همه روابط، مشاغل، سازمان‌ها و جوامع قدرتمند از درونِ توانایی گفتگویی باز درباره موضوعات مناقشه‌برانگیز و
پرتنش را دارند.
مهارت کلیدی رهبران معروف جهان، یک تیم کاری، والدین و زن و شوهرها، قابلیت آنها در مدیریت ماهرانه مباحث پرتنش سیاسی و عاطفی است.
افرادی که همزمان با دستیابی به اهداف کاری، روابط کاری خود را نیز کاهش می‌دهند، افرادی هستند که در
گفتگویی حساس دارای مهارت پایینی می‌باشند.
هنگامی‌که افراد مجبور به رویارویی با موضوعی بسیار پرتنش می‌شوند و آن را به‌صورت ناقص یا کامل مدیریت
می‌کنند، موجب بروز تغییرات ناخوشایند در محیط اطراف می‌شوند.
موفقیت یا شکست یک پروژه به این بستگی دارد که آیا کارکنان آن پروژه از مهارت لازم در پنج نوع ویژه از
گفتگوهای حساس برخوردار هستند یا خیر؟
در سازمان‌هایی که کارکنان آنها رک و راست و به‌گونه‌ای تأثیرگذار نقطه‌نظرات و نگرانی‌های خود را اعلام می‌دارند احتمال شکست پروژه به نصف کاهش می‌یابد.
در بدترین شرکت‌ها کارکنان ناکارآمد در ابتدا نادیده گرفته شده و سپس اخراج می‌گردند و در شرکت‌های
موفق، در نهایت مدیران خودشان اقدام به حل مشکل می‌کنند و در بهترین شرکت‌ها هر فردی می‌تواند در مورد
حل مشکل روی فرد دیگری در هر سطح و موقعیتی حساب کنند. روند افزایش تولید نه از مسیر سیستم آماری
بلکه از مسیر مذاکرات رودررو انجام می‌پذیرد.
آیـا دربـاره ایـن روابـط، لزوم گفتگوهای حساس وجود داشـتـه اسـت کـه شـمـا از آنها اجتـنـاب کـرده یـا آنـها را بـه نـحـو مؤثـری انـجام نداده‌اید؟ آیا شما از بحث پـیرامون مشکل پیش‌آمده اجتـناب می‌کنید تا دیـگران را مقصر قلمداد کنید؟
احساسات منفی ما، هیجانات ناخوشایندی که موجب رنج. اندوه، می‌شوند و طریقه گفتگوی ناسالم ما با دیگران
که ساختار عصبی و فیزیولوژیک ما را به طور مداوم به هم می‌ریزد، به‌تدریج سلامتی ما را رو به تحلیل می‌برد.
