پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری به ما در جمع‌آوری داده‌های بازخورد مشتری کمک زیادی کرده است. وقتی سوالاتی درباره تجربه مشتریان داریم، بهترین راه برای گرفتن پاسخ‌ها از مشتریانمان مستقیماً پرسیدن از آنها است، اما چطور مطمئن شویم که بهترین پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری ممکن را ارسال می‌کنیم؟ سوالات صحیحی را می‌پرسیم؟ زمان ارسال پرسشنامه آنلاین خود را انتخاب می‌کنیم؟ به خواندن ادامه دهید تا پاسخ به این سوالات، نکات عملیاتی و فراتر از این در مورد پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری بیابید.
پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری پرسشنامه های قابل تنظیمی هستند که به مشتریان ارسال می‌شوند تا بررسی کنند که یک برند چگونه عمل می‌کند، مناطقی که مشتریان راضی هستند و مناطقی که نیازمند بهبود در طول سفر مشتریان هستند را شناسایی کند. هدف نهایی این پرسشنامه آنلاین‌ها بهبود تجربه مشتریان و تأثیر بر معیارهای کسب و کار است.
پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری از همیشه مهم‌تر شده‌اند به دلیل بازار بسیار رقابتی در هر صنعت و همچنین مصرف‌کنندگان مستقل. در چندین ثانیه، مشتریان می‌توانند محصولات و خدمات برند شما را با کالاها و خدمات رقبا مقایسه کنند. بنابراین، شما نمی‌توانید به نقاطی از نارضایتی که ممکن است مانع خرید مشتریان از شما شود، بی‌توجه باشید.
هنگامی که پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری و سایر روش‌های گوش دادن به مشتریان را اجرا می‌کنید، با این حال، شما مشتری خود را و رضایت او را در مرکز هر کاری که انجام می‌دهید قرار می‌دهید و این مقرون به صرفه است. در واقع، شرکت‌های مشتری محور 60 ٪ سودآورتر از شرکت‌هایی هستند که بر روی مشتریان تمرکز نمی‌کنند. این اصولاً به دلیل این است که برندهایی که محور مشتری هستند از دانشی که از پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری به دست می‌آورند برای انجام بهبودهایی برای مشتریان خود استفاده می‌کنند، که به بهبود معیارهای زیر منجر می‌شود:
چهار نوع محبوب از پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری وجود دارد که بسیاری از کسب و کارها از آنها در طول مسیر مشتری استفاده می‌کنند تا شهرت برند، رضایت مشتری، تلاش مشتری و سایر معیارهای هدفمندتر را اندازه‌گیری کنند.
امتیاز NPS یک روش اندازه‌گیری رضایت مشتری برند است که در سال ۲۰۰۳ توسط فرد رایچهلد، شریک شرکت بین و کمپانی منتشر شد. این یکی از محبوب‌ترین معیارهای تجربه مشتری است زیرا ۴۸٪ از شرکت‌هایی که درآمد بیش از ۵۰۰ میلیون دلار دارند، NPS را به عنوان نشانگر اصلی خود برای اندازه‌گیری موفقیت تجربه مشتری استفاده می‌کنند.
امتیاز بر اساس یک سوال است: "چقدر احتمال دارد که شما شرکت x را به یک دوست یا همکار پیشنهاد کنید؟" NPS سپس مشتریان را به سه نوع دسته‌بندی می‌کند. نوع مشتری بر اساس احتمال پیشنهاد برند شما بر روی یک مقیاس از ۰ تا ۱۰ است:
امتیاز شما با کم کردن درصد کل مخالفان از درصد کل طرفداران محاسبه می‌شود.
NPS به برندها کمک می‌کند تا مطالعه پیگیری سطح برند خود را در کل تجربه مشتریانشان داشته باشند، زیرا به آنها یک معیار تکی برای اندازه‌گیری سلامت برندشان می‌دهد. علاوه بر این، NPS به برندها کمک می‌کند تا با داشتن یک معیار تکی، زبانی ساده و مشترک را به کار ببرند تا موفقیت خود را پیگیری کنند.
امتیاز رضایت مشتری یا CSAT سطح رضایت مشتری را پس از یک تعامل خاص، معامله خاص یا رضایت عمومی از یک ویژگی خاص در یک محصول یا خدمت اندازه‌گیری می‌کند. پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری CSAT از مشتریان می‌پرسند "چقدر از تجربه‌ی اخیر خود در برند X راضی هستید؟"
امتیاز رضایت مشتری برابر است با تعداد کل پاسخ‌های راضی (با مشتریانی که امتیاز ۴-۵ را در مقیاس ۱-۵ داده‌اند و به عنوان "پاسخ‌های راضی" محسوب می‌شوند) تقسیم بر تعداد کل پاسخ‌ها، سپس در ۱۰۰ ضرب شود. نتایج نهایی باید به نزدیکترین عدد صحیح گرد کنید. امتیاز رضایت مشتری به دلیل اینکه به یک سوال تنها در یک پرسشنامه آنلاین مرتبط است، نسبتاً آسان قابل فهم است. همچنین، این به برندها امکان مقایسه با برندهای دیگر را ساده و آسان می‌کند.
علاوه بر این، پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری CSAT به برندها امکان می‌دهد تا یک دید کلی از تجربه مشتری در یک لحظه خاص را بدست آورند، که به آنها کمک می‌کند به راحتی مناطقی را که نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنند.
امتیاز تلاش مشتری یا CES یک معیار پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری است که به برندها اجازه می‌دهد سادگی تعامل و حل مسائل مشتری در طول یک درخواست را اندازه‌گیری کنند. این معیار تلاش مشتری در دهه ۱۹۹۰ محبوب شد زیرا شرکت‌ها متوجه شدند که درک میزان تلاشی که یک مشتری برای انجام تعامل با آنها می‌کند، حیاتی است. این ایده این بود که تلاش برای تعامل‌های آسان باید کم باشد در حالی که مشتریان باید انتظار داشته باشند برای تجارت‌های پیچیده‌تر یا درگیر تلاش بیشتری صرف کنند. تلاش به همراه رضایت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک کنند که آیا در ارائه خدمات به انتظارات مشتریان خود عمل می‌کنند یا خیر.
CES در یک پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری ظاهر می‌شود با پرسیدن از مشتریان که آیا با این اظهاریه موافق یا مخالف هستند: "شرکت برای من آسان کرد تا مشکلم را حل کنم." مشتریان بر اساس یک مقیاس از ۱ تا ۷ پاسخ می‌دهند که ۱ "بسیار مخالف" و ۷ "بسیار موافق" است. سپس سازمان‌ها تعداد افرادی را که با امتیاز ۵ و بالاتر پاسخ داده‌اند را تقسیم بر کل پاسخ‌دهندگان می‌کنند تا CES را محاسبه کنند.
CES به خصوص در مراکز تماس محبوب است، اما با صنایع دیگر نیز محبوب‌تر می‌شود. این همچنین به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بر روی یک هدف تمرکز کنند: انجام هر چیزی که برای ساده کردن کارها برای مشتریانشان لازم است. بنابراین، آنها می‌توانند تلاش خود را متحد کرده و به سوی آن نتیجه مطلوب حرکت کنند.
یک پرسشنامه آنلاین CX مشتری به شما اجازه می‌دهد تا سوالات مشخص‌تری را از بخش‌های خاصی از مشتریان هدف درباره محصول، تعامل یا خدمات بپرسید. این سوالات به شما اجازه می‌دهند تا وارد جزئیات تجربه‌های مشتریان خود شوید تا به ابتکارات خاصی مانند توسعه محصول، ابتکارات آموزشی کارمندان و بیشتر، متن بیشتری اضافه کنید.
این پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری باید بسیار هدفمند باشند و برای فعال شدن در یک زمان بسیار خاص طراحی شوند، به عنوان مثال، درست بعد از انجام عمل خاصی که تیم شما سعی در بهبود آن دارد. مزایای زیادی برای استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری سفارشی وجود دارد، اما مزیت اصلی این است که این پرسشنامه آنلاین‌ها به شما اجازه می‌دهند تا در هرجایی که در مسیر مشتریان برند خود کمبود اطلاعات یا نقاط کور وجود داشته باشد (درباره‌ی این موضوع بیشتر صحبت خواهیم کرد)، آنها را پر کنید.
استفاده از معیارهایی که تا به حال بحث کردیم، روش عالی برای به دست آوردن یک امتیاز خاص مرتبط با تجربه مشتری به صورت کلی یا رضایت مشتری یا سادگی است، اما در مورد اقدام بر این معیار برای بهبود تجربه‌ها چطور است؟ یک سوال پیگیری پس از یک سوال مبتنی بر معیار می‌آید و به سادگی می‌پرسد: "دلیل این امتیاز شما چیست؟" (یا نسخه‌ای از آن سوال) و سپس یک جعبه متن برای مشتریان باز می‌گذارد تا توضیحات خود را تایپ کنند.
اینجاست که بیشترین بینش‌های اثربخش از آن می‌آید. با بهره‌گیری از تجزیه و تحلیل متنی، قادر خواهید بود از داده‌های بدون ساختار متنی جعبه متنی استفاده کنید تا به دلیل امتیاز بپردازید. این تفاوت بین دانستن اینکه یک تجربه نیاز به بهبود دارد و دانستن اینکه چگونه یک تجربه می‌تواند بهبود یابد است.
بهترین راه‌حل‌های تجربه مشتری همچنین داشبوردها را در داخل پلتفرم‌های خود فراهم می‌کنند که عوامل کلیدی تجربه‌های خاص را شناسایی می‌کنند، که به شما و تیم شما می‌گویند که کدام عناصر از تجربه مشتری نیاز به بهبود دارند. علاوه بر این، برخی از پلتفرم‌های CX حتی می‌توانند برنامه‌های عملیاتی را بر اساس داده‌های بدون ساختاری که از طریق پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری خود جمع‌آوری می‌کنید، پیشنهاد دهند.
زمان ارسال یک پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری بستگی به این دارد که چرا شما یک پرسشنامه آنلاین ارسال می‌کنید. پرسشنامه آنلاین‌های بیشتر مبتنی بر رابطه با سوالات گسترده‌تر مانند امتیاز رضایت مشتری می‌توانند زمان‌های ارسالی بیشتری داشته باشند، زیرا شما در حال اندازه‌گیری رضایت کلی با یک برند هستید.
اما برای سوالات مبتنی بر معامله یا تعامل مانند CSAT یا CES، زمان‌بندی همه چیز است. شما می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که این پرسشنامه آنلاین‌ها درست بعد از تعامل مورد نظر ارسال شوند. اگر تأخیری وجود داشته باشد، خطر داده‌های نادرست یا کاهش نرخ پاسخ به دلیل اینکه تعامل یا معامله دیگر در ذهن مشتری بالا نیست وجود دارد.
همچنین باید اطمینان حاصل کنید که پرسشنامه آنلاین‌ها را خیلی زیاد ارسال نمی‌کنید وگرنه با خستگی از پرسشنامه آنلاین مواجه می‌شوید. اگر هر بار که سوالی دارید به مشتریان خود پیام می‌دهید، احتمالاً اینکه از سوالات شما خسته شوند و دیگر در پرسشنامه آنلاین‌های شما شرکت نکنند وجود دارد. این باعث کاهش نرخ پاسخ می‌شود که می‌تواند کیفیت نتایجی که دریافت می‌کنید را تحت تأثیر قرار دهد.
