نویسنده: فاطمه مهدویان - از هم‌کارانِ هوده
معمولاً ارتباطات در سازمان همچون فرایند خلق معنای مشترک به واسطه‌ی علائم و نشانه‌ها تعریف می‌شود. اما این تعریف به رغم آنکه نسبتاً جدید است، به اندازه‌ی کافی گویا نیست. مطابق با تعاریف جدیدتر، ارتباطات فرایندی مشترک میان همه‌ی اعضا است که معنا را در زمینه‌ای اجتماعی و فرهنگی می‌سازد.
مطالعه‌ی ارتباطات در سازمان قرار نیست اطلاعاتی راجع به تمام وجوه انسان سازمانی به دست بدهد، بلکه باید بتواند زمینه‌ای برای درک تمام فرایندهای انسانی فراهم کند. شاید این گزاره اغراق‌آمیز به نظر بیاید، اما در حقیقت تعارض و تضاد، همکاری، تصمیم‌گیری، همبستگی و تعلق، مسئله‌ی قدرت و اقتدار، مقاومت، نوآوری، تغییر، توسعه‌ی روابط و فرهنگ سازمانی، همگی در دسته‌ی «فرایندهای انسانی» قرار می‌گیرند و در ارتباطات سازمانی بازتاب پیدا می‌کنند.
مطالعه‌ی سیر تاریخی مفهوم ارتباطات سازمانی نشان می‌دهد سه پارادایم غالب در این حوزه وجود دارد: پارادایم کارکردگرا [۱]، پارادایم تفسیری [۲] و پارادایم انتقادی [۳]. در ادامه، به طور اجمالی به توضیح هریک از این سه پارادایم می‌پردازیم.
پارادایم کارکردگرا قدیمی‌ترین و البته رایج‌ترین دیدگاه به ارتباطات سازمانی است. در این دیدگاه برای توضیح ارتباطات در سازمان معمولاً از چنین استعاره‌هایی استفاده می‌شود:
ـــ محفظه [۴] یا ظرفی که با جداره‌هایی محیط درونی سازمان را از محیط بیرونی جدا کرده و ارتباطات همچون مایعی، در کانال‌های موجود در این محفظه جریان پیدا می‌کند.
ـــ ماشین به مثابه‌ی موجود مکانیکی پیچیده‌ای که با تمرکز بر ساختار صوری آن می‌توان کارایی را افزایش داد. در این دیدگاه ارتباطات سازمانی همچون پدیده‌ای عینی و ملموس در نظر گرفته می‌شود که با تصحیح ویژگی‌های صوری پیام و افزایش دقت آن بهبود می‌یابد. مدیران نیز با به‌کار بستنِ ارتباطاتِ مؤثر می‌توانند ماشین را کنترل کنند.
استفاده از این استعاره‌ها با پیش‌فرض‌هایی همراه است، از جمله آنکه محتوای پیام دقیقاً به همان صورتی که ارسال شده رمزگشایی و سپس فهمیده می‌شود. در غیر این‌صورت باید مشکلات صوری پیام را رفع نمود تا این بار بهتر رمزگشایی شود. این تصور موجب شی‌انگاری[۵] پیام می‌شود. نگاه شی‌واره به پیام هنگامی پدید می‌آید که برای پیام موجودیتی عینی و واقعی قائل باشیم و تولید و ارسال پیام را مساوی با دریافت و فهم آن بدانیم.
بسیار شنیده‌ایم که در سازمان بر ضرورت مؤثر بودن و کارآییِ ارتباط تأکید می‌شود. در پارادایم کارکردگرایانه مؤثر بودن ارتباطات تابع دو عامل است: ۱) فرایند ارسال و دریافت پیام دقیق و روشن باشد و ۲) گیرنده پیام را همانطور که فرستنده می‌خواسته دریافت کرده و معنای آن را فهمیده است. برای بررسی دلیل ناکارآمدی ارتباطات نیز معمولاً جریان اطلاعات در شبکه‌های سازمان، توزیع پیام‌ها، نقایص در کانال‌های ارتباطی و استراتژی‌های مدیران برای ارتباط گرفتن با زیردستانشان بررسی می‌شود.
در این پارادایم اگر بخواهید به مدیران در زمینه‌ی ارتباطات امتیاز دهید، ابتدا باید کنش‌ها و اقدامات ارتباطاتیِ آنان را بررسی کنید، سپس میزان گشودگی و تمایل آن مدیر به ارتباطات را بسنجید. در گام بعدی باید میزان رضایت شغلی کارکنان و زیردستان او را هم اندازه گرفت، سرانجام باید دید چه رابطه‌ای میان این دو وجود دارد. از آنجایی‌که این پارادایم اساساً بر پیش‌بینی‌پذیری فرایندهای ارتباطی متکی است، انتظار می‌رود هرچه مدیر مورد نظر کنش‌های ارتباطاتی بیشتری انجام داده باشد، و به لحاظ صوری، پیام‌های متعددتر، شفاف‌تر و دقیق‌تری تولید کرده باشد، در جلب رضایت کارکنان بهتر عمل کرده باشد.
یکی از مهم‌ترین ایرادهای وارد به این دیدگاه این است که در آن اصلاً به وجوه سیاسی سازمان توجهی نمی‌شود. سیاسی بودنِ سازمان به این معنا است که توزیع قدرت و منابع در آن اهمیت فراوان دارد. اینکه چه کسی سخن می‌گوید بر محتوای سخن تأثیرگذار است. پیام افراد با توجه به مؤلفه‌های گوناگونی تفسیر می‌شود، یکی از این مؤلفه‌ها دوری یا نزدیکی از منبع قدرت است. بنابراین تنها با تأکید بر شفافیت و دقت در ارسال پیام نمی‌توان انتظار داشت ارتباط به آن شیوه‌ای که در نظر داریم، شکل بگیرد.
همانطور که گفته شد طبق دیدگاه‌های سنتی که در پارادایم کارکردگرایانه قرار دارند، ارتباطات در سازمان مجموعه‌ای از شاخص‌های سنجش‌پذیر و ملموس و عینی است. در مقابل، در رویکرد تفسیری واقعیت سازمانی پدیده‌ای بین الاذهانی [۶] است. به عبارت دیگر، تفسیرگراها، برخلاف کارکردگراها که بر کنش‌های قابل مشاهده و سنجش‌پذیر تمرکز می‌کنند، در پی فهم معنای بین‌الاذهانی، ارزش‌ها و باورهایی که در پس زمینه‌ی کنش‌های اجتماعی قرار دارند و فرهنگ سازمانی را می‌سازند، هستند.
طبق این دیدگاه، کنش اجتماعی به میانجی معناهای مشترکی که افراد با هم می‌سازند، تسهیل می‌شود. فرهنگ سازمان نیز شبکه‌ای از این معانی مشترک است. باور به رویکرد تفسیری به این معنا نیست که سازمان پدیده‌ای خیالی است و همه چیز در سرِ کنشگران می‌گذرد، بلکه به این معناست که باید به درک کنشگران از واقعیت سازمان توجه کرد؛ واقعیتی که به صورت اجتماعی و به میانجی ارتباطات سازمانی برساخته می‌شود. در حقیقت رویکرد تفسیرگرا منکر تأثیر مؤلفه‌های عینی[۷] بر واقعیت سازمان نیست، بلکه معتقد است حتی مؤلفه‌های عینی نیز به درک و کنش‌های جمعی وابسته است.
مطابق با این دیدگاه کنشگران به هنگام دریافت پیام، منفعلانه عمل نمی‌کنند و آن را همان‌گونه که هست درک نمی‌کنند، بلکه با توجه به تجربه‌های خود و درکی که از موضوع پیام دارند آن را تفسیر می‌کنند.
فرض کنیم سازمان طی پیامی به بدنه اعلام کرده «پرداختن به نوآوری باید در اولویت‌های ما قرار بگیرد، از این‌رو از همه دعوت می‌کنیم ایده‌های نوآورانه‌ی خود را با ما به اشتراک بگذارند». اگر با عینک تفسیری به این پیام نگاه کنیم، می‌بینیم که کنشگران پیام ارسال شده را با ارجاع به زمینه‌ی تجارب پیشین خود تفسیر می‌کنند. در صورتی‌که در سازمان مورد نظر طرح‌های نافرجام زیادی اجرا شده باشد و نظر کارکنان (مخاطبان پیام) را درباره‌ی این طرح جدید بپرسیم شاید پاسخ‌هایی از این دست بشنویم:
در بخش اول این نوشته دیدیم در پارادایم کارکردگرایانه رابطه‌ی میان رضایت شغلی و ارتباطات چگونه بررسی می‌شود، حال ببینیم تفسیرگراها همان مسئله را چگونه بررسی می‌کنند.
پژوهش‌گر تفسیرگرا احتمالاً چیزی راجع به «گشودگی» و «رضایت» نمی‌پرسد و ابداً به دنبال سنجش آن نیست. در عوض از اعضای سازمان می‌خواهد روایت‌ها یا تصاویری از تجربه‌های خود با موضوع ارتباطات به دست بدهند. در گام بعد، وقتی روایت‌ها جمع‌آوری شد باید مقوله‌ها یا تم‌هایی که در روایت‌ها آمده استخراج و دسته‌بندی شود.
مقوله‌های استخراج شده نشان می‌دهند اعضای سازمان چه تصویری از تجربه‌های سازمانی خود دارند و این تصویر چگونه برساخته می‌شود. هدف در دیدگاه تفسیری آشکار کردن آن دسته از فعالیت‌های ارتباطی است که در موقعیت‌های گوناگون رخ می‌دهد و خصلت‌های منحصر به‌فرد سازمان را می‌سازد.
تفاوت‌‌های بسیاری میان این رویکرد با دو رویکرد قبلی وجود دارد اما مهم‌ترین تفاوت این است که محققان انتقادی سازمان‌ها را واجد امکانِ سلطه و سرکوب می‌دانند. این رویکرد گروه‌های محروم و کم‌برخوردار را در مرکز توجه قرار می‌دهد، ساختارها و سازوکارهای اِعمال سلطه را جستجو می‌کند و منشاءهای زبانی و گفتمانی آن را نشان می‌دهد. مثلاً دایره‌ی واژگان رایج در یک سازمان می‌تواند نشان‌دهنده‌ی عمق تبعیض یا آزار علیه بعضی گروه‌ها باشد.
مطابق با این رویکرد، برای بهبود ارتباطات در سازمان باید موانع ساختاری مختل‌کننده‌ی ارتباطات را شناسایی کرد. از این‌رو، انتقادی‌ها همزمان ساختار سازمان و نیز سازوکارهای سلطه و اعمال قدرت را در نظر می‌گیرند. مثال بخش قبل درباره‌ی نوآوری را به یاد بیاورید: «پرداختن به نوآوری باید در اولویت‌های ما قرار بگیرد، از این‌رو از همه دعوت می‌کنیم ایده‌های نوآورانه‌ی خود را با ما به اشتراک بگذارند». در نتیجه‌ی ارسال این پیام در سازمان، دستورالعمل‌هایی به واحدها ابلاغ شده و در راستای تحقق این هدف، مدیران گروه‌هایی برای ترویج ایده‌های نوآورانه تشکیل داده‌اند و بودجه و امکاناتی هم دریافت کرده‌اند. اما آنچه دریافت‌کنندگان پیام می‌بینند این است که همه در این فرایند دخالت داده نشده‌اند، برخی بهتر دیده و شنیده می‌شوند، در مقابل برخی از ابتدا کنار گذاشته می‌شوند و فرصت طرح ایده‌های خود را پیدا نمی‌کنند.
باید در نظر داشت که سرکوب در سازمان صرفاً نتیجه‌ی یکی از این دو مؤلفه نیست، بلکه در نتیجه‌ی عملکرد همزمان این دو مؤلفه است که اختلالِ سیستماتیک در ارتباطات پدید می‌آید. در نتیجه‌ی این اختلال سیستماتیک، منافع مدیران یا صاحبان کسب‌وکار، به غلط و در وضعیتی ایدئولوژیک، با منافع کارکنان یکسان فرض می‌شود.
انتقادی‌ها معتقدند رویکرد کارکردگرایانه اساساً در خدمت قدرت است و به سرکوب هرچه بیشترِ پایین‌دستی‌ها کمک می‌کند. آن‌ها مطالعات تفسیری را نیز ساده‌انگارانه می‌دانند زیرا این مطالعات قادر نیستند ساختارهای عمیق را تبیین کنند. به بیان دیگر، از نظر انتقادی‌ها تفسیرگراها نمی‌توانند فرایندهای نمادین سلطه، سرکوب و برتری دادن به منافع برخی گروه‌ها را توضیح دهند.
به‌طور کلی، رویکرد انتقادی به ارتباطات در سازمان، در پی آشکار کردن سازوکارهای سلطه و اعمال قدرت است و ریشه‌ی یکی از نقدهای رایج به آن‌ها نیز همین مسئله است گویی که قادر نیستند اقدامات عملی برای بهبود ارتباطات در سازمان پیشنهاد دهند.
[۱] Functionalist paradigm
[۲] Interpretive paradigm
[۳] Critical paradigm
[۴] Container
[۵] Reification
[۶] Subjective
[۷] Objective
1) Linda L. Putnam (1982): Paradigms for organizational communication research: An overview and synthesis, Western Journal of Speech Communication, 46:2, 192-206.
2) Papa, M. J., Daniels, T. D., & Spiker, B. K. (2008). An orientation to organizational communication. In Organizational Communication: Perspectives and Trends (pp. 1-18). SAGE Publications, Inc.,
