تقریباً دو ماه پیش بود که درگیر مراحل دریافت وام «طرح مهربانی» بانک ملی بودم. کل فرآیند رو داشتم آنلاین جلو میرفتم و همه چیز به نظر اوکی میرسید، تا اینکه رسیدم به یک مرحله عجیب. یک چکباکس توی صفحه بود با عنوان «پرداخت خودکار اقساط» که از قبل تیک خورده بود. خب تا اینجا شاید عادی به نظر بیاد، اما نکتهش اینجا بود که این تیک غیرقابل برداشتن بود! یعنی هر چقدر روش کلیک میکردم، هیچ اتفاقی نمیافتاد.
یک ماه بعد، وقتی کارمزد و اولین قسط خودبهخود از حسابم کسر شد، بهونهای شد تا درباره موضوعی بنویسم که خیلی وقتها توی جلسات پشت کلمات پرزرقوبرق قایم میشه: الگوهای تاریک یا همون Dark Patterns.
توی دنیای محصول، همیشه یه کشمکش نانوشته بین چیزی که برای بیزینس خوبه و چیزی که برای کاربر خوبه وجود داره. وقتی این دو تا با هم زاویه پیدا میکنن، یه وسوسه خطرناک سراغ تیمها میاد. الگوهای تاریک در واقع تکنیکهایی توی طراحی UI هستن که عمداً طوری چیده میشن که کاربر رو گول بزنن یا به مسیری هدایت کنن که خودش واقعاً نمیخواد.
چند تا مثال دمدستی که احتمالاً زیاد باهاشون برخورد کردید:
هزینههای قایم شده: وقتی تا آخرین مرحله پرداخت نمیفهمی قراره چقدر پول مالیات و ارسال و... بدی.
لغو اشتراک جهنمی (Roach Motel): ثبتنام با دو تا کلیک انجام میشه، ولی برای لغو کردنش باید هفتخوان رستم رو رد کنی یا به پشتیبانی زنگ بزنی!
تیکهای از پیش فعال شده: دقیقاً مثل تجربه وام من؛ گزینههایی که بیزینس دوست داره فعال باشن و امیدوارن کاربر حواسش نباشه یا نتونه تغییرشون بده.
همه ما طراحها حداقل یک بار توی این موقعیت بودیم. توی جلسه نشستیم و مدیر محصول (PM) یا تیم مارکتینگ میگه: «ببین، اگه این دکمه انصراف رو یه کم کمرنگتر کنیم و ببریم ته صفحه، نرخ ریزش (Churn Rate) سی درصد میاد پایین!»
یا مثلاً ازت میخوان دکمه «ادامه اشتراک» رو بزرگ و سبز طراحی کنی و دکمه «لغو» رو طوری بنویسی که اصلاً به چشم نیاد. حس اون لحظه واقعاً بده. چون ته دلت میدونی داری کاربر رو فریب میدی. یادت نره ما توی تیم محصول، وکیل مدافع کاربر هستیم، نه ابزار فشار برای بیزینس!
وقتی ازم میپرسن چرا انقدر روی این مسائل حساسی و نمیخوای Conversion رو به هر قیمتی بالا ببری، جوابم سه تا دلیل سادهست:
اعتماد مثل شیشه میمونه: اگه کاربر حس کنه فقط برای سودآوری گولش زدیم، اعتمادش رو به برند برای همیشه از دست میده. و میدونیم که برگردوندن اعتماد از دست رفته تقریباً غیرممکنه.
سود کوتاهمدت، ضرر بلندمدت: درسته، ممکنه عددها در کوتاهمدت خوشحالکننده باشن، اما کاربری که با فریب مونده، کاربر وفادار نیست. این آدم دفعه بعد نه تنها برنمیگرده، بلکه تجربه بدش رو همه جا جار میزنه.
هویت حرفهای ما: کار ما راحتتر کردن زندگی کاربره.
من همیشه سعی میکنم راهحلهای برد - برد پیشنهاد بدم. مثلاً به جای اینکه دکمه لغو رو قایم کنیم، بیایم ببینیم:
چرا اصلاً کاربر میخواد لغو کنه؟ مشکل محصول کجاست؟
به جای تیک اجباری، بیایم مزیت اون کار رو شفاف توضیح بدیم. اگه واقعاً به نفع کاربره، خودش انتخابش میکنه.
توی صفحه لغو، یه پیشنهاد جایگزین بدیم؛ مثلاً: «میخوای به جای لغو کامل، اشتراکت رو دو ماه متوقف کنی؟»
شما چی فکر میکنید؟ تا حالا مجبور شدید بین اخلاق حرفهای و خواستهی بیزینس یکی رو انتخاب کنید؟ خوشحال میشم تجربهتون رو برام بنویسید.
