پی نوشت: سال گذشته در مطلب جشن 4 سالگی “خدمت از ما” توضیحاتی در مورد روندی که در تیم “خدمت از ما” گذشت نوشتم و مواردی از جمله مسیر انتخاب‌ها، استراتژی‌ها و عوامل مختلف که سبب رسیدن به آن نقطه بود را، توضیح دادم.
مطلب دیگه‌ای را هم حمید طهماسبی در این زمینه با عنوان “چهار سالگی خدمت از ما” نوشت که خواندن آن هم جذاب هست.
امسال اما در جشن 5 سالگی، هدفم از نوشتن این مطلب اینه که در مورد بازار خدمات و سهم اثر “خدمت از ما “روی این بازار بنویسم.
(مثل گزارش پارسال، عکس هایی از جشن 5سالگی رو هم میزارم).
اول از همه دوست دارم توضیح بدم که “خدمت از ما” دقیقا چه کاری رو داره انجام میده و برای حل چه مشکلی پاسخ مناسبی داده.
یکی از چالش‌هایی که برای هر مشتری در زمینه‌ی انجام کارِ خدماتی وجود داره، پیدا کردن متخصص مرتبط و کاربلدِ مربوط به اون خدمت هست. به همین خاطر در بازار سنتی رفتار به این شکل بود که مشتری‌ها برای پیدا کردن فرد مرتبط؛ از دوستان، آشناها، همکار یا یک فرد نزدیک به خود پیگیر متخصص میشدند.
به عنوان مثال من اگر یک لوله‌کش، نظافتچی، کابینت‌کار، تعمیرکار مکانیک خودرو، استاد موسیقی، وکیل یا … نیاز داشتم، از برادر، دوست، همکار یا همسایه می پرسیدم که اگر فردی را میشناسند به من معرفی کنند. (به فرض اینکه آنها میتوانستند فرد مرتبطی معرفی کنند). بنابراین تضمینی هم برای انجامِ کار خوب و با کیفیت از طرف متخصصِ معرفی شده برای من وجود نداشت.
چرا به این شکل در بازار سنتی نسبت به انتخاب افراد اقدام می شود؟ (همان پرس و جو از دوستان)
“خدمت از ما” به عنوان یک پلتفرم و بازار آنلاین خدمات در این زمینه اقدام‌های مناسبی برای حل مشکلات بالا انجام داده است. به این شکل که وقتی مشتری برای انجام خدمت خود نیاز به متخصص دارد، به تعدادی سوال اولیه در مورد مشکل خود پاسخ میدهد (این سوال‌ها براساس نیاز متخصصین “خدمت از ما” برای متوجه شدن از نوع مشکل تدوین شده)، سپس زمان و تاریخی که میخواهد کار انجام شود را مشخص و سفارش خود را ثبت میکند. پس از ثبت سفارش مدت زمانی کوتاه بین 15 تا 30 دقیقه منتظر میماند تا متخصصین مرتبط به او پاسخ دهند.
در این زمان مشتری بین 3 تا 5 پیشنهاد از متخصصینِ مرتبط به کار خود را دریافت میکند. هر یک از متخصصینی که به مشتری پیشنهاد داده اند، پروفایلی دارند که اطلاعاتی از قبیل ” تعداد کار انجام شده، امتیاز، توضیحاتی درباره خود، ضمانت‌ها، آدرس، عکس نمونه کار و از همه مهمتر نظرات مشتریان قبلی” را دارد. همچنین متخصصین با توجه به مشکلی که مشتری دارد، قیمت خود را نیز به مشتری اعلام می کنند. مشتری نیز براساس مشاهده ی پروفایل و اطلاعات موجود در آن، میتواند از طریق چت یا تماس با متخصصین ارتباط بگیرد و در نهایت پس از شناخت آنها، تصمیم بگیرد فرد یا شرکتی را برای انجام کار خود انتخاب کند.
از این رو با معرفی افراد مرتبط به نوع خدمت، پلتفرم “خدمت از ما” مشکل موجود در این بخش از بازار را حل کرده است.
نکته‌ی دیگر اینکه پول پس از پایان کار، مستقیم به خود متخصص پرداخت می‌شود و مشتری و متخصص با توافق هم مبلغ پرداختی را مشخص می‌کنند که این موضوع هم در جهت رضایت طرفین بسیار اثر گذار است.
در طرف دیگر پلتفرم اما مشکل از جنس دیگری است. متخصصین در بازار سنتی نمی‌توانستند سابقه‌ی خود را در جایی ثبت کنند یا به اصطلاح رضایت نامه‌ای بابت انجام کارهای خود از سمت مشتریان قبلی داشته باشند. از این رو چالش این بخش جمع آوری رزومه و سابقه ی کار براساس نظرات مشتریان گذشته است.
“خدمت از ما” به عنوان یک پلتفرم و بازار آنلاین خدمات در این زمینه اقدام‌های مناسبی برای حل مشکلات بالا انجام داده است.
به هر متخصص در زمان ثبت نام در پلتفرم، پروفایلی تعلق می‌گیرد که میتواند اطلاعاتی را از خود در آن دخیره کند، اطلاعاتی مانند “عکس خود، توضیحاتی درباره خود، ضمانت‌هایی که میدهد، گواهی‌های مرتبط با تخصص خود، دریافت نظر از مشتریانی که در گذشته برای آنها کار انجام داده” و مواردی دیگر. نکته اینجاست که این پروفایل به دلیل ابری بودن آن، بطور دائم قابل بروزرسانی و ثبت تمام نتایج است. متخصص در طول زمان هر چه بیشتر کار کند و از مشتریان خود نظر بگیرد (به شرط انجام کار با کیفیت مطلوب و مورد تایید مشتری) این پروفایل برای او ارزش بالاتری پیدا می کند و میتواند در آینده ی پیش رو درآمد و تعداد کار خود را بیش از پیش تامین و تضمین کند.
همچنین این پروفایل خارج از پلتفرم “خدمت از ما” نیز کاربرد دارد. متخصصین می‌توانند از طریق لینکی که در پروفایل خود دارند، آن را در گروه‌ها به اشتراک بگذارند یا برای مشتریان خارج از پلتفرم ارسال کنند.
از این رو اقدام “خدمت از ما” در این بخش، رفع مشکل سابقه ی کار و رزومه سازی برای متخصصین بوده است تا بتوانند راحت‌تر از گذشته کار دریافت و کسب درآمد کنند.
یکی از مواردی که در فاصله زمانی 4 تا 5 سالگی خدمت از ما طی شد، پاسخ به این سوال بود که چگونه بهره وری بهتری از ظرفیت بوجود آمده داشته باشیم. ظرفیتی که در زمینه ی سهولت ایجاد شده در بازار خدمات بوجود آورده ایم. از این رو با نوشتن توانمندی ها و نگاه به وسعت بازار، نیازهای موجود در آن و البته مواردی که نیاز بازار بوده اما اقدامی در آن زمینه صورت نگرفته (خدماتی که به صورت جداگانه در قالب خدمتِ ارائه شده به مشتری وجود نداشت)، اقدام به افزایش خدمات قابل ارائه کردیم. این تصمیم و اقدام عاملی شد که در جشن 5 سالگی، خدمت از ما به بزرگترین پلتفرم ارائه ی خدمات آنلاین در بازار ایران با بیش از 650 سرویسِ فعال، تبدیل شود.
از جمله نیازهایی که در بازار خدمات وجود دارد نیاز مشتری به دانستن حدود قیمت خدمتی است که می خواهد انجام دهد که این مورد زیاد هم در بازار سنتی شفاف نیست (بدلیل تنوع خدمات و زیرشاخه های آن).
خدمت از ما برای پاسخ به این سوال نمودار قیمتی را ایجاد کرده که حدود قیمت را به مشتری نشان میدهد که این نمودار دارای حداقل، حداکثر و متوسط قیمت است که براساس نوع خدمت به شکل کلی، متری، عددی، ساعتی و حالات دیگری نمایش داده می‌شود (البته هنوز تعدادی خدمت هستند که حدود قیمت آنها در پلتفرم “خدمت از ما” تا به امروز شفاف نشده).
از این رو از جمله اقداماتی که با تمرکز بیشتری در 1 سال اخیر اتفاق افتاده، تلاش برای شفاف سازی حدود قیمت خدمات است تا مشتری با آگاهی بیشتری نسبت به انجام آن با متخصص مرتبطش، تصمیم بگیرد.
از جمله مواردی که در بازار سنتی در زمینه‌ی ارائه ی خدمت از نگاه متخصصین با اولویت بالا مورد توجه قرار نمی گرفت، نحوه‌ی صحیح ارتباط، تحویل با کیفیت کار و پاسخگویی به مشتری بوده است. “خدمت از ما” در 1 سال گذشته با تمرکز در این زمینه راهکارهایی را برای جلب نظر متخصصین برای دقت به این موضوع ارائه کرده است. مواردی از قبیل آموزش، یادآوری و امتیازدهی وابسته به عملکرد برای رده بندی بین سایر متخصصین هم رده. از این رو متخصصین نیز با رعایت کردن موارد بالا تلاش کرده اند که در پایان کار با ایجاد رضایت از سمت مشتری؛ امتیاز و نظر مثبتی را در پروفایل خود داشته باشند و از جمع آوری همین امتیازها، کارهای آینده‌ی خود را راحت‌تر از سمت مشتری دریافت کنند.
بنابراین ایجاد این دغدغه برای متخصصین، سبب تغییری در نگرش آنها برای انجام کاری با کیفیتِ مطلوب و در انتها رضایت مشتری بوده است. موضوعی که آن را زمینه ساز و عاملی برای تغییر فرهنگ ارائه ی خدمت نامگذاری میکنم.
از جمله مواردی که “خدمت از ما” در سال گذشته رقم زده است، افزایش شیب رشد دانلود اپلیکیشن مشتریان در بازار آنلاین خدمات است که با فاصله ی زیادی نسبت به رقبا اتفاق افتاده است. حضور نام “خدمت از ما” در صدربخش برترین‌ها در مارکت بازار و گوگل پلی، گواه بر این موضوع است.
در یکسال اخیر تغییر بزرگی را که بازار آنلاین خدمات تجربه کرده، سهم بالای رضایتمندی مشتریان از پلتفرم “خدمت از ما” بوده است. بالاترین امتیاز با بیشترین تعداد نظر در اپلیکیشن “خدمت از ما”، نشان دهنده ی این موضوع است.
اگر بخواهم بزرگترین دغدغه ی تیم “خدمت از ما” را در یک جمله بیان کنم، بی‌شک آن ایجاد بازاری مناسب برای متخصصین است. بازاری که هر فردی که تخصصی دارد یا در مسیر یادگیریِ تخصص است، بداند برای او کار و مشتری وجود دارد. فقط کافیست که مهارت‌های خود را بهبود دهد.
در جامعه‌ای که میزان کار به شکل قابل توجهی رو به کاهش بوده و هست، توانمندی در تولید و ایجاد بازاری مناسب برای افراد دارای تخصص، اقدامی بزرگ و ارزش آفرین است.
همچنین برای تحقق این هدف تلاش کرده‌ایم تا افراد را در حوزه‌ی تخصصی خودشان فعال نگه داریم تا از ورود به بازارهای کاذب و موقت دور نگاه داریم. به میزانی کار تولید کنیم تا فرد، بخش بزرگ یا تمام وقت خود را صرفِ درآمدزایی از مسیر تخصصی خود کند.
همیشه به این مهم توجه داشته‌ایم و زین پس نیز بیشتر در این زمینه اقدام خواهیم کرد.
با توجه به توضیحات بالا، در یکسال اخیر توانسته‌ایم بازاری با ظرفیت درآمدی بیش از 6 هزار میلیارد ریال را در بازار خدمات ایران ایجاد کنیم.
به نوبه‌ی خودم از تیم “خدمت از ما”برای شکل گیری و رسیدن به این دستاوردِ بزرگ قدردانی و تشکر میکنم.
اطلاعات آماری را که اینجا مینویسم بعد از بررسی چندین باره ی تیم “خدمت از ما” به دست آمده که برای خودِ من بسیار خوشحال کننده و شگفت انگیز هست.
اولین موردی که دوست دارم به آن اشاره کنم، میانگین رشد جذب مشتری و متخصص در 5سالی که گذشته هست. در این 5 سال بطور میانگین، “خدمت از ما” بیش از 600 درصد رشد سالانه داشته که این عدد با تمامی معیارهای سلامتِ یک استارتاپ همخوانی داره (به شخصه خیلی خوشحالم)
مورد دوم جایگاهی هست که “خدمت از ما” در بازار ایران به خودش اختصاص داده. بیش از 650 خدمت فعال در 51 شهر، دستاورد بزرگی برای یک استارتاپ خارج از تهران هست که در وسعت کشور فعالیت میکنه. به همین خاطر ما “خدمت از ما” رو بزرگترین استارتاپ خارج از تهران نامگذاری می کنیم.
مورد سوم میزان مشتری و متخصصین استارتاپ “خدمت از ما” هست. حضور بیش از نیم میلیون مشتری و بیش از 50هزار متخصص در این استارتاپ از دیگر دستاوردهای بزرگ این مجموعه هست.
چون “خدمت از ما” حتی یک دهم سرمایه‌ای که رقبا در ان زمینه جذب و هزینه کردند رو هم هزینه نکرده و تمامی دستاوردها حاصل از خلاقیت، مدیریت منابع و تمرکز به گوسفندنگری از منابع بوده است.
در پایان گزارشی در این زمینه به صورت تکمیل تر توسط تیم تکراسا تهیه شده که از شما دعوت می کنم با خواندن این مطلب نگاه جامعی نسبت به بازار خدمات در ایران پیدا کنید.
ممنون که وقت گذاشتید.
لینک گزارش :
همچنین یک مصاحبه هم با ماهنامه پیوست داشتم که در مورد روند و مسیر خدمت از ما صحبت کردم.
لینک گزارش : استارت‌آپ «خدمت از ما» میانگین رشد سالانه ۷ برابری را تجربه کرد
با تشکر
حبیب صادقی نژاد
شهریور 1400
