. این بازخورد می تواند به نمایندگان کمک کند تا پشتیبانی حرفه ای و مؤثرتری ارائه دهند.
روی هم رفته علاوه بر مزایایی که قبل تر به آن اشاره کردیم، بهبود کارایی پشتیبانی مشتری می تواند کمک کند کسب و کارها تجربه پشتیبانی بهتری را به مشتریان خود ارائه دهند.
به طور کلی، سرمایه گذاری در هوش مصنوعی برای بهبود کارایی پشتیبانی مشتری می تواند تصمیم بسیار عاقلانه ای برای مشاغل در هر اندازه‌ای باشد.
با کاهش تعداد تیکت‌های باز مشتریان و کاهش میانگین زمان رسیدگی به آنها، هوش مصنوعی می تواند به کسب و کارها در بهبود رضایت مشتری و کاهش ریزش کمک کند.
وقتی مشتریان بتوانند به سرعت و به راحتی کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند، به احتمال زیاد از تجربه پشتیبانی مشتری راضی خواهند بود. این می تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری و کاهش ریزش شود.
هوش مصنوعی به سرعت در حال تغییر چشم انداز پشتیبانی مشتری است. با خودکارسازی وظایف، بهبود کارایی و افزایش رتبه تجربه مشتری، هوش مصنوعی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا هزینه‌های پشتیبانی مشتری خود را تا ۵۰ درصد کاهش دهند.
علاوه بر کاهش هزینه ها، هوش مصنوعی همچنین می تواند به کسب و کارها در بهبود رضایت مشتری و کاهش ریزش کمک کند. همچنین با ارائه پشتیبانی سریعتر، کارآمدتر و شخصی‌سازی شده‌تر به مشتریان، می‌تواند به کسب‌وکارها در ایجاد روابط قوی‌تر با مشتری کمک کند.
اگر به دنبال راه هایی برای بهبود عملکرد پشتیبانی مشتری خود هستید، هوش مصنوعی نقطه‌ای عالی برای شروع است. امروزه تعداد زیادی از راه حل های پشتیبانی مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در دسترس هستند، بنابراین می توانید یکی را پیدا کنید که نیازها و بودجه مجموعه شما را پوشش دهد.
