داشتن مهارت های ارتباطی و تبدیل آن به سلاحی قدرتمند علم است. رعایت اصول فن بیان با مشتری تاثیر زیادی روی برند شما می گذارد و هیچ چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی شود.
این رو بدانید که ارتباط درست ، از هر گونه تخفیف و تبلیغی موثرتر عمل می کند.
برای شروع باید بدانید که ما همه انسان هستیم و این ارتباط نیز رابطه ی دو انسان با یکدیگر است و با چیزی عجیب و غریب و پیچیده روبرو نیستیم.
درست مانند نواختن قطعه ای در موسیقی ، در هنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنید.اگر لحن شما مناسب نباشد ، برقراری ارتباط سخت و دشوار می شود.
برای نمونه دیگه چی ؟ دیگه چه کمکی ازم ساخته است ؟ را باهم مقایسه کنید.این دو سوال مفهوم مشابهی دارند اما اثرشان از زمین تا آسمان تفاوت دارد.
بعد از بررسی تیم خود ، استانداردهای مشخصی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدهید.همه ی کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاه کنند.اما با توجه به اینکه هر یک از افراد مجموعه شما مطمئنا صدای منحصر به فرد خود را دارند ، لازم نیست که نگران تکراری و ماشینی شدن این موضوع باشید .
مثال بالا را دوباره به خاطر بیاورد :
دیگه چی ؟ و دیگر چه کمکی ازم ساخته است ؟
اولین جمله ، آشکارا لحنی غیر دوستانه و تلخ را تداعی می کند و جمله ی دوم کاملا دوستانه و حرفه ای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید و خوشایند جلوه می کند.
زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سو تفاهم های احتمالی جلوگیری شود . کلمات منفی مانند نمی توانید ، نباید و ... باری به شدت منفی دارد .
تمام تلاش خود را کنید که مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.
برای مثال در برابر یکی از خواسته های مشتری که انجام آن برایتان مقدور نیست ، خیلی قاطع نگویید : خیر ، ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست . در عوض بگویید ، فعلا امکان رسیدگی به این خواسته ی شما برای ما ممکن نیست . اما از اینکه نظر و خواسته ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن بعنوان پیشنهادی خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.
تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت ، راه حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است.در واقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد و این رو همیشه یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی های شما توجه می کند.
در مواقعی که مشتری باید از قوانین شما پیروی کند ، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و طوری حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است.
زبان خوش و لحن مثبت چراغ های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می دارند و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت و زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.
