نرم افزار CRM یا سیستم تیکتینگ؟

سازمان ها و کسب و کارها همواره به دنبال انتخاب بهترین ابزارها برای به دست آوردن حداکثر بازدهی و موفقیت هستند که طبیعتاً جنبه مهمی از این دستاوردها در ارتباط با مشتریان و ارباب رجوع رقم می خورد. در این بین، ابزارهایی مانند نرم افزار CRM و سامانه تیکتینگ (هلپ دسک) را می توان به عنوان پرمخاطب ترین این راهکارها نام برد. اغلب، امکانات و ویژگی های این دو دسته نرم افزار مشابهت های زیادی با هم دارند، از همین رو مدیران و کارشناسان در انتخاب اینکه کدامیک از این ابزارها راه حل مناسبی برای نیازهای سازمان و کسب و کارشان هستند دچار تردید می شوند. در این مقاله قصد داریم شما را با تفاوت های یک نرم افزار CRM با یک سیستم تیکتینگ آشنا کنیم.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از پرکاربردترین ابزارها در شرکت های خصوصی به حساب می آیند. جایی که اهمیت جمع آوری و نگهداری اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل و ثبت وقایع مختلف برای آنها در طول زمان از اهمیت بسزایی برخوردار است. یک شرکت خصوصی می تواند با استفاده از این ابزار، کلیه اقدامات صورت گرفته برای یک مشتری را از لحظه اولین آشنایی تا فروش نهایی سرویس و محصولات به آن ثبت، نظارت و مدیریت نماید. اتصال ابزارهای جانبی مانند سیستم های تلفنی مبتنی بر ویپ (VoIP)، نرم افزارهای مالی و حسابداری، چت آنلاین و مواردی از این دست نیز باعث افزایش کارایی این سامانه های نرم افزاری برای کسب و کارهای خصوصی می گردد.

چه زمانی از یک CRM استفاده کنیم؟

عملکرد کسب و کارهای خصوصی بدون در استفاده از CRM ها را دیگر نمی توان در دنیای امروز متصور بود. در اینجا مهمترین دلایل اهمیت استفاده از نرم افزارهای CRM را با شما در میان می گذاریم:

• جمع آوری و ذخیره سازی متمرکز اطلاعات
  در نرم افزارهای CRM یکی از اولین اتفاقات مهم، ثبت و به روز رسانی اطلاعات مرتبط با مشتریان اعم از اطلاعات هویتی، سازمانی، تمایلات، نیازها و هر آن چیزی است که بتوان از آنها برای عملیات فروش و ارائه سرویس به مشتریان استفاده نمود.
• رصد و پایش رویدادهای مختلف مشتریان
  کلیه اتفاقاتی که برای یک مشتری در سازمان فروش به وقوع می پیوندند را می توان در نرم افزارهای CRM معتبر و حرفه ای ثبت نموده و در زمان تصمیم گیری های مختلف از این اطلاعات استفاده کرد.
• دسته بندی مشتریان
  طبقه بندی و گروه بندی مشتریان بر اساس سلایق، نیازها، درجه اهمیت و مواردی از این شکل در عملیات فروش جزو مهمترین رویکردها به حساب می آیند. با استفاده از نرم افزارهای CRM تخصصی که این امکان را در اختیار مدیران و کارشناسان فروش قرار می دهند، می توان به شکلی دقیق محصولات و خدمات شرکت را به مخاطبین واقعی آنها ارائه نمود.
• اتومات سازی مراحل فروش
  اگر از یک نرم افزار CRM استاندارد و تخصصی استفاده کنید، بسیاری از اقداماتی که می باید بر حسب سلیقه و تصمیم شخصی کارشناسان به وقوع می پیوستند را می توانید به صورت خودکار و دوره ای برنامه ریزی کنید تا کمترین خطای انسانی را در عملیات فروش رقم بزنید. پیگیری مشتریان، تمدید قراردادها و مواردی از این دست را می توان به عنوان نمونه از این عملیات نام برد.
• ارتقاء قدرت تصمیم گیری مدیران
  بر اساس داده های ذخیره شده در نرم افزارهای CRM، مدیران قادر خواهند بود تا با نگرشی دقیق مبتنی بر اطلاعات واقعی نسبت به تصمیم گیری، سیاست گذاری های کلان و برنامه ریزی های مرتبط با توسعه بازار و عملکرد سازمان مرتبط با آن در مجموعه خود اقدام نموده و به حداکثر میزان فروش و محبوبیت خود از لحاظ برندینگ دست یابند.

نرم افزار تیکتینگ یا هلپ دسک چیست؟

در بخش قبل به آنچه یک شرکت خصوصی در راستای جذب مشتریان جدید به آن نیاز دارد اشاره نمودیم. اما شاید بتوان این ادعا را داشت که نگه داشتن یک مشتری جذب شده، به مراتب سخت تر و با اهمیت تر از پیدا کردن یک مشتری جدید است. اینجاست که ضرورت استفاده از حرفه ای ترین ابزارها در ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی بیش از پیش جلوه گر می شود. متأسفانه بسیاری از شرکت ها تمام تلاش و سرمایه خود را در پیدا کردن مشتریان جدید صرف می کنند و با غفلت از نجوه ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان خود، با از دست دادن مشتری جذب شده، تمام سرمایه گذاری و تلاش خود در گام های بعدی را از بین می برند. اینجاست که یک سیستم تیکتینگ یا در اصطلاح هلپ دسک (Helpdesk) قدرتمند و تخصصی نقش خود را آغاز می نماید.

هدف اصلی نرم افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ، ارائه قابلیت ثبت، پاسخگویی، نظارت و مدیریت درخواست های مختلفی است که از سوی کاربران مختلف مطرح می گردند. در این عملیات، مشتریان می توانند مسائل مختلفی نظیر نیازها، انتقادات، پیشنهادات، شکایت ها و حتی مواردی از جنس اعلام باگ یا مشاهده هر گونه مشکلی را با ثبت یک درخواست (تیکت) به اطلاع مرتبط ترین کارشناسان و واحدهای سازمان مخاطب خود برسانند. البته بنا بر این توضیح، می توان گفت یک نرم افزار هلپ دسک دیگر به مانند نرم افزارهای CRM، صرفاً راه حلی برای یک شرکت خصوصی نیست. اکنون سازمان های دولتی و غیر دولتی، بانک ها، مراکز دانشگاهی و نهادهای دیگر نیز در کنار شرکت های خصوصی نیازمند استفاده از این محصولات خواهند بود، زیرا هر یک از این مجموعه ها همه روزه با انبوهی از درخواست ها از سوی ارباب رجوع و مشتریان خود مواجه هستند که به صورت سنتی، روند مطرح کردن و پیگیری آنها به صورت مراجعات حضوری و تماس های تلفنی صورت می پذیرد. علاوه بر این، یک سامانه تیکتینگ می تواند به عنوان نسل جدیدی از یک نرم افزار اتوماسیون اداری ، در کنار ارائه خدمات به ذینفعان بیرون سازمان نظیر مشتریان، حتی در تعاملات و رسیدگی به درخواست های درون سازمانی نیز مورد استفاده قرار گیرد.

مهمترین مزایای استفاده از سامانه تیکتینگ چیست؟

پیش از این به معرفی نرم افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ اشاره کردیم. حال می خواهیم به صورتی جزئی تر دلایل و مزایای استفاده از این ابزارهای سازمانی را بیان کنیم.

• دریافت درخواست ها و موضوعات مختلف از طریق بسترهای گوناگون
  تیکت ها یا به عبارتی همان درخواست های ارسال شده از سوی کاربران می توانند در بسترهای مختلفی جمع آوری شده و در یک سامانه متمرکز در دسترس مدیران و کارشناسان قرار گیرند تا در هر لحظه از شبانه روز و بدون محدودیت در موقعیت های مکانی بتوان به آنها دسترسی داشت و پاسخگویی هایی سریع و بدون وقفه را برای مشتریان انجام داد.
• سهولت کار گروهی در رفع مشکلات
  در نرم افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ حرفه ای، امکان فعالیت چند نفر از تیم های مختلف سازمان بر روی یک تیکت وجود خواهد داشت و از این طریق، می توان با بالاترین کیفیت و سرعت، نسبت به رسیدگی به درخواست ها اقدام نمود.
• اختصاص فعالیت ها به تیم های پشتیبان و ارتقاء بازدهی عملکرد
  در یک سامانه تیکتینگ تخصصی، تیکت ها بر اساس صلاحیت و توانمندی کارشناسان بین آنها توزیع می گردد و بر این اساس، می توان اطمینان داشت که پیگیری و پاسخگویی به این تیکت ها با بالاترین کیفیت انجام خواهد گردید.
• تعیین میزان اهمیت، فوریت و اولیت رسیدگی به موضوعات
  هر تیکت ثبت شده در نرم افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ دارای پارامترهایی نظیر اهمیت، موضوع و جزئیات تکمیلی است. از این طریق، در صورت دارا بودن ویژگی های لازم در آن سیستم تیکتینگ می توان تیکت های دارای اهمیت و فوریت بالاتر را در اولیت پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی قرار داد.
• رصد کردن دقیق معیارها و شاخص های خدمات پس از فروش
  فاکتورهای نشان دهنده میزان کیفیت و سرعت رفع نیاز مشتریان در نرم افزار های تیکتینگ و هلپ دسک از طریق ابزارهایی مانند مدیریت SLA یا نظرسنجی از کاربران و پس از آن به واسطه آمارهای دریافتی در این سامانه ها به راحتی قابل استخراج می باشند. مدیران در سازمان ها و شرکت های مختلف می توانند با بررسی این موارد به میزان قدرت، نقاط ضعف، کیفیت پاسخگویی و سایر نشانه های ضروری حوزه خدمات پس از فروش خود دست یابند.
• ارتقاء سطح رضایتمندی مشتریان و افزایش محبوبیت برند
  با ارائه بهترین و دقیق ترین خدمات پشتیبانی، بدون شک تصویری حرفه ای از سازمان شما در ذهن مخاطبین نقش خواهد بست که به واسطه آن، محبوبیت برند شما در مقایسه با سایر رقبا تقویت شده و همین موضوع منجر به خلق فرصت های فروش جدید و حفظ مشتریان فعلی برای شما خواهد گردید.
• ارائه خدمات پشتیبانی به صورت Self-Service
  در یک سیستم تیکتینگ حرفه ای، خدماتی نظیر بخش پایگاه دانش می تواند حجم درخواست های پشتیبانی ارسال شده به صوی واحدهای سازمانی شما را به حداقل برساند و به عبارتی مشتریان به صورت سلف سرویس، بدون قرارگیری در صف انتظار دریافت پاسخ تیکت ها، به راحتی و با جستجو در مقاله هایی که شما آنها را برایشان ایجاد نموده اید، در کوتاه ترین زمان ممکن به پاسخ سئوالات خود برسند.
• ایجاد قابلیت ارائه خدمات پشتیبانی به صورت دورکاری
  یکی دیگر از مزایای مهم استفاده از یک نرم افزار هلپ دسک و تیکتینگ، کاهش هزینه های جاری سازمان به واسطه ایجاد امکان فعالیت تیم های پشتیبان به صورت دورکاری است. از آنجایی که این نرم افزارها به صورت مبتنی بر وب در دسترس کاربران قرار می گیرند، سازمان می تواند بدون نیاز به فضای استقرار و و تجهیزات نیروی انسانی، همچنان نسبت به ارائه خدمات به مشتریان خود اقدام نماید. در این بین، حتی با حذف مراجعات حضوری مشتریان، می توان نسبت به کوچکتر کردن فضای کاری سازمان و شرکت نیز کمک کرد که خود این موضوع می تواند راهکاری دیگر در کاهش هزینه های جاری مجموعه به حساب آید.

جمع بندی نهایی... تیکتینگ یا CRM؟

در این مقاله به طور مفصل در خصوص نرم افزارهای CRM و همینطور نرم افزارهای هلپ دسک و سیستم تیکتینگ صحبت کردیم. برای جمع بندی این گفته ها، بد نیست تا از طریق جدول زیر به مقایسه نهایی آنها بپردازیم.

همانگونه که احتمالا شما نیز پیش بینی می کردید، نمی توان گفت که یک کسب و کار خصوصی می تواند صرفاً با استفاده از یکی از این دو ابزار به اهداف و موفقیت های کامل خود دست پیدا کند. علیرغم اینکه این دو نرم افزار یعنی CRM و تیکتینگ دارای شباهت هایی هستند، اما تفاوت های هر کدام از آنها به نسبت حوزه فعالیت خود دلیلی بر ضرورت استفاده همزمان از دو بستر را نشان می دهد. هرچند که بر خلاف شرکت های خصوصی که در کنار مسئله فروش، حوزه خدمات پس از فروش را نیز دنبال می کنند، حوزه سازمان ها و مراکزی غیر از شرکت های خصوصی عملاً مخاطب نرم افزارهای CRM قرار نخواهند گرفت و صرفاً به سیستم هلپ دسک و تیکتینگ نیاز خواهند داشت.

آنچه در اینجا اهمیت بسزایی پیدا می کند، این است که بدانیم آنقدر حوزه های فعالیت هر یک از این دو دسته نرم افزار گسترده و تخصصی است که تصور تحت پوشش قرار دادن هر دوی این موارد در یک محصول به کاملترین شکل بسیار بعید و یا لااقل دشوار خواهد بود. بنابراین بهتر است درک دقیقی از نیازهای سازمان خود را به دست آورده و برای هر یک از این دو جنبه مهم فعالیت های سازمان، مناسب ترین محصولات را انتخاب نماییم.

از اینکه در این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاسگذاریم.

برگفته از مقاله منتشر شده در بلاگ مجموعه نرم افزاری هلپیکال (اولین ارائه دهنده نرم افزارهای تیکتینگ ابری در ایران)