بهار گذشته، زمانی که بر روی اپلیکیشن وی تور کار می‌کردیم، به این نتیجه رسیده بودم که درصد زیادی از کاربرها پس از زمان کوتاهی، اپ ما را فراموش می‌کنند و دیگر به آن «سر» نمی‌زنند. در اینجا شاید در برخورد اول، مساله‌ی وفاداری مطرح می‌شد، اما به نظرم می‌رسید برای اپلیکیشنی که خدمات بیرونی و ملموسی نداشت و بیشتر نگاه سرگرم‌کنندگی در کنار ارائه اطلاعات در حوزه سفر و گردشگری داشت، باید اتفاق عمیق‌تری رخ بدهد تا مخاطب را بتوان به سوی وفاداری سوق داد.
پس از جستجویی کوتاه به یک کتابچه از شرکت Amplitude™ برخورد کردم. زمینه فعالیت آنها، ارائه تجزیه و تحلیل به شرکت‌های حوزه موبایل و اپلیکیشن بود تا درک بهتری از رفتار کاربر پیدا کنند. در این کتابچه، با نام (Mastering Retention) به صورت اختصاصی به بررسی بازگشت کاربر پرداخته، روش‌هایی برای اندازه‌گیری ریتنشن کنونی اپ پیشنهاد می‌دهد و در نهایت، پیشنهادهایی می‌دهد برای بالا بردن میزان ریتنشن.
در این مجموعه مطلب، قصد دارم مطالب این کتابچه را که با کمک همکارم، خانم سمیه محمدی ترجمه کردیم را، به صورت خلاصه ارائه بدهم. امیدوارم نظرات و تجربه‌های خودتان در ریتنشن را با من در میان بگذارید.
فصل اول – قسمت اول:
چرا باید نسبت به ریتنشن کاربر حساس باشید
امروز اینترنت بیش از ۳ میلیارد کاربر در دنیا دارد که با نرخ بیش از ۱۰ درصد در سال در حال افزایش است. دسترسی آسان‌تر آنلاین به این معنی است که افراد از محصولات دیجیتال دسکتاپ و موبایل بیش از گذشته استفاده می‌کنند. متاسفانه، همچنین معنای آن این است که حفظ رقابت و نگاه داشتن کاربران علاقه‌مند به محصول برای شرکت‌های نرم‌افزاری، سخت‌تر از گذشته شده است.
این روند بر همه محصولات نرم‌افزاری و خدمات دیجیتال تاثیرگذار بوده، و تاثیر ویژه‌ای بر صنعت اپ موبایل دارد.
حقیقت: هم اکنون بیش از ۴ میلیون اپ تنها در اپ استور و گوگل پلی وجود دارد.
هرچند، کاربران موبایل تقریبا تمام وقت خود را در تنها پنج اپ می‌گذرانند – که فیس بوک و گوگل رقابت سنگینی در کسب مقام اول را دارند. بسیاری از اپ‌ها تقریبا «در هنگام ورود، مرده‌اند»؛ چون کاربران بسیار کمی دارند، 90 درصد از اپ‌های iOS/اندروید انگلیسی زبان نمی‌توانند در هیچ لیست، طبقه یا ژانری قرار بگیرند.
پس چطور می‌توانید محصولی بسازید که نه تنها کاربر را به خود علاقه‌مند کند بلکه آنها را بازگرداند؟ به عبارت دیگر، چطور می‌توانید رشد واقعی پایداری داشته باشید؟ پاسخ به این سوال، با درک دلیل اهمیت ریتنشن برای رشد آغاز می‌شود.
1.1 اکوئیزیشن تمام پاسخ نیست
دلارهایتان را خرج اکوئیزیشن کاربرانتان کنید تا شاید بتوانید موقتا در یکی از تاپ چارت‌های اپ استور قرار بگیرید. اما جذب کردن کاربران کافی نیست. تجزیه و تحلیل ما از بیش از 500 میلیون دستگاه موبایل نشان می‌دهد که:
80 درصد از کاربران جدید به طور متوسط سه روز پس از دانلود برنامه، آن را پاک می‌کنند.
این فقط درباره موبایل صدق نمی‌کند. اگر به کاربران خود به سرعت و به صورت ادواری ارزش را نشان ندهید و آنها را به کاربران همیشگی تبدیل نکنید، محصولتان – چه روی موبایل باشد یا جای دیگر – می‌میرد. مهم نیست چقدر بالای قیف را پر کنید، اگر محصولتان نشتی داشته باشد محکوم به شکست هستید. رشد طولانی مدت یک محصول، همچنین سلامت تجارت، به این بستگی دارد که تا چه اندازه می‌توانید کاربر را بازگردانید. اینطور است که نشان می‌دهید محصولتان چه ارزش واقعی دارد.
تعریف
ریتنشن روز Nام
نسبت کاربرانی که در روز «Nام» پس از روز اول به اپ بر می‌گردند.
منحنی ریتنشن
نمودار خطی است که میانگین درصد اکتیو یوزرهای روزانه در یک بازه زمانی مشخص را نشان می‌دهد.
ریتنشن روز Nام کاربران در IOS (آبی) و اندروید (سبز). کمتر از 20 درصد از کاربران، دقیقا در روز سوم پس از اولین استفاده از اپ، به آن باز می‌گردند.
منبع: Mastering Retention
مترجم: فرید مستوفی، سمیه محمدی
ادامه دارد
قسمت دوم را از اینجا بخوانید
