از دید مارکتر با تجربه یا فعال فضای برند، اولویت مشتری بر هر چیز بدیهی به نظر می رسد. من هم همینطور فکر میکردم تا زمانی که وارد شرکتهای تولیدی بزرگ و صنعتی شدم و مستقیما با پروسه های تولید و مسائل آن دست و پنجه نرم کردم.
آنجا بود که فهمیدم چرا تقریبا همه صاحبان کسب و کار، به تولید و محصول اهمیت بیشتری می دهند تا به مشتری. بخش زیادی از آن، به دلیل سختی های کار در ایران، اقتصاد دولتی و دستوری، فراز و نشیب های شدید اقتصادی و درگیری های جهانی است که باعث میشود تولید یک محصول بسیار کار طاقت فرسایی باشد.
از سوی دیگر عدم وجود محصولات خارجی در برخی زمینه ها و نبود رقابت، باعث میشود محصول به نسبت راحت به فروش رسیده و مصرف شود و کسب و کار نیازی به ترغیب مصرف کننده نداشته باشد.
اما جدای از این موارد، به صورت علمی، کدام رویکرد، صحیح تر است، محصول‌محوری یا مشتری‌محوری؟!
نکته: همه ما اصطلاح مشتری مداری را شنیده ایم و تلاش میکنیم آن را اجرا کنیم، اما مشتری‌محوری، به معنای محوریت نیازها و علایق مشتری در کلیه سطوح کسب و کار، یک پله بالاتر و استراتژی اساسی تر است. مشتری‌محوری یعنی کلیه بخشهای کسب و کار، با هدف فهم، درک، تشویق و رضایت مشتری کار می کنند.
زمانی بود که اکثر شرکت ها به شدت معتقد بودند که داشتن محصولی با ویژگی های عالی برای جلب اعتماد و وفاداری مشتریان کافی است. زمانی این فرمول بسیار موفقیت آمیز بود، زمانی که بازار اشباع نشده بود، انسانها به دلایل مختلف قدرت انتخاب چندانی نداشتند، اقتصاد رفتاری شکل نگرفته بود و برند، چیزی بیشتر از یک نام تجاری نبود. در حالی که همه چیز با این رویکرد خوب کار میکرد، اما یک جنبه کلیدی (مشتریان) نادیده گرفته میشد.
اقتصاد
رویکرد محصول‌محور تا زمانی که مشتریان تکامل نیافته بودند، خوب بود، اما زمان تغییر کرده است. امروزه مشتریان بیشترین اهمیت را دارند و کسب و کاری که بر روی رفع نیازها و ترجیحات آنها کار می کند از رقبای خود جلوتر می ماند.
این به وضوح توضیح می دهد که کجا رویکردهای محصول‌محور و مشتری‌محور متفاوت هستند و کجا همسو می شوند.
اگر مشتری از تجربه محصول یا برند شما راضی نباشد، مهم نیست چقدر محصولات شگفت انگیزی دارید، اهمیت زیادی نخواهد داشت.
به همین دلیل، تعداد فزاینده‌ای از سازمان‌ها شروع به ایجاد تعادل بین محصول و مشتری‌محوری برای راضی نگه داشتن مشتریان و همچنین افزایش درآمد کرده‌اند.
رویکرد محصول‌محور چیست؟
رویکرد محصول‌محور یک استراتژی تجاری است که در آن تمرکز اصلی بر ایجاد و ارائه محصولات با کیفیت برای رفع نیازهای مشتری است. در این رویکرد، تاکید اولیه بر طراحی و توسعه محصولات با کیفیت بالا است تا کسب و کار بتواند در بازار برجسته شود.
وقتی یک شرکت محصول‌محور باشد، تمام اهداف و تصمیماتش حول محور خود محصول می‌چرخد. تمام استراتژی ها و فرآیندهای آن بر توسعه محصولاتی متمرکز شده است که انتظارات مشتری را برآورده می کند و فراتر می رود.
در این رویکرد، تمرکز اصلی بر ویژگی های محصول، کیفیت و نوآوری است. توجه زیادی به ایجاد محصولاتی ارائه می شود که برتر از رقبا هستند و این برتری می توانند به جذب و حفظ مشتریان کمک کند.
رویکرد مشتری‌محور چیست؟
رویکرد مشتری‌محور یک استراتژی تجاری است که بر درک و برآوردن نیازهای مشتریان تاکید دارد. در این رویکرد، سازمان ها با اطمینان از کیفیت محصول و خدمات خود، بر ایجاد روابط قوی با مشتریان و رقم زدن تجربه ای لذت بخش تمرکز می کنند.
هنگامی که یک شرکت از رویکرد مشتری‌محوری پیروی می کند، تمام اهداف و تصمیمات آن حول محور مشتریان و ارائه راه حل های مناسب برای مشکلات آنها می چرخد. در پیروی موفقیت آمیز از این رویکرد، نقش تیم های خدمات مشتری و پشتیبانی بزرگ است زیرا نقاط دردناک را شناسایی و به کسب و کار اعلام میکنند.
وقتی یک شرکت بر اساس مشتری‌محوری هدایت می شود، به این معنی است که رضایت، وفاداری و حفظ مشتری را در اولویت قرار می دهد. هدف اصلی ایجاد یک تجربه مشتری است که به جذب و حفظ مشتریان کمک می کند و در نتیجه روابط قوی و طولانی ایجاد می کند.
مزایای یک سازمان محصول‌محور بودن
محصول‌محور بودن مستقیماً با تمرکز قوی بر برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان مرتبط است. به هر حال، 66 درصد از مشتریان انتظار دارند که برندها نیازهای آنها را درک کنند. یعنی انتظار دارند که محصول با افراد هماهنگ باشد به جای اینکه افراد با محصول خود را هماهنگ کنند.
همه جا، هدف نهایی دستیابی به مشتریان راضی است، روش ها و مسیرها می توانند متفاوت باشند، از بهبود محصولات گرفته تا خدمات.
مزایای اتخاذ یک رویکرد محصول‌محور بسیار است، از جمله:
مزایای یک سازمان مشتری‌محور بودن
یک شرکت مشتری‌محور، مشتریان را در مرکز تمام فعالیت ها و تصمیمات قرار می دهد. این رویکرد می تواند افزایش رضایت و وفاداری مشتری را تضمین کند. اتخاذ این استراتژی همچنین می‌تواند باعث افزایش اعتماد و درآمد کسب‌وکار شود. به هر حال، چنین شرکت هایی 60 درصد سود بیشتری نسبت به سایرین دارند.
مزایای سازمان استراتژی مشتری‌محور:
طول عمر مشتری بالاتر - وقتی یک شرکت بر نیازهای مشتری تمرکز می کند، بیشتر اوقات تجربیات مثبتی ایجاد می کند که منجر به افزایش وفاداری می شود. مشتریان وفادار با خرید مجدد، طول عمر مشتری را افزایش میدهند.
بهبود رضایت مشتری – درک و برآوردن نیازهای مشتری اغلب پایه و اساس یک سازمان مشتری‌محور است. این رویکرد منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
افزایش درآمد - مشتریان خوشحال و راضی نه تنها به کسب و کار پایبند هستند بلکه آن را به دیگران نیز توصیه می کنند. چنین توصیه هایی می تواند افزایش درآمد را به نحو موثری تضمین کند.
جذب مشتری بیشتر – ارائه یک تجربه مشتری برتر می تواند به هر کسب و کاری مزیت رقابتی بدهد. چنین شرکت هایی نه تنها در بازار برجسته می شوند بلکه مشتریان بیشتری را نیز جذب می کنند.
بهبود شهرت برند - تمرکز بیشتر روی مشتری می تواند به بهبود سطح اعتماد در بین بازار هدف کمک کند، امری که می تواند به کسب شهرت برند بهتر در بازار کمک کند.
محصول‌محور در مقابل مشتری‌محور - شباهت ها چیست؟
ایجاد "ارزش برای مشتریان" مهمترین هدفی است که همه شرکتها به دنبال آن هستند، چه بر محصول متمرکز باشند چه بر مشتری.
در هر دو این استراتژی‌ها، سازمان‌ها باید برای رقابتی ماندن و کسب رضایت مشتریان به دنبال روشهای خلاقانه باشند.
ارزش آفرینی
هدف هر دو رویکرد ایجاد "ارزش برای مشتریان" به طور مستقیم یا غیرمستقیم است. رویکرد محصول‌محور تمرکز مستقیمی بر ایجاد محصولات نوآورانه دارد که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده کند. از سوی دیگر، یک شرکت مشتری مدار به دنبال ایجاد یک تجربه مثبت است که بتواند نیازهای مشتریان را برآورده کند.
نوآوری
خواه یک شرکت مشتری‌محور باشد یا محصول‌محور، برای اینکه انتظارات رو به رشد مشتریان را برآورده کند، نیازمند نوآوری است. برای یک شرکت محصول‌محور، تاکید واقعی بر ایجاد محصولات نوآورانه است، در حالی که برای یک شرکت مشتری مدار، هدف واقعی ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور با نوآوری در هسته همه حوزه های تجاری است.
نیاز به تحلیل
یک کسب و کار موفق کسب و کاری است که به طور مداوم نیازهای مشتریان خود را برآورده کرده و از آنها فراتر رود. برای دستیابی به این هدف، اولین نکته مهم، درک "نیاز" است که با تحقیقات بازار قابل انجام است. یک شرکت محصول‌محور در مورد بازار تحقیق می کند تا شکاف های بین محصول و انتظارات مشتریان را شناسایی کند.
از سوی دیگر، یک شرکت مشتری‌محور از تحقیقات برای درک دقیق نیازهای مشتری استفاده می کند و سپس خدماتی را برای رفع این نیازها توسعه و ارائه می دهد.
رضایت مشتری
جدا از هر استراتژی که در نظر دارید، اطمینان از رضایت مشتری همیشه اصلی ترین کار یک کسب و کار است. در حالی که یک سازمان مشتری‌محور از قدرت خدمات شخصی سازی شده برای دستیابی به رضایت مشتری استفاده می کند، یک شرکت محصول‌محور برای رسیدن به همان هدف، محصولات با کیفیت بالا را ارائه می دهد.
تولید درآمد
ایجاد سود تمرکز اصلی هر دو رویکرد است. ایجاد محصولات با کیفیت یکی از راه های کسب درآمد است زیرا مشتریان جذب ویژگی های نوآورانه می شوند و اقدام به خرید می کنند. ارائه خدمات عالی راه دیگری برای وفادار کردن مشتریان و خریدهای مکرر است.
مشتری‌محوری در مقابل محصول‌محوری - تفاوت ها چیست؟
یک شرکت بسته به آنچه که در اولویت قرار می دهد، می تواند محصول‌محور یا مشتری‌محور باشد. هر دو رویکرد موارد مشابه زیادی دارند، مانند اطمینان از محصولات با کیفیت برای مشتریان و تلاش برای بهبود رضایت مشتری. با این حال، برخی از تفاوت های کلیدی نیز وجود دارد که یکی را از دیگری جدا می کند.
تمرکز
هنگامی که یک کسب و کار از رویکرد محصول‌محور پیروی می کند، تمرکز اصلی آن بر روی محصول و همچنین نحوه ایجاد و فروش محصولات با کیفیت به مشتریان خواهد بود. برعکس، هدف اصلی یک شرکت مشتری‌محور شناخت نیازهای مشتریان و سپس ارائه خدمات و پشتیبانی عالی به آنهاست.
استراتژی
استراتژی اصلی یک شرکت محصول‌محور استفاده از دیدگاه خود در توسعه، نوآوری و بهبود محصولات است. در مقابل، استراتژی اصلی یک شرکت مشتری‌محور، جستجوی بازخورد مشتری و تجزیه و تحلیل نیازهای آنها قبل از بهبود تجارب محصول و خدمات است.
نوآوری
برای یک شرکت متمرکز بر محصول، تمرکز نوآوری همیشه حول خود محصول است و هدف اصلی آن ایجاد چیزی است که بهتر از بقیه باشد. از سوی دیگر، هدف واقعی از نوآوری برای یک شرکت مشتری‌محور، ارتقای تجربه مشتری و اتخاذ تدابیری برای رفع نیازهای خاص آنهاست.
بازاریابی
شرکتی که بر روی محصول متمرکز است، با تکیه بر ویژگی ها و مزایای محصولات وارد بازار می شود. اما شرکتی که مشتری‌محور است اغلب محصولات و خدمات خود را بر اساس توانایی در بهبود تجربه مشتریان و حل مشکلات به بازار عرضه می کند.
برندهای محصول‌محور
بسیاری از شرکتها هستند که در طول تاریخ به جای تمرکز بیش از حد بر روی رفع نیازهای مشتری، بر توسعه و بهبود محصولات خود تمرکز کرده‌اند. این رویکرد به آنها کمک کرده است محصولاتی نوآورانه و موفق تولید کنند.
برندهای مشتری‌محور
بسیاری از برندها اهمیت مشتری‌محور بودن برای به دست آوردن برتری در بازار و ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار را درک می کنند. آنها نه تنها با رویکرد مشتری‌محور به موفقیت دست یافته اند، بلکه محصولات و خدمات با کیفیت را نیز تضمین کرده اند.
آمازون – وقتی نوبت به ارائه یک تجربه خرید آنلاین یکپارچه به مشتریان می‌رسد، برندهای زیادی نمی‌توانند با آمازون برابری کنند. برای دستیابی به موفقیت با استراتژی مشتری‌محور، این شرکت دارای یک بخش خدمات مشتری مبتنی بر باشگاه مشتریان قوی و با تجربه است.
فروشگاه های Zappos – وقتی شرکتی ارسال و مرجوعی رایگان ارائه می‌دهد و تیم خدمات مشتری اختصاصی دارد، می‌دانید که تمرکز آنها بر خدمات رسانی مناسب به مشتریان است. Zappos – یک خرده‌فروش آنلاین کفش و لباس – یکی از این شرکتها است که خدمات مشتری را بیش از هر چیز دیگری در اولویت قرار می‌دهد.
شرکت Warby Parker - بسیاری از شرکت های عینک نمی توانند ادعا کنند که با نوع خدمات مشتری و راحتی که Warby Parker ارائه می دهد رقابت کنند. این شرکت به مشتریان خود یک برنامه آزمایشی خانگی می دهد تا پس از امتحان محصول، خرید خود را نهایی کنید.
این شرکت نشان می دهد مشتری‌محوری برخلاف تصور برخی کارشناسان، تنها در حوزه خدمات کاربرد ندارد و می‌تواند شرکتهای تولیدی را نیز پوشش دهد.
ترجمه از
https://www.revechat.com/blog/product-centric-vs-customer-centric/
