بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد:
«اين دومين باري است كه برايتان می‌نویسم و براي این‌که بار قبل پاسخي نداده‌اید، گلایه‌ای ندارم؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به‌هرحال، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به‌عنوان دسر بستني بخورد.
سال‌هاست كه ما پس از شام رأی‌گیری می‌کنیم و بر اساس اكثريت آرای نوع بستني، انتخاب و خريداري می‌شود.
اين را هم بايد بگويم كه من به‌تازگی يك خودروي شورلت پونتياك جديد خریده‌ام و با خريد اين خودرو، رفت‌وآمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفاً دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه می‌روم و به خودرو بازمی‌گردم، ماشين روشن نمی‌شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم، چنين مشكلي نخواهم داشت.
خواهش می‌کنم درك كنيد كه اين مسأله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. می‌خواهم بپرسم چطور می‌شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي می‌خرم، روشن نمی‌شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت می‌خورد؟»
مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مأمور بررسي مسئله كرد.
مهندس خبره شركت، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت.
آن دو به اتفاق به بستنی‌فروشی رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، همان‌طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!
مهندس جوان و جوياي راه‌حل، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد.
يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد.
شب بعد بستني توت‌فرنگی و خودرو به‌راحتی استارت خورد.
شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!
نماينده شركت به جاي این‌که به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند.
او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق‌ها و مدت زمان آن‌ها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديكِ ورودیِ مغازه در قفسه‌ها چيده می‌شود؛ اما ديگر بستنی‌ها داخل مغازه و دورتر از درِ ورودی قرار می‌گیرند، پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستنی‌هاست.
اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پدیده‌ای به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل می‌شود.
روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن، به دليل تراكم بخار در موتور و پیستون‌ها مسئله اصلي شركت، پونتياك و مشتري بود.
مشتريان ما به زبان‌های مختلفي سخن می‌گویند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي كلام بهره می‌گیرند.
اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم، می‌توانیم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه می‌خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.
آيا همه حرف‌های مشتريان ما بايد منطقي، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟
اگر مشتري چيزي می‌گوید كه به نظر مسخره و بی‌ربط است، يا شكايتي عجيب طرح می‌کند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟
يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام به‌ظاهر احمقانه او می‌تواند روشنگر مسير بهترين و زبده‌ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.
مثال ساده‌ای كه نقل شد، مؤکد اين موضوع است كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست.
اگر در پی نوآوری هستيم، بايد به‌طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن صداي مشتري» را طراحي كنيم.
شما مشتريان خود را می‌شناسید؟
صدايشان به گوش‌تان می‌رسد؟
بی‌ربط و با ربط، حرف مشتری، گوهر است!
