از «محصول» به «تجربه» کوچ کردیم !

چرا ایده شما خوبه ولی کافی نیست؟ قصه من و یکی از کارفرماها...

سلام به همه! من یه طراح تجربه کاربری (UX Designer) ام. اگه بخوام مهم‌ترین وظیفه‌م رو بگم، اینه که کاری کنم ایده‌های بزرگ کسب‌وکارها، واسه کسایی که قراره ازشون استفاده کنن، درست و حسابی کار کنن و حالشون رو خوب کنن.

وقتی پروژه‌هام شروع می‌شن، معمولاً جلسه اول با کارفرماها کلی شور و هیجان برای "ایده خفنشون" دارن. از فیچرهای عجیب و غریب اپلیکیشن و سودهای چند صد برابری حرف می‌زنن. اما یه چیز همیشه نادیده گرفته می‌شه: اون تجربه‌ای که کاربر بیرون از محیط این محصول قراره داشته باشه.

دقیقاً اینجاست که من باید برم تو کار. چون کار من این نیست که فقط دکمه‌ها رو خوشگل کنم؛ کار من اینه که دید کارفرما رو از تمرکز روی «محصول» به تمرکز روی «انسان و کل فرآیندش» تغییر بدم.

محصول شما، فقط یه تیکه از پازله

بذارین با یه تجربه واقعی براتون توضیح بدم که چه اتفاقی می‌افته.

چند وقت پیش با یه تیمی کار می‌کردم که می‌خواستن یه اپلیکیشن رزرو خدمات نظافتی بسازن. کارفرماها می‌گفتن باید روی پرداخت سریع و سیستم امتیازی خفن تمرکز کنیم.

من پرسیدم: "باشه، اینا خوبه. اما بهم بگید کاربر شما دقیقاً کی تصمیم می‌گیره که به خدمات شما نیاز داره؟"

جواب دادن: "خب، وقتی سایت ما رو باز می‌کنه!"

همین جواب، دقیقاً همون نقطه بحرانی بود. توضیح دادم: "نه! سفر کاربر خیلی زودتر از این حرفا شروع می‌شه."

کاربر احتمالاً:

1. اول متوجه شده که خونه‌ش خیلی کثیفه و وقت نداره (نیاز اصلی).

2. تو پیج‌های اینستاگرام یا گوگل یه جستجویی کرده (فاز تحقیق).

3. از دوستش اسم یه سرویس رو شنیده (اعتماد اولیه).

اپلیکیشن ما فقط در مرحله رزرو وسط میاد، اما کل تجربه کاربر با همه اون چیزهایی که قبل و بعدش اتفاق می‌افته، گره خورده.

چطوری دیدشون رو از "بسته‌بندی" به "مسیر" بردم؟

من باید این دید محدود رو می‌شکوندم. ابزار اصلی‌ام، نقشه سفر مشتری (CJM) بود، اما یه فرق اساسی داشت: این نقشه، کل فرآیند زندگی کاربر رو در ارتباط با این نیاز، پوشش می‌داد.

اومدیم و کل فرآیند رو به سه بخش ساده تقسیم کردیم و واسه هر بخش احساس کاربر رو درآوردیم:

• قبل از اپلیکیشن (نیاز و تحقیق): کاربر چه حسی داره؟ استرس داره؟ به کی اعتماد کنه؟ (مثلاً دیدن قیمت‌های شفاف توی گوگل باعث کاهش استرس می‌شه).

• داخل اپلیکیشن (رزرو): مراحل انتخاب، پر کردن فرم و پرداخت.

• بعد از اپلیکیشن (تحویل خدمت و پیگیری): نظافتچی چطوری قراره بیاد؟ دیر نمی‌رسه؟ چطور می‌تونه باهاش ارتباط بگیره؟

وقتی کارفرماها دیدن نارضایتی کاربر می‌تونه به خاطر دیر رسیدن نظافتچی (بیرون از اپلیکیشن) یا نداشتن شماره تماس اضطراری روی فیش دیجیتال به وجود بیاد، براشون عجیب بود. فهمیدن مسئله اصلی، فنی نیست؛ مسئله، هماهنگی کل فرآیندیه که آدم تجربه می‌کنه.

اینجا بود که دیگه تصمیمای درست و حسابی گرفته شد:

• به جای فقط تمرکز روی زیبایی دکمه‌ها، تصمیم گرفتیم یه پیامک دوستانه حاوی عکس نظافتچی و کد امنیتی براش بفرستیم (این باعث می‌شه کاربر استرس کمتری موقع باز کردن در داشته باشه).

• به جای اینکه کاربر خودش دنبال آدرس بگرده، یه لینک مسیریابی دقیق به آدرس سرویس‌گیرنده برای نظافتچی ارسال کردیم (اینجوری دیگه دیر نمی‌رسه و کارفرما خوشحال می‌شه).

• به جای رها کردن کاربر بعد از رفتن نظافتچی، سیستم بازخورد یک کلیکی طراحی کردیم (نشون می‌ده نظرش برامون مهمه).

UX فراتر از UI هست: ما فرآیند زندگی کاربر رو طراحی می‌کنیم

درس بزرگی که این جلسه‌ها به کارفرماها و به خودم داد، این بود: ما طراح‌های UX، فقط مسئول رنگ و چیدمان نیستیم. ما مسئول طراحی کل فرآیند فیزیکی و دیجیتالی هستیم که کاربر با محصول ما درگیرش می‌شه.

اگه یه ایده محصول توی ذهن داری، پیشنهاد می‌کنم یه قلم و کاغذ برداری و از خودت بپرسی:

• کاربر من قبل از اینکه اصلاً منو بشناسه، چه مشکلاتی داره؟

• چطور می‌تونم با یه اقدام ساده غیردیجیتال، حالش رو بهتر کنم؟

وقتی کل سفر رو می‌بینی، تازه می‌فهمی محصول تو یه ابزاره، نه کل ماجرا. و همین درک، تصمیم‌های مالی و طراحی‌ای رو به همراه داره که واقعاً انسان‌محور و موفقه.

این اولین مقاله ایه که منتشر میکنم :) و اینکه من رو میتونید داخل اینستاگرام با آیدی Ftemeco هم داشته باشین !