چکیده
هدف - هدف این مقاله ارائه تجزیه و تحلیل کاملی از مفاهیم هوش کسب و کار (BI)، مدیریت دانش (KM) و CRM تحلیلی (aCRM) و ایجاد چارچوبی برای تلفیق هر سه با یکدیگر است. این مقاله همچنین به دنبال ایجاد یک مدیریت دانش و چارچوب مبتنی بر aCRM با استفاده از تکنیک های داده کاوی (DM) است که به تصمیم گیری سرمایه گذاری کمک می کند. هدف به اشتراک گذاشتن این مورد است که چگونگه مدیریت دانش و aCRM می تواند در چارچوب تجزیه و تحلیل بدون مشکل برای حفظ برتری در تصمیم گیری با استفاده از تکنیک های موثر داده کاوی یکپارچه سازی شود و چگونه کار بر روی چنین سیستم aCRM برای فعالسازی سازمان در ارائه راه حل های کامل می تواند موثر باشد.
طرح / روش / رویکرد - این مقاله بر اساس مطالعه متمرکز شده و اختصاص داده شده به نوشته های حاضر در مورد aCRM، مدیریت دانش و تکنیک های داده کاوی است. این مقاله در نظر گرفته که چگونه توسعه یک استراتژی و چارچوب عملیاتی که aCRM را بر پایه تکنیک هایDM موجود و روش مدیریت دانش برای مقابله با چالش های کسب و کار، صورت می گیرد. بر اساس این پژوهش، یک چارچوب سفارشی و یکپارچه برای مطابقت با نیازهای کسب و کار طراحی شده است.
یافته ها - مدیریت دانش روی مدیریت دانش KM و aCRM روی به دست آوردن اطلاعات تحلیلی از داده های مشتری تمرکز می کند. KM و aCRM به فرایند و درک تصمیم گیری کمک می کنند. کشف این دانش سخت. از این رو، این مقاله اهمیت ابزارها و تکنیک های داده کاوی برای کشف دانش توسط ادغام بین KMوaCRM. را توضیح می دهد. این مقاله مدیریت دانش یکپارچه و چارچوب مبتنی بر aCRM را با استفاده از تکنیک های DM.ارائه می دهد.
محدودیتها/مفاهیم تحقیق - همه شرکت ها نمی توانند مدیریت دانش در حالی که aCRM. را اجرا می کنند، را اتخاذ نمایند. مدیریت دانش نیاز به گذراندن دوره نقاهت از فرهنگ سازمانی، نوآوری های فن آوری، نیروی کار موثر در به رساندن اوج انتشار دانش در حوزه های کسب و کار دارد.
مفاهیم عملی: - سازمان های پیاده سازی کننده این چارچوب aCRM فعال شده دانش به راحتی قادر به تبدیل دانش کسب و کار خود از طریق CRM تحلیلی برای حل بسیاری از مسائل کسب و کار، مانند افزایش نرخ پاسخ به پست الکترونیکی مستقیم، تلفن، پست الکترونیکی، و کمپین های بازاریابی تحویل داده شده اینترنت ، افزایش فروش و خدمات افزایش یافته خواهند بود. با aCRM، کارخانه ها می توانند سودآور ترین مشتریان خود را شناسایی و از این دانش برای طرح های تبلیغاتی برای مشتریان و همچنین مشتریان آینده با پیش بینی در ROI استفاده نمایند.
اصالت / ارزش - نیاز به یکپارچه سازی مدیریت دانش و aCRM روشن است. این مورد برای اقدام کنندگانی نوشته شده است که به دنبال روشی به منظور بهبود عملکرد کسب و کار و حفظ سود بالا برای کسب و کار خود توسط ترکیب aCRM فعال شده دانش در تنظیمات خود هستند.
مقدمه
مدیران کسب و کار تحقق بخشیدن به اهمیت تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتریرا (aCRM) در رویکرد خود برای ارتباط با مشتریان شروع کرده اند.
استفاده از این روش تحلیلی به سازمانهای کسب و کار کمک می کند تا مزایایی که از طریق تجزیه و تحلیل مستمر داده های مشتری به دست می آید را درک نمایند. چارچوب عملیاتی سنتی اطلاعات مربوط به مشتری به حداکثر منافع خود رسیده است و در حال حاضر تماس تحلیلی با داده های عملیاتی اطلاعات اضافی مربوط به مشتریان را فراهم می کند. این اطلاعات از اطلاعات پنهان و ناشناخته مربوط به مشتریان برای کمک به بازار در تجزیه و تحلیل سبد خرید متفاوت است.
تحقیق و انگیزه های مرتبط
استفاده از DM به طور فزاینده ای در دنیای کسب و کار رو به رشد است. این مورد می تواند از طریق تجزیه و تحلیل مجموعه ای از بسیاری از سازمان ها در محیط کسب و کار فعلی محقق شود. استفاده از DM در CRM، سود بسیار زیادی برای تولید صنایع بخش خدمات کرده است. رشدaCRM از طریق استفاده از DM برخی از نگرانی های جدی را در رابطه با امنیت ایجاد کرده است.
طراحی و رویکرد
هدف پژوهش، توسعه جدید چارچوب داده کاوی فعال شده دانش مبتنی بر CRM تحلیلی برای یکپارچه سازی مدیریت دانش و تحلیلی CRM است ما به دنبال روش علمی همانند مورد شرح داده شده توسط مارس و اسمیت (1995) و Hevner و همکاران. (2004). هستیم. علم طراحی […]فناوری IT در نظر گرفته شده برای حل مشکلات سازمانی را ایجاد و ارزیابی می کند:
در الگوی طراحی علم، دانش و درک از حوزه مشکل و راه حل ها آن در ساخت و استفاده از مصنوع طراحی شده به دست می آید. […] چنین مصنوعاتی معاف از قوانین طبیعی و یا نظریه های رفتاری نیستند. برعکس، ایجاد آنها متکی بر تئوری های موجود در هسته مورد استفاده، آزمایش، اصلاح و توسعه یافته از طریق تجربه، خلاقیت، بینش و شهود، و قابلیت های محقق مشکل است (Hevner و همکاران، 2004).
روش پژوهش و استراتژی
هدف از این مطالعه، به دست آوردن عمیق در مورد CRM تحلیلی است، دانش مدیریت و یکپارچه سازی آن از منظر داده کاوی، انتخاب رویکرد کیفی برای تحقق هدف اعلام شده مناسب است و حالات موردی تجربی از اتخاذ چارچوب برای اعتبار این گفته مورد بحث قرار گرفته است. هدف از این مقاله تجزیه و تحلیل کاملی از مفاهیم BI، KM و aCRM و ایجاد چارچوبی برای یکپارچه کردن تمام این سه مورد با یکدیگر است. حوزه نظری این مقاله، تمایز قائل شدن بین BI، KM و aCRM روشن شدن نقش و اهمیت هر کدام در محیط کسب و کار است. هدف این پست الکترونیکی به اشتراک گذاشتن این مورد است که چگونه KM در aCRM می تواند یکپارچه شود که از تکنیک های DM یکپارچه برای حفظ برتری در عملکرد کسب و کار استفاده می کند. این مقاله همچنین سه اصل را ترسیم می کند که اساسا ممکن است به عنوان دستورالعمل / قالب، برای ایجاد یک مدیریت دانش موفق چارچوب aCRM استفاده شود. در جایی که داده ها متناقض و ناکافی باشند، توجیه منطقی ارائه شده است. علاوه بر این، چند مورد از حالات تجربی به طور عمیق تر اطلاعاتی را در مورد مشکل تحقیق در مورد تعاریف، سود و ویژگی های مختلف aCRM در مدیریت دانش با استفاده از اطلاعات و تکنیک های ابزار کاوی فراهم می کند.
تکنیک های جمع آوری داده ها
انتظار می رود داده هایی که برای این مطالعه جمع آوری شده است به طور عمده دارای ماهیت کیفی باشند. روش های جمع آوری داده ها، بحث ها و نشست های غیر رسمی است. این مقاله بر اساس مطالعه نوشته های کنونی متمرکز شده و اختصاص داده شده به aCRM، KM و تکنیک های DM است. نویسنده با مدیران سازمان ها برای بحث رسمی در به دست آوردن بینش به فن آوری های که قبلا گفته شده، تماس داشته است. بر اساس بازتابی از بحث های قبلی، ملاقات با توسعه دهندگان، مدیریت مربیان، مشاوران مدیریت و دانشجویان مدیریت برای تصمیم گیری در مورد ارائه چارچوب موثر برای aCRM با توجه به تکنیک های DM و مدیریت دانش بوده است. نویسندگان مذاکرات رسمی با سخنگوهای مختلف در کنفرانس های کلیدی مختلف بین المللی و کنفرانس های ملی در مورد مدیریت دانش، aCRM، BI و DM داشته اند و آمارهای مختلف از آنها برای برخی از نتیجه گیری ها جمع آوری شده است.
ACRM و DM: مقدمه
وفاداری مشتری را می توان از طریق مدیریت موثر اطلاعات مشتری افزایش داد و این کار کسب و کار برای سازمان ها را گسترش می دهد. Lin و Su (2003) نشان دادند که چگونه استراتژی های CRM در صورت اجرا می تواند به طور موثر ارزش مشتری را برای ارائه رضایت به مشتریان افزایش دهد. جنبه کلیدی، جمع آوری اطلاعات ارزشمند مربوط به مشتری و استخراج اطلاعات پنهان و ناشناخته است که می تواند با همه افراد مرتبط به اشتراک گذاشته شود.
مدیریت دانش: مقدمه
دانش بخش مهمی از BI است. Hameed (2004) هوش را به عنوان یافته های ناشناخته، مخفی، اطلاعات ذاتی از سازمانی مختلف داده ها تعریف می کند که برای تصمیم گیری مفید است. این کمک می کند تا سازمان BI را به دست آورد. DND Interanet (2004) مدیریت دانش را به صورت زیر تعریف نمودده است:
یک رویکرد یکپارچه سیستماتیک که هنگامی برای یک سازمان اعمال شود، استفاده بهینه از اطلاعات به موقع، دقیق و مرتبط با آن را فعال می سازد؛ همچنین تسهیل کننده کشف دانش و نوآوری، ترویج و توسعه یک سازمان یادگیری و افزایش فهم با یکپارچه سازی تمام منابع اطلاعاتی، و همچنین دانش و تجربه به صورت فردی و جمعی است.
چارچوبی برای aCRM با توجه به عوارض DM و روش از چشم انداز مدیریت دانش
این چارچوب برای aCRM از دیدگاه مدیریت دانش با استفاده از ابزار و فنون DM دارای روند زیر است:
مراکز مختلف برای جمع آوری داده های مشتری مرتبط با داده ها: اطلاعات بدست آمده از مشتریان باید از طریق مراکز جمع آوری و نقاط تماس مختلف جمع آوری شود. داده های داخلی که از طریق پایگاه داده های مشتری جمع آوری شده برای هدف داخلی نگه داشته می شود. این داده ها، که می توانند از خارج تنظیم سازمانی مفید باشند، از منابع خارجی جمع آوری می شود. داده های آرشیو از پایگاه داده های موجود جمع آوری می شوند که متشکل از داده های گذشته مشتریان می باشند. تولید و یا پردازش داده ها، که مربوط به جریان و یا آخرین آمار تولید و رشد سازمان است. این داده های مشتری برای تجزیه و تحلیل عمیق سیستم aCRM جمع آوری شده است.
نتیجه گیری
سیستم ACRM به مزیت رقابتی شرکت توسط کارگذاری توانایی سازمان ها در جهت بهبود خدمات مشتری، عملکرد فروش و تجزیه و تحلیل بازاریابی کمک می کند. با این حال، همه سیستم های aCRM موفق هستند. فن آوری های مدیریت دانش همراه با اصول DM قادر به مدیریت صریح و ضمنی دانش شرکت هستند. ترکیب مدیریت دانش و DM در ACRM قطعا ارزش را به کسب و کار اضافه می کند. از این رو در این مقاله ما یک چارچوب را برای شرکت با استفاده از اصول مدیریت دانش و DM در چارچوب aCRM مناسب است، مشخص نمودیم.
ما بر این باوریم که چارچوبی برای ادغام KM با aCRM با استفاده از تکنیک های DM باید به عنوان پارامتر لازم و مهم در نظر گرفته می شود. ما بر این باوریم که کار آینده در این چارچوب، در مورد تجزیه و تحلیل ناشایستگی ها و شایستگی آن در مورد سازمان هایی است که مدیریت دانش در aCRM را پیاده سازی می کنند. ما معتقدیم که اجرای موفقیت آمیز این چارچوب ارزش کسب و کار را برای سازمانها قرار می دهد.
این مقاله ISI در سال 2011 در نشریه امرالد و در مجله سازمان یادگیرنده، توسط موسسه فناوری مدیریت منتشر شده و در سایت ای ترجمه جهت دانلود ارائه شده است. در صورت نیاز به دانلود رایگان اصل مقاله انگلیسی و ترجمه آن می توانید به پست دانلود ترجمه مقاله نقش مدیریت دانش و CRM تحلیلی در کسب و کار در سایت ای ترجمه مراجعه نمایید.
