در دنیای امروز، درک چرایی رفتار انسانها بیش از هر زمان دیگری برای رهبران، مدیران و متخصصان علوم انسانی اهمیت دارد. از پذیرش تغییرات در سازمانها گرفته تا تصمیمگیریهای روزمره، همه و همه ریشه در فرآیندهای ذهنی و اجتماعی ما دارند. یکی از معتبرترین چارچوبهای نظری در این زمینه، نظریه رفتار برنامهریزیشده (Theory of Planned Behavior) است که نخستینبار توسط آیزک آجزن (Icek Ajzen) در سال 1991 ارائه شد.
این نظریه توضیح میدهد که رفتار انسانها نه تصادفی است و نه صرفاً تابع انگیزههای درونی؛ بلکه نتیجهی مجموعهای از نگرشها، هنجارهای اجتماعی و احساس کنترل فرد بر رفتار خود است. فهم این سه عامل به ما کمک میکند تا بتوانیم نگرش و بینش افراد را تغییر دهیم و رفتارهای مطلوب را در سازمانها و جوامع تقویت کنیم.
نظریه رفتار برنامهریزیشده بر این اصل استوار است که نیت رفتاری (Behavioral Intention) بهترین پیشبینیکنندهی رفتار واقعی است. این نیت حاصل تأثیر سه متغیر کلیدی است:
نگرش نسبت به رفتار :
ادراک و ارزیابی فرد از نتایج رفتار. اگر فرد باور داشته باشد که پیامدهای یک عمل مثبت است، نگرش او نیز مثبت خواهد بود.
هنجار ذهنی :
برداشت فرد از فشار یا انتظار اجتماعی پیرامون انجام آن رفتار. در واقع، باور به اینکه «دیگران از من چه انتظاری دارند» بر تصمیم نهایی تأثیر میگذارد.
کنترل رفتاری درکشده :
میزان باور فرد به توانایی و منابع لازم برای انجام رفتار. هرچه احساس تسلط و اختیار بیشتر باشد، احتمال انجام رفتار نیز افزایش مییابد.
فرض کنید سازمانی تصمیم دارد کارکنانش را به استفاده از نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترغیب کند.
برای بهبود نگرش، باید مزایای واقعی استفاده از CRM را شفافسازی کرد؛ مثلاً افزایش سرعت، کاهش خطا، و دسترسی آسانتر به اطلاعات مشتری.
برای تقویت هنجار اجتماعی، مدیران ارشد و افراد کلیدی باید خودشان از CRM استفاده کنند تا رفتار مطلوب به هنجاری مشترک تبدیل شود.
برای افزایش کنترل رفتاری درکشده، لازم است آموزشهای کاربردی ارائه شود و موانع فنی یا زمانی حذف گردد تا کارکنان احساس توانایی در استفاده از سیستم داشته باشند.
با ترکیب این سه اقدام، نیت کارکنان برای استفاده از سیستم تقویت میشود و احتمال تغییر رفتار در عمل بالا میرود.
تغییر نگرش و بینش افراد از مسیر تغییر باورهای زیربنایی و شرایط اجتماعی امکانپذیر است.
برای تأثیرگذاری مؤثر بر نگرشها و بینشها باید بر سه محور تمرکز کرد:
بازسازی باورهای رفتاری:
نگرش از مجموعهای از باورها درباره پیامدهای رفتار تشکیل میشود. با اصلاح یا تقویت این باورها میتوان نگرش را تغییر داد.
مثال: وقتی کارمندان باور کنند که تغییر فرآیندها منجر به رشد شخصی آنها میشود، مقاومت ذهنیشان کاهش مییابد.
ایجاد هنجارهای اجتماعی مثبت:
رفتار رهبران و افراد تأثیرگذار نقش مهمی در شکلگیری هنجارهای جدید دارد. وقتی رفتار مطلوب به «رفتار رایج» تبدیل شود، پذیرش آن از سوی دیگران آسانتر خواهد بود.
تقویت احساس توانمندی :
افراد زمانی بینش مثبت پیدا میکنند که احساس کنند میتوانند کنترل رفتار خود را در دست بگیرند. آموزش، حمایت مستمر و بازخورد مثبت ابزارهای کلیدی در این زمینه هستند.
این سه محور در کنار هم، باعث میشوند که فرد نهتنها رفتار خود را تغییر دهد، بلکه نگرش و بینش او نسبت به موقعیت نیز دگرگون شود.
نظریه رفتار برنامهریزیشده در حوزههای گوناگون بهکار رفته است:
در سلامت عمومی برای ترویج رفتارهایی مانند ترک سیگار یا تغذیه سالم؛
در بازاریابی برای پیشبینی تصمیم خرید مشتریان؛
در مدیریت تغییر سازمانی برای پذیرش فناوریها یا رویههای جدید؛
و در آموزش برای بهبود یادگیری و مشارکت فعال دانشآموزان.
در همهی این زمینهها، محور موفقیت آن است که پیش از انتظار تغییر رفتار، باورها و هنجارها تغییر یابند.
نظریه رفتار برنامهریزیشده آجزن یکی از دقیقترین مدلهای علمی برای پیشبینی و هدایت رفتار انسان است.
این نظریه نشان میدهد که رفتار، نتیجهی مستقیم نگرش، هنجار اجتماعی و احساس کنترل است.
بنابراین، اگر بخواهیم نگرش و بینش افراد را تغییر دهیم، باید ابتدا باورهای بنیادین، فضای اجتماعی و احساس توانمندی آنها را بازطراحی کنیم.
به زبان ساده، تغییر رفتار از تغییر ذهن آغاز میشود — و این دقیقاً همان چیزی است که آجزن در نظریهی خود تبیین کرده است.
