بهعنوان طراح محصول تجربیاتی که در شرکتهای مختلف مثل بیان، همراهاول، پیامرسان بله، کارگزاری مفید، سحاب و چند شرکت استارتاپی داشتم، یکی از مهمترین درسهایی که گرفتم این بوده که پژوهش و مصاحبههای کاربری پایههای اصلی طراحی محصول موفق هستند. با این حال، برخی از طراحان تفاوتی بین سوالات پژوهش و سوالات مصاحبه قائل نیستند و دچار اشتباه میشوند. این اشتباه به جمعآوری دادههای نادرست یا بیربط دامن میزند و در نهایت روی کیفیت محصول نهایی تاثیر منفی میگذارد. در این مطلب مختصر سعی کردم تفاوتهای کلیدی بین این دو نوع سوال رو شفافتر کنم و نکاتی را مطرح کنم که خودم تجربه کردم و فکر میکنم برای شما هم مفید باشد.
سوالات پژوهش چارچوب کلی و نقشهراه پژوهش شما را تعیین میکند. این سوالات به شما کمک میکند تا هدف پژوهش را مشخص کنید. سوالات پژوهش معمولا گستردهتر هستند و به دنبال کشف «چرایی» و «چگونگی» رفتارها و نیازهای کاربران میگردند. به عنوان مثال:
چه عواملی باعث کاهش استفاده از ویژگی X شده است؟
این سوال به شما کمک میکند تا فرضیههایی را شکل بدید و آنها را از طریق روشهای مختلف تحقیق مثل مصاحبه عمیق، ارزیابی و صحتسنجی کنید.
سوالات مصاحبه ابزارهایی برای استخراج اطلاعات دقیق و کاربردی از کاربران هستند. این سوالات باید واضح، مختصر و مرتبط با سوالات پژوهش شما باشند. برخلاف سوالات پژوهش، سوالات مصاحبه باید طوری طراحی شوند که کاربر بتواند بهراحتی به آنها پاسخ دهد و اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار دهد. برای مثال:
این سوالات باید کاربردی و متمرکز باشند تا بینشهای عملی برای بهبود محصول فراهم کنند.
حالا که درمورد جنس سوالات و هدف از طرح هرکدام از این سوالات صحبت کردیم و همصفحه شدیم، خوبه که درمورد تفاوتهای کلیدی بین این دو نوع سوال به نکاتی اشاره کنم.
سوالات پژوهشی را اولویتبندی کنید
قبل از شروع مصاحبهها، اطمینان حاصل کنید که سوالات پژوهشی شما به وضوح تعریف شدهاند. این کار به شما کمک میکند تا سوالات مصاحبه را به درستی طراحی کنید.
سوالات مصاحبه را بصورت باز طرح کنید
سوالات مصاحبه باید به گونهای طراحی شوند که کاربران را به بیان تجربیات و احساسات خود تشویق کنند.
مصاحبه را تست کنید
قبل از اجرای مصاحبههای اصلی، سوالات خود را روی یک گروه کوچک و شرایط آزمایشگاهی تست کنید تا مطمئن شوید که سوالات، صحیح و واضح و قابل فهم طرح شدهاند.
از پیشفرضها اجتناب کنید
سوالاتی که شامل پیشفرضها هستند، میتوانند پاسخهای کاربران را تحت تأثیر قرار دهند.
برای مثال، به جای پرسیدن «چرا ویژگی X را دوست دارید؟» بپرسید «نظر شما در مورد ویژگی X چیست؟»
دادههای کمی و کیفی را تلفیق کنید
علاوه بر سوالات کیفی، سوالات کمی هم طرح کنید تا دادهها را به صورت آماری هم بتوانید تحلیل کنید.
مثلا «از ۱ تا ۵، چقدر از این قابلیت رضایت داشتید؟»
از تکنیکهای رفتاری استفاده کنید
سوالاتی طرح کنید که بتوانید رفتارهای گذشته کاربران را استخراج کنید.
برای مثال، «آخرین باری که از این محصول استفاده کردید، چه مشکلی داشتید؟»
این نوع سوالات به شما کمک میکند تا بینشهای واقعیتری به دست آورید.
به احساسات کاربران توجه کنید
سوالاتی طرح کنید که به درک احساسات کاربران به مصاحبه کننده کمک میکند.
برای مثال، "وقتی این مشکل را تجربه کردید چه حسی داشتید؟"
این کار به شما کمک میکند تا تجربه کاربری را به طور عمیقتری درک کنید.
کشف جزئیات بیشتر
وقتی کاربر پاسخ اولیه خود را ارائه میدهد، اصطلاحا کاربر را Follow-Up کنید و سوالات مرتبط با پاسخش مطرح کنید تا به درک عمیقتری برسید. مثلا اگر کاربر میگوید «آخرین باری که از این ویژگی استفاده کردم خیلی ناراضی بودم و نتوانستم مسئلهام را حل کنم»، بپرسید "آیا به دنبال راهحل یا ابزار جایگزینی برای حل مسئله خود رفتید؟"
من نه تنها در مصاحبههای محصولی بلکه در مصاحبههای شغلی از تکنیک Laddering و Follow-Up استفاده میکنم. به اینصورت که اصلا سوال از پیش تعریف شدهای برای مصاحبه با کارجو آماده نمیکنم و متناسب با توضیحات و ادعایی که کارجو مطرح میکند سوال بعدی را میپرسم.
درک تفاوت بین سوالات پژوهش و سوالات مصاحبه یکی از جنبههای حیاتی در تحقیق و پژوهش موفق است. رعایت نکاتی که مطرح کردم، به شکلگیری پژوهش کاربری موثرتر و دقیقتر کمک میکند.
