بسیاری از شرکت‌ها بر این باورند که تنها راه برای اطمینان از تجارب استثنایی مشتری، مدیریت تمام فرآیندهای مرکز تماس در داخل سازمان است و نیاز است که از قبل یک تیم آماده برای رسیدگی به تمام نیازهای شما وجود داشته باشد. اما تعداد زیادی از سازمان ها ارزش برون سپاری مرکز تماس را درک کرده اند.
بنابراین، بیایید در مورد برون سپاری مرکز تماس صحبت کنیم: اینکه برون سپاری چیست، چه مزایا و معایبی برای کسب و کار شما دارد و چگونه می توان یک مشارکت موفق داشت؟
برون سپاری مرکز تماس یک اصطلاح کلی برای استخدام یک شرکت دیگر برای مدیریت عملیات مرکز تماس و خدمات مشتری است. این فروشنده شخص ثالث می تواند خارج از کشور یا در شهر دیگری یا نزدیک به محل شرکت شما باشد. شما ممکن است فقط وظایف و مسئولیت های خاص را برون سپاری کنید یا یک برون سپاری را استخدام کنید تا همه چیز را در دست بگیرد. همه چیز به نیازها و خواسته های شما بستگی دارد.
کلید برون سپاری مرکز تماس این است که شما مجبور نیستید روی امکانات، تجهیزات، فناوری یا منابع انسانی سرمایه گذاری کنید. در عوض، مرکز تماس شخص ثالث به عنوان متخصص شما، تمام عملیات لازم را مدیریت می کند. این می تواند به صرفه جویی مالی و منابع کمک کند و در عین حال باعث کاهش ناامیدی و ساده سازی فرآیندهای داخلی می شود.
در واقع، تا زمانی که برای مدیریت مرکز تماس برون سپاری شده خود بیشتر از کارهای اصلی تجاری خود زمان و هزینه صرف نکنید، می تواند بسیار سودمند باشد.
مراکز تماس داخلی نیازمند نیروی کار هستند. استخدام، استخدام، و آموزش مستمر نمایندگان وجود دارد. علاوه بر این، هزینه‌های تأسیسات و زیرساخت‌ها از جمله رایانه، ایستگاه‌های کاری، اینترنت، ابزارهای پیشرفته و نرم‌افزار وجود دارد. یک مرکز تماس برون سپاری شده این هزینه ها را با هزینه قراردادی که بسیار کمتر از هزینه راه اندازی کل سیستم در داخل است، جذب می کند.
با افزایش حجم تماس و افزایش انتظارات مشتریان ، مراکز تماس شلوغ تر و شلوغ تر می شوند. یک مرکز تماس شخص ثالث دارای تجربه و منابع لازم برای رفع نیازهای در حال تغییر سریع شماست، از جمله خدمات 24 ساعته، خدمات غیرفعال، یا نیروی اضافی در زمان اوج مصرف.
56 درصد از مراکز تماس قصد دارند روی هوش مصنوعی سرمایه گذاری کنند، 33 درصد روی اتوماسیون فرآیند سرمایه گذاری می کنند و 31 درصد از چت تصویری استفاده می کنند. مراکز تماس برون سپاری در بسیاری از ابزارها و نرم افزارهای لازم برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها ، QA، پشتیبانی مشتری و پشتیبانی از مشتری همه کانال سرمایه گذاری می کنند. آنها این کار را برای رفع نیازهای متنوع مشتریان خود انجام می دهند. این ابزارها اغلب برای یک مرکز تماس داخلی بسیار مقرون به صرفه هستند.
نمایندگانی که منحصراً به پاسخگویی به تماس ها اختصاص داده شده اند، تجربیات بهتری را ارائه می دهند. اما بسیاری از اوقات، نمایندگان مرکز تماس داخلی ملزم به انجام وظایف مضاعف با سایر عملکردهای حیاتی هستند. اما مراکز تماس برون سپاری شده به کار خود اختصاص داده شده اند و دارای نمایندگانی هستند که برای رسیدگی به هر آنچه که در موقعیت های مختلف اتفاق می افتد، آموزش دیده اند. دانش و مهارت آنها خدمات سطح بالایی را در فضای مرکز تماس ارائه می دهد.
راه اندازی یک مرکز تماس موفق نیاز به دانش و مهارت خاصی برای مراقبت از مشتریان خود دارد. یک ارائه‌دهنده مرکز تماس برون‌سپاری شده، بینش‌های ارزشمند و استراتژی‌های اثبات‌شده‌ای را که نتیجه سال‌ها تجربه است ارائه می‌دهد. به علاوه، مراکز تماس برون سپاری اغلب می توانند موارد اضافی مانند پشتیبانی چند زبانه را ارائه دهند که ممکن است ارائه آنها در داخل خانه دشوار باشد.
مراکز تماس شخص ثالث ابزارها، فرآیندها و تیم‌هایی را برای ضبط همه تماس‌ها، بررسی عملکرد و انجام تنظیمات در صورت لزوم در اختیار دارند. گزارش روزانه، هفتگی و ماهانه آنها معمولاً وظیفه تضمین کیفیت در هر مرحله را دارد.
اما درست مانند هر راه حل دیگری، هیچ گزینه ای برای همه وجود ندارد. اگر شراکت اشتباهی را برای برون سپاری خود انتخاب کنید، می تواند منجر به خدمات مشتریان ضعیف تر و خروج مشتریان وفادار شما شود. بنابراین برخی از بزرگترین چالش های برون سپاری مرکز تماس چیست؟
شما باید اطمینان حاصل کنید که هر برون سپاری سیستم ها و رویه هایی را برای حفظ امنیت و حریم خصوصی داده ها در بالاترین سطح دارد. آنها باید برنامه‌های تداوم کسب‌وکار و سیستم‌های پشتیبان داشته باشند، به‌علاوه از قوانین انطباق مانند SOC II، PCI، ISO و موارد دیگر پیروی کنند. این استانداردها باید با هوشیاری حفظ شوند.
هنگامی که برون سپاری می کنید، باید محدوده قرارداد خود را مشخص کنید و اطمینان حاصل کنید که فروشنده به آن پایبند است. حتماً برنامه ای برای عملیات مقیاس بندی و افزایش دامنه در صورت نیاز در نظر بگیرید. قرارداد و SOW (بیانیه کار) باید گسترده اما همچنین انعطاف پذیر باشد.
چگونه با حفظ یا حتی بهبود تجربه مشتری با برون سپاری مرکز تماس، مشتریان خود را راضی نگه دارید؟ شرکت مرکز تماس مناسب را انتخاب کنید. در اینجا چند سوال وجود دارد که باید برای شروع کار بپرسید.
برخی از شرکت‌ها می‌خواهند مرکز تماس محلی در جغرافیای آنها باشد، برخی دیگر فقط می‌خواهند در ایالات متحده مستقر باشد، و هنوز، برخی دیگر در تلاش برای به حداقل رساندن هزینه‌ها در خارج از کشور به نظر می‌رسند. در نظر بگیرید که آیا نمایندگان برون سپاری برای انجام وظایف خود به دانش محلی و نقاط مرجع نیاز دارند و آیا نیاز به دانش زبان دوم و یا تخصص خاصی نیاز است؟
فرهنگ شرکتی برون سپاری خود را با فرهنگ خود تطبیق دهید. شما یک "برند" دارید و مهم است که در عملیات مرکز تماس برون سپاری شما حفظ شود.
سطح ارتباط و نظارت مورد نیاز خود را مشخص کنید. هنگامی که با یک برون سپاری مرکز تماس وارد مذاکره می شوید، مطمئن شوید که تمام الزامات شما در یک قرارداد کتبی رسمی تنظیم شده است.
شخصی که کارمند شرکت است باید مسئول نظارت باشد. یکی از راه‌های حفظ استانداردهای کیفیت ، ایجاد معیارهای واضح برای فروشنده شخص ثالث است که باید رعایت کند. سپس، هم با ارائه کارت امتیازی و هم با استفاده از یک سرویس نظارت، می توانید تأیید کنید که استانداردهای شما رعایت شده است.
وقتی خدمات مشتری را به یک ارائه دهنده خدمات خارجی برون سپاری می کنید، یک کارکرد حیاتی کسب و کار را در اختیار آنها قرار می دهید. از آنجایی که نمی‌توانید آنها را از نزدیک تماشا کنید، داشتن معیارهای عملکرد می‌تواند عملکرد روان را حفظ کند. همیشه راهی برای نظارت بر خدمات و مداخله در صورتی که برون سپاری معیارهای کیفیت را برآورده نمی کند، داشته باشید.
در نهایت، دلایل زیادی برای برون سپاری مرکز تماس وجود دارد. و اگر به درستی انجام شود، شما و مشتریانتان از نتایج راضی خواهید بود.
