مدیریت رفتار کارمندان و نحوه برخورد با مشتریان و کاربران از مهم ترین دغدغه های مدیران ارشد شرکت ها و مجموعه ها است.
استفاده از تکنولوژی روز، جهت بازنگری برخورد پرسنل با مشتریان و مدیریت رفتار کارمندان یکی از راه های پر کاربرد و نتیجه بخش است که مدیران امروزی از این تکنولوژی استفاده زیادی می کنند.
فراپیامک، به عنوان مجموعه ای که در زمینه سامانه پیامک فعالیت دارد، رضایت مشتری را خط مشی خود قرار داده و با طراحی و راه اندازی نرم افزارهای مختلف، به مدیریت رفتار کارمندان خود پرداخته است.
فراپیامک، تمامی این نرم افزارها را به بازار نیز عرضه نموده است تا دیگر مدیران نیز بتوانند مدیریت رفتار کارمندان را در دست داشته و به بازنگری نحوه برخورد با مشتریان بپردازند و همچنین نحوه رفتار صحیح با کارمندان را فراگیرند.
جهت مدیریت رفتار کارمندان، چندین امکان و ابزار وجود دارد که در ادامه این مطلب، به یکی از آنها اشاره خواهیم کرد.
راهکار ضبط مکالمات از طریق سیستم ویپ (VoIP) که توسط متخصصین فراپیامک برنامه نویسی شده است، یکی از بهترین روشهایی است که امکان شنود مکالمات و نحوه برخورد با مشتریان را از طریق تلفن خواهید داشت.
با در نظر گرفتن نقاط قوت و ضعف کارمند خود در یک مکالمه تلفنی، مدیریت رفتار کارمندان را مد نظر قرار داده و مواردی که نیاز به توضیح دارد را برایشان بازگو نمایید.
بدین ترتیب، نحوه رفتار صحیح با کارمندان را اجرا کرده اید.
در این حالت، بهترین روش برای برقراری یک مکالمه تلفنی را با پرسنل خود تمرین می‌کنید تا بتوانند نقاط ضعف را به قوت تبدیل نمایند؛
همچنین، همواره این موضوع که مدیران ارشد مجموعه، ناظر برخورد با مشتریان هستند را گوشزد خواهید کرد.
از جمله مزیت های دیگر این سیستم علاوه بر مورد مهمی که در بالا اشاره گردید، رفع شکایات مشتریان ناراضی است.
در پاره ای از موارد، مشتری شما با مجموعه تماس گرفته و درخواست دارد که فقط با مدیریت مسئله خود را مطرح نماید.
اگر شما در مجموعه خود، واحد حامیان مشتری داشته باشید، مدیر این واحد موظف به پاسخگویی چنین مواردی است.
در غیر این صورت مدیریت اصلی مجموعه پاسخ مشتری گله مند را باید بدهد.
ارتباط مشتری با مدیریت برقرار شده و ممکن است از برخورد یکی از پرسنل شما گله داشته باشد، از نحوه خدمات و پشتیبانی تلفنی ناراضی است یا درخواستی را قبلا در مکالمه ای دیگر مطرح نموده و نتیجه اش را نیاز دارد.
یکی از مزایای ضبط مکالمات در این حالت به کار می آید که شما می توانید تماس قبلی ایشان را که مبنی بر هر موضوع و درخواستی بوده را از سیستم خود پیدا کرده و از صحت فرموده های مشتری مطلع گردید.
این راه نیز به مدیریت رفتار کارمندان و مدیریت کلی شما بر روی واحد حامیان مشتری و کل مجموعه کمک شایانی نموده و رضایت مشتری را نیز جلب می نماید.
مورد دیگری که سیستم ویپ به یاری شما در مدیریت و نحوه رفتار صحیح با کارمندان می آید، این است که شما با ضبط مکالمات و انتخاب مکالمات برتر از نظر توضیحات و رضایتمندی مشتری می توانید آرشیوی از بهترین نحوه پاسخگویی داشته باشید.
زمانی که کارمند جدیدی وارد مجموعه می شود و تحت آموزش قرار می‌گیرد، با گوش فرا دادن به این مکالمات، نحوه برخورد با مشتریان و نوع توضیحات در موارد مختلف را بیاموزد؛
بدین صورت، شما در آموزش پرسنل، سریعتر به نتیجه میرسید و از همان ابتدای ورود کارمند به مجموعه، مدیریت رفتار کارمندان را با استفاده از تکنولوژی های طراحی شده در دست داشته باشید.
منبع: رضایت مشتری
