تحول تضمین کیفیت و انطباق در مراکز تماس

تحول تضمین کیفیت و انطباق در مراکز تماس از واکنشی reactive به پیش‌فعال proactive

نقش تحلیلگران تضمین کیفیت (QA) در مراکز تماس در حال تحول است. رویکردهای سنتی که صرفاً واکنشی بودند، جای خود را به روش‌های پیش‌فعال داده‌اند. این تغییر، نحوه تحلیل تماس‌ها، ساختار تیم‌ها و آموزش کارشناسان را دگرگون کرده است.

تضمین کیفیت: نیروی محرکه انطباق تضمین کیفیت در سازمان‌های فعال در حوزه برون‌سپاری و بازیابی، نقشی کلیدی ایفا می‌کند. این فرآیند، با نظارت بر تماس‌ها، انطباق با الزامات مشتریان، قوانین ایالتی و فدرال را تضمین کرده و ریسک نقض مقررات را کاهش می‌دهد.

در گذشته، تیم‌های QA تنها ۱ تا ۲ درصد از تماس‌ها را بررسی می‌کردند و به‌صورت تصادفی به دنبال شناسایی ریسک‌ها یا مشکلات قابل‌حل از طریق آموزش یا بهبود عملیات بودند. اما این روش، به دلیل محدودیت در پوشش تماس‌ها، نمی‌توانست تمام مسائل را شناسایی کند.

انقلاب در نظارت با فناوری‌های نوین پیش از ظهور فناوری‌هایی مانند تحلیل گفتار و هوش مصنوعی، تیم‌های QA و انطباق، زمان زیادی را صرف گوش دادن به تماس‌ها و پر کردن فرم‌های طولانی می‌کردند. این فرآیند، نه‌تنها زمان‌بر بود، بلکه تنها بخش کوچکی از تماس‌ها را پوشش می‌داد. نتایج این بررسی‌ها سپس به تیم‌های عملیاتی و انطباق ارسال می‌شد.

امروزه، هوش مصنوعی به سازمان‌ها امکان می‌دهد ۱۰۰ درصد تماس‌ها را تحلیل کنند و مواردی مانند تأیید مشتری یا گفتگوهای اجباری مرتبط با انطباق را رصد کنند. این فناوری، کارشناسان نیازمند آموزش را شناسایی کرده و ریسک‌های بالقوه را کاهش می‌دهد.

تکامل نقش تحلیلگران کیفیت جیسون دیویس، مدیر ارشد انطباق در ERC BPO، می‌گوید: «روزهایی که تحلیلگران QA صرفاً به تماس‌ها گوش می‌دادند، گذشته است. اکنون آن‌ها بازخوردهای دقیق ارائه می‌دهند و به‌جای بررسی تک‌به‌تک تماس‌ها، به‌دنبال روندهای کلی هستند.»

تحلیلگران کیفیت اکنون با نگاهی جامع، عملکرد تیم‌ها و کارشناسان را ارزیابی می‌کنند تا روندهایی که بر انطباق یا کیفیت تأثیر می‌گذارند، شناسایی شوند. آن‌ها با استفاده از داده‌ها، فرصت‌های آموزشی را هدف‌گذاری کرده و به‌طور همزمان به چندین کارشناس یا تیم رسیدگی می‌کنند.

همکاری دوسویه بین کیفیت و انطباق در گذشته، فرآیندهای کیفیت تحت تأثیر الزامات حقوقی و انطباق بود. تیم‌های نظارتی، دستورالعمل‌ها را تعیین می‌کردند و تیم‌های QA فرم‌هایی برای رصد دستی انطباق طراحی می‌کردند. اما امروز، این رابطه به گفتگویی دوطرفه تبدیل شده است. تحلیلگران کیفیت، با دسترسی به داده‌های جامع تماس‌ها، به‌عنوان متخصصان انطباق عمل کرده و پیشنهادهای بهبود فرآیند ارائه می‌دهند.

آموزش هدفمند و چابک تحول در تضمین کیفیت، به آموزش کارشناسان نیز رسیده است. در گذشته، برنامه‌های آموزشی به‌صورت یکسان برای همه طراحی می‌شدند. اما با تحلیل داده‌های هوش مصنوعی، سازمان‌ها می‌توانند آموزش‌های سفارشی برای هر کارشناس یا تیم ارائه کنند. این فناوری، با رصد خودکار تعاملات مرتبط با انطباق، کارشناسان نیازمند آموزش را سریعاً شناسایی می‌کند.

به نقل از یک کارشناس: «سرپرستان می‌توانند با جستجوی کلمات کلیدی و تحلیل گزارش‌ها، نقاط قوت و ضعف کارشناسان را شناسایی کنند. آن‌ها می‌توانند صبح آموزش دهند و تا ظهر بررسی کنند که آیا کارشناسان آموخته‌های خود را به‌کار گرفته‌اند یا خیر.»

آینده‌ای هوشمندتر برای تضمین کیفیت این تحول، بیش از هر چیز، در نقش تحلیلگران QA نمود پیدا کرده است. آن‌ها اکنون اختیارات بیشتری دارند و به‌عنوان پژوهشگرانی عمل می‌کنند که با داده‌ها، ریسک‌ها را پیش‌بینی و از بروز مشکلات جلوگیری می‌کنند. این رویکرد، روشی هوشمندانه‌تر، سریع‌تر و مؤثرتر برای تضمین کیفیت فراهم کرده که به نفع کارشناسان، مشتریان و سازمان‌هاست.