اطرافیان شما از شیوه نشان دادن بازخوردهای‌تان متنفرند! شیوه درست آن کدام است؟
در منابع علمی اغلب شیوه‌ای تحت عنوان بازخورد ساندویچی برای نشان دادن بازخورد( فیدبک) معرفی می‌شودکه البته اکثر مردم از آن متنفرند. پس چرا افراد بسیار زیادی همچنان بدون توجه از آن استفاده می‌کنند؟
سؤال: از نظر شما بهترین روش برای نشان دادن بازخورد کدام است؟
اندی مولینسکی، استاد دانشگاه برندایس مقاله‌ای جالب را تحت عنوان" 5 شیوه متفاوت برای استفاده از تکنیک بازخورد ساندویچی" منتشر کرده و شیوه مورد علاقه ما در دریافت و نشان دادن تحسین و انتقاد را به چالش می‌کشد. باوجوداینکه شخصاً با برخی از نکات ارائه‌شده در این مقاله برای نشان دادن بازخورد موافق هستم، اما با کمال احترام باید عنوان کنم که به‌طور کل با ایده بازخورد ساندویچی مخالف هستم.
مثلاً اندی در این مقاله اشاره می‌کند که شیوه سنتی و اصولی رویکرد ساندویچی در نشان دادن بازخورد این‌گونه است:
" تکنیک بازخورد ساندویچی روشی تکراری است و بسیاری از ما با آن آشنا هستیم: دو بازخورد مثبت داریم (یعنی همان نان ساندویچی) و یک بازخورد انتقادی یا منفی را درون آن قرار می‌دهیم (گوشتی که در درون ساندویچ قرار داده شده است).
بر اساس این روش، با یک پیام مثبت نوازش دهنده نفس وجودی یک فرد ابتدا آنها را آرام کرده و پس از آن، آنها آماده گوش دادن به بازخورد انتقادی شما می‌شوند و به‌نوعی با این کار مانع از نادیده گرفته شدن بازخورد انتقادی یا دریافت واکنشی تدافعی در برابر رویکرد خود می‌شوید.... سپس، پس‌ازاینکه بازخورد انتقادی و دردناک را ارائه کردید، اصلاح کردن فوری و بی وقفه آن نیز از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است – – یعنی نشان دادن یک بازخورد کمی مثبت‌تر از قبل برای ایجاد احساسی خوشایند در آنها."
این روش شیوه‌ای است که اغلب به مدیران آمریکایی برای نشان دادن بازخورد آموزش داده می‌شود و اغلب از آن تحت عنوان روشی فوق‌العاده اثربخش یاد می‌شود. اما در واقعیت، این روش بسیار قدیمی‌تر و بی‌ارزش‌تر از چیزی است که بتوان به آن فکر کرد و از آن استفاده کرد.
چرا روش قدیمی بازخورد ساندویچی در دنیای واقعی موثر نیست؟
قدری در مورد آن فکر کنید: اگر تاکنون مدیر یا سرپرستی داشته‌اید که به این شیوه به شما بازخوردی نشان داده باشد، عموماً به بازخوردهای مثبت ابتدایی و انتهایی اصلاً توجهی نمی‌کنید و آنها را مصنوعی می‌دانید. در واقعیت، شما احتمالا فقط انتقاد مطرح شده را به یاد می‌آورید و تمام موارد مثبت دراین بین رنگ می‌بازند . . . حتی اگر صادقانه به شما گفته شده باشند.
ازآنجایی‌که به‌طور غریزی بازخورد مثبت دریافت شده را نادیده می‌گیرید، ممکن است با خود فکر کنید که این فرد بیش‌ازحد رویکرد انتقادی دارد . . . و درنهایت کل فرایند بازخورد و پیام های موجود در آن را فراموش می کنید. از طرفی نباید فراموش کرد که بسیاری از افراد هم به‌طور کامل با این شیوه انتقاد و بازخورد آشنایی داشته، فرمول آن را می‌دانند و هنگامی که شما نکته مثبتی را بیان می‌کنید، به‌طور کامل با بی‌توجهی از آن عبور می‌کنند.
اما باید به این نکته هم توجه داشت که بدون انتقاد سازنده، چگونه می‌توان رشد کرد؟ چگونه می‌توان بهتر از قبل شد؟
چگونه می‌توانیم به دیگران کمک کنیم که بیشترین بهره را از بازخورد ما دریافت کنند؟
بازخوردهای مثبت و منفی را از یکدیگر جدا کنید
راه حل این مساله آن است که بازخورد منفی و مثبت را جدا از یکدیگر نشان دهید و اینکه همیشه اول باید به تمجید و ستایش از کارهای فرد مورد نظر بپردازید تا باب گفتگو باز شود.
به اعتقاد دیل کارنگی اشتیاقی بسیار عمیق و البته مبرم- همانند نیاز غذا و خواب- در بدن انسان وجود دارد که به‌ندرت ارضاء می‌شود و آن میل درونی فرد برای مورد قدردانی قرار گرفتن است. این همان چیزی است که فروید آن را میل به برتر بودن و دوی آن را میل به مهم بودن می‌نامند.
همواره باید توجه داشته باشید که وقتی به تائید و ستایش اعضای تیم خود می‌پردازید، درواقع این عطش و ولع را ارضاء کرده‌اید و به‌طور طبیعی یک رابطه دوسویه مبتنی بر دوستی و وفاداری را برقرار می‌کنید. شما همواره باید به‌صورت فعالانه در پی یافتن مواردی جهت تائید و ستایش در این افراد باشید، حتی اگر موردی در آنها وجود نداشته باشد که در نظر اول به ذهن شما خطور کند. چرا؟ چون مردم وقتی‌که مورد تشویق قرار می‌گیرند، عموماً عملکرد بهتری از خود نشان می‌دهند.
البته کلید موفقیت در این رابطه هم صادقانه و معتبر بودن آن تائید و ستایش است. اگر کسی در انجام وظایف خود از سطح انتظار شما بالاتر رفت، حتماً این موضوع را به وی یادآوری کنید. اگر وفاداری یک کارمند طی سال‌های متوالی برای شما مهم و باارزش بوده است، حتماً آن را به وی یادآوری کنید. هر شخصی مهارت های مخصوص به خود و عملکردی بالاتر از انتظار دارد، آن ویژگی های مثبت را پیدا کنید و اجازه دهید احساس شما نسبت به آنها را بدانند.
اما تکلیف بازخورد منفی چه می‌شود؟
برای بازخورد منفی، اصلاً به نیازی به تحمیل کردن یک تمجید و تحسین غیرضروری نیست. شما مطمئناً بر اساس رویکرد بالا حمایت های مثبت دیگری در زمان‌های مناسب را به این فرد نشان داده‌اید. دقیقاً همچنان که به دنبال تحسین موارد مثبت در زمان‌های مناسب بوده‌اید و آن را انجام داده‌اید، انتقاد سازنده را هم خیلی سریع اما سنجیده و با دقت و مهارت یادآوری کنید.
زمانی که موضوعی را از باب نگرانی یادآوری می‌کنید، به آنها نیز فرصت بدهید تا پاسخ بدهند. همواره به این نکته هم توجه داشته باشید که ممکن است چیزی از چشم افتاده باشد یا حتی اینکه شما هم سهمی در آن موقعیت خطرناک داشته اید. اما اگر در پایان به نتیجه رسیدید که حق با شماست، تنها گفتن این مساله کافی نیست؛ متوقف نشوید و به آنها کمک کنید تا چگونه اصلاح کردن وضعیت را مورد مشاهده قرار دهند.
به‌کارگیری این روش به‌صورت عملی
اما چگونه می توان این روش را در زندگی واقعی به کار برد؟ مثال زیر را در نظر بگیرید:
" سخنرانی جنی- علی رغم تمام تلاش های زیادش برای آماده کردن آن- نقص هایی جدی و اصلی داشت. هنگامی که جنی را می‌بینید می‌توانید گفتگوی خود را به این شکل شروع کنید:
جنی، می‌خواستم با تو در مورد سخنرانی که داشتی گفتگو کنم. در جریان سخنرانی چه احساسی را تجربه می‌کردی؟ آیا چیز خاصی وجود داشت که برای تو سخت و مشکل بود؟
به پاسخ جنی به دقت گوش دهید تا بتوانید بازخورد خود را با نیازهای مشخص و بخصوص او مطابقت دهید. سپس می‌توانید سوالی شبیه به این را از او بپرسید: آیا دوست داری که انتقادی سازنده را بشنوی؟
پس از آنکه مشاهدات و نظرات سنجیده خود را با دقت با او مطرح کردید، برای اینکه وقتی را برای دیدار و گفتگو با شما اختصاص داده و علاقمند به گوش دادن به نظرات شما بوده است از او قدردانی کنید. بعلاوه به جنی بگویید که امیدوار هستید که انتقاد و نظراتتان برای او موثر واقع شود".
البته به یاد داشته باشید که این روش یک فرمول خاص و قطعی نیست و تنها یک مثال است که برای شما مطرح کرده‌ام. صداقت و اعتبار یک مهارت کلیدی است، پس بعنوان نقطه شروع از آن استفاده کنید و همواره به آن توجه کنید.
مزایای مهم و تاثیرگذار
هر شخصی نیاز به بازخورد دارد، هم منفی و هم مثبت. زمانی که می‌توانید آن بازخورد را به صورتی ارائه دهید که دریافت‌کننده آن را براحتی درک و دریافت کند، وی مطمئناً از آن سود هم می‌برد.
علاوه بر این، شما از این طریق فضایی را ایجاد می‌کنید که در آن ارتباط مؤثر، مبتنی بر احترام و آزاد و باز شکل می‌گیرد و باین ترتیب همه احساس خوشایندتری را تجربه می‌کنند.
