در این نوشتار به دنبال ارائه روشی عملی برای استقرار موفق سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها هستیم.
اکثر سازمانهایی که برای خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اقدام می کنند-اولین سیستم نرم افزاری است که با توجه به اهمیت آن (بعد از سیستم مالی) اقدام به خرید می کنند- باید توجه داشت که صرفا خرید نرم افزار، فارغ از قیمت و ادعای فروشنده و سایر فاکتورها فروش شما را متحول نخواهد کرد بلکه فاکتورهای مهم موفقیت یا به عبارتی CSF های زیر نیز باید مدنظر قرار داشته باشد:
*حمایت بدون چون و چرای مدیریت سازمان
*بلوغ سازمانی و رسیدن به این سطح از دانش و درک کارکنان که نرم افزار همراه آنهاست نه ابزار کنترلی
*داشتن توقع معقول از سیستم: بسیار نمونه هایی داریم که توقع ERP را از یک سیستم CRM دارند.
*نگاه عملیاتی و نه ایده آل در استقرار CRM
چرا نگاه ایده آل در خرید CRM نه تنها مفید نیست بلکه یکی از مهمترین عوامل شکست است؟
زیرا این دیدگاه باعث اجبار به خرید نرم افزارهای گران قیمتی می شود که لزوماً برای مجموعه کاربردی نیست، و در بیشتر موارد هزینه بدون فایده خواهد بود.
روش درست استقرار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری رسیدن از وضعیت جاری به وضعیت ایده آل به صورت گام به گام و مرحله به مرحله است،(همانطور که پیش تر اشاره شد) استقرار درست باید همراه با تغییرات بنیادی در ساختار سازمان و ایجاد رویکرد مثبت و پذیرش گرا در پرسنل باشد. لذا در گام اول باید به دنبال نرم افزار و سیستمی باشیم که روال فروش ما را متحول کند ولی پله به پله یعنی اول بتوانیم 10% بهینگی ایجاد کنیم و سپس و به تدریج به سوی بهینگی بیشتر حرکت کنیم.
همانطور که در تبلیغات ماهوره ای دیده ایم و قطعاً به این باور رسیدیم که هیچ قرص و روش لاغری نمی تواند یکشنبه معجزه کند(بدون عوارض) و اگر کسی با این قول که شما در عرض یک هفته یک ماه و یا کمتر بدون هیچ عارضه ای می تواند کاهش وزن 10، 15 یا 20 کیلویی برای شما ایجاد کند، اگر مشاور، مدرس و یا هر شخص دیگری ادعا کند که صرفا با یک نرم افزار و یا روش فروش در ظرف مدت کوتاهی مشکلات شما را مرتفع می کند کاملا به دیده شک باید به این ادعا نگریسته شود.
پیشنهاد روش کار: در گام اول انتخاب نرم افزاری با قابلیت گسترش تدریجی با این هدف که بتوانید با توسعه نیازها، بتوانیم بدون نیاز به جایگزینی نرم افزار آن را توسعه دهیم. در گام دوم: ایجاد یک پلان توسعه و به بیان دقیق تر یک طرح کسب و کار نرم افزاری که راه توسعه نرم افزار را مشخص کند، در گام سوم: آغاز پیاده سازی است ولی همواره به یاد داشته باشیم اندک اندک و با هدف ایجاد بهینگی نهایتا 10% در هر مرحله از پیاده سازی داشته باشیم.
