گفت و گو را می‌توان به راحتی به هنر مشابه دانست. هنری که شاید بتوان آن را مهمترین زیربنای توسعه بشریت در نظر گرفت. گفت و گو ایجادکننده ارتباط میان انسان‌ها است و ارتباط بوده که در طول اعصار مختلف موجب پیشرفت بشریت و امکان به اشتراک گذاری ایده‌ها و دانش و تجربه شده است. هنری که هر انسانی از بدو تولد شروع به یادگیری آن می‌کند، اما مانند هر هنر دیگر، خبره شدن در آن و سخن را چون موم در دست گرفتن که به بتوان با آن به نتایج دلخواه رسید، نیاز به یادگیری فراتر از صرفا کلمات و گسترش دادن کلام در بستری از فرهنگ و روانشاسی و علوم اجتماعی دارد.
میخواهیم در این مبحث، در خصوص گفت و گوهای سرنوشت‌ساز صحبت کنیم. گفت و گوهایی که در کار و زندگی شخصی مهم هستند و نتایج آن بر جنبه‌های حیاتی زندگی ما و کیفیت آن سایه میگسترد. عواملی که یک گفت و گو را به گفت و گویی سرنوشت ساز تبدیل می‌کند ۳ دسته هستند. وجود احساسات شدید، ریسک بالا و اختلاف نظر.
وقتی ریسک بالاست، دیدگاه‌ها متفاوت‌اند و احساسات شدیدی درگیرند، گفت و گوهای عادی به گفت و گوهای سرنوشت ساز تبدیل می‌شوند. جالب اینکه هر چقدر یک گفت و گو سرنوشت‌سازتر باشد، احتمال اینکه به خوبی از عهده آن برآییم کمتر است. پیامدهای اجتناب یا اشتباه کردن در گفت و گوهای سرنوشت‌ساز می‌توانند جدی باشند. وقتی نتوانیم به خوبی از عهده این گفت و گوها بربیاییم، شاید تمام جنبه‌های زندگی‌مان اعم از شغل، روابط و سلامت شخصی‌مان تحت تأثیر قرار بگیرند.
این کتاب پاسخی درخور به گفته‌ی مورخ بزرگ آرنولد توین‌بی است که گفته: می‌توانید کل تاریخ جوامع، سازمان‌ها و ملت‌ها را در پنج کلمه خلاصه کنید. هیچ چیز مانند موفقیت شکننده نیست.
نویسندگان این کتاب تلاش کرده‌اند راهکارهایی را ارائه دهند که در هر نوع گفت و گوی سرنوشت‌ساز مانند چراغ راهی مسیر موفقیت را مشخص نماید.
گام اولیه تبادل نظر است. افراد کارکشته در گفت و گو، همیشه راهی پیدا می‌کنند تا تمام اطلاعات مرتبط به دست آده از خودشان و دیگران را بی پرده به اشتراک بگذارند. در پس هر گفت و گوی موفقی، جریان آزادی از اطلاعات مرتبط وجود دارد. افراد به وضوح و با صداقت، عقایدشان را بیان می‌کنند، احساسات‌شان را بروز می‌دهند و نظرهایشان را به زیان می‌آورند. آن‌ها حتی وقتی عقایدشان بحث‌برانگیز و نفرت‌انگیز است، ظرفیت و اراده‌ی لازم برای به اشتراک گذاشتن عقایدشان را دارند.
تبادل نظر به معنی جریان آزاد معنادار بین دو یا چند نفر است. در واقع معانی در ذهن افراد را می‌توان به مخزنی مشابه کرد. افرادی که در تبادل نظر استادند، تمام تلاش‌شان را می‌کنند که همه‌ی معانی مورد نظرشان را با خیال راحت به آن مخزن مشترک وارد کنند. حتی ایده‌هایی که در نگاه اول، جنجالی، اشتباه یا در تضاد با باورهایشان به نظر می‌رسند. واضح است که با همه ایده‌ها موافق نیستند. فقط تمام تلاش‌شان را می‌کنند تا مطمئن شوند همه‌ی ایده‌ها مطرح می‌شوند. هرچه مخزن‌های مشترک بزرگ‌تر باشند، تصمیم‌ها هوشمندانه‌ترند. مخزن معانی مشترک زادگاه هم‌افزایی است.
مخزن مشترک، نه تنها به افراد کمک می‌کند تصمیم‌های بهتری بگیرند، بلکه چون معانی به اشتراک گذاشته شده‌اند، افراد با اعتقاد راسخ و به طور متحد، به هر تصمیمی که گرفته شده با میل و رغبت عمل می‌کنند. در مقابل، وقتی افراد درگیر تصمیم‌گیری نیستند و در طول گفت و گوهای حساس، بی سر و صدا یک گوشه می‌نشینند، به ندرت به تصمیم نهایی متعهدند. تا زمانی که ایده‌هایشان در سرشان باقی می‌مانند و عقایدشان هرگز به درون مخزن مشترک راه پیدا نمی‌کنند، کارشان به جایی می‌رسد که بی سر و صدا تصمیم را زیر سوال می‌برند و منفعلانه در برابر آن مقاومت می‌کنند. به قول ساموئل باتلر: کسی که برخلاف میلش از چیزی اطاعت می‌کند، هنوز هم بر نظر خودش پافشاری دارد.
نحوه‌ی تمرکز بر خواسته‌ی واقعی‌تان
در مرحله بعد باید یاد بگیرید با خواسته‌ی قلبی‌تان شروع کنید. اگر نتوانید خودتان را درست درک کنید، برای درک درست تبادل نظر مشکل خواهید داشت. اول روی خودتان کار کنید، سپس ما. اولین گام برای دستیابی به نتایجی که واقعا میخواهیم، حل این باور اشتباه است که فکر می‌کنیم دیگران عامل تمام پریشانی‌هایمان هستند. این عقیده‌ی کوته‌فکرانه‌ی ما که اگر این بی‌عرضه‌ها را آدم کنیم، همه چیز بهتر میشه، ما را از اقداماتی که به تبادل نظر و پیشرفت می‌انجامند، باز می‌دارد. برای همین تعجبی ندارد افرادی که در تبادل نظر ماهرند، سعی دارند که این منطق را دور بزندد. آن‌ها بر این باورند که بهترین راه برای بهبود ما، شروع از من است.
وقتی زیر آماج حملات قرار داریم، خواسته‌ی قلبی‌مان ممکن است ناگهانی و ناآگاهانه تغییر کند. زمانی که تحت فشار یا انتقادهای قوی قرار می‌گیریم، اغلب دیگر به اضافه کردن معنا به مخزن معانی فکر نمی‌کنیم و به دنبال راهی برای پیروزی، مجازات یا حفظ صلح می‌گردیم.
تلاش برای پیروزی در بحث که قاتل تبادل نظر است در صدر بسیاری از فهرست‌هایمان قرار می‌گیرد. فقط خدا می‌داند که ما انسان‌ها ذاتا چقدر به این میل طبیعی و کشنده علاقه داریم.
برای برون رفت از این احساسات که صرفا موجب شکست گفت و گو می‌شود، مهم‌تر از همه این است که روی خواسته‌ی واقعی‌تان تمرکز کنید. بعد از شروع یک گفت و گو، اگر متوجه شدید می‌خواهید حرف رئیس را بپذیرید یا به همسر خود بی‌محلی کنید، حواس‌تان باشد بر سر اهداف‌تان چه می‌آید. آیا برای حفظ آبرو، اجتناب از شرمندگی، پیروزی، درست گفتن ومجازات دیگران اهداف خود را دست‌خوش تغییر می‌کنید؟ قسمت دشوار کار این جاست. انگیزه‌هایمان معمولا بدون اینکه متوجه شویم تغییر می‌کنند. وقتی آدرنالین افسارمان را به دست بگیرد، انگیزه‌هایمان هم خودشان را به فرآیندهای شیمیایی بدن‌مان می‌سپارند.
پس برای اینکه در حین گفت و گو، احساسات افسارتان را در دست نگیرد، وقتی خودتان را برای یک گفت و گوی مهم آماده می‌کنید. سوالاتی را باید از خودتان بپرسید.
واقعا برای خودم چه می‌خواهم؟
واقعا برای دیگران چه می‌خواهم؟
واقعا برای این رابطه چه می‌خواهم؟
پس از اینکه از خودتان پرسیدید چه می‌خواهید، سوال مشابه دیگری را نیز به این فهرست اضافه کنید:
اگر واقعا می‌خواهم به این نتایج برسم، چگونه باید رفتار کنم؟
کنترل بدن‌تان را به دست بگیرید. دلیل دوم برای پرسیدن اینکه خواسته‌ی واقعی‌مان چیست از اهمیت زیادی نیز برخوردار است. به هنگام پرسیدن اینکه واقعا چه میخواهیم، کل فیزیولوژی بدن را تحت تأثیر قرار می‌دهیم. بدن ما در طول تکامل طوری ساختارمندی شده است که به هنگام درک مشکل، بخواهد فرار کند یا مبارزه کند. هنگامی که این سوالات پیچیده و مختصر را از خودمان می‌پرسیم، بخش حل مساله مغزمان تشخیص می‌دهد که در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مسئله بغرنج اجتماعی هستیم، نه یک تهدید فیزیکی. زمانی که برای مغزمان سوال سختی مطرح می‌کنیم، بدن‌مان خون ارزشمندش را به بخش‌هایی از مغز می‌فرستد که به ما در تفکر کمک می‌کنند و آن را از قسمت‌هایی که وظیفه‌ی فرار کردن یا شروع دعوا را بر عهده دارند، دور می‌کند. پرسیدن سوالاتی درباره‌ی اینکه خواسته‌ی واقعی‌مان چیست، دو هدف مهم را محقق می‌کند. اول اینکه اهداف‌مان را به ما یادآور می‌شود. دوم اینکه، مغز را طوری آماده می‌کند که بتوانیم تمرکز خود را حفظ کنیم.
با درک پاسخ این سوالات، انتخاب‌های احمقانه را کنار بگذارید. همین که فهمیدید چه خواسته‌ای دارید، حواس‌تان باشد که چه موقع بحث‌تان از این مسیر خارج می‌شود. مشخص کنید چه چیزی نمی‌خواهید، آن را به چیزی که می‌خواهید اضافه کنید و از مغزتان بخواهید برای رسیدن‌تان به تبادل نظر به دنبال گزینه‌های مناسب باشد.
همواره حواس‌تان به شرایط باشد. این سه موقعیت را در نظر داشته باشید. ۱- لحظه‌ای که گفت و گو به گفت و گویی سرنوشت‌ساز تبدیل می‌شود. ۲- علائمی مانند سکوت یا خشم که نشان می‌دهند افراد حس امنیت ندارند. ۳- رفتارتان زیر فشار استرس.
وقتی افراد احساس ناامنی می‌کنند، به یکی از این دو مسیر ناسالم، یعنی خشم یا سکوت قدم می‌گذارند.
همواره باید امنیت گفت و گو را برقرار کنید.
هنگامی که دیگران به سکوت یا خشونت روی می‌آورند، از گفت و گو خارج شده و امنیت آن را برقرار کنید. پس از بازیابی امنیت، به مشکل موجود برگردید و تبادل نظر را ادامه دهید. توجه داشته باشید خروج از گفت و گو به معنی قطع آن نیست. صرفا خودتان را درگیر بحث جاری نکنید.
ببینید که کدام شرط امنیت در خطر است. هدف مشترک یا احترام متقابل. آیا دیگران معتقدند که در این گفت و گو به اهداف آن‌ها اهمیت می‌دهید؟ آیا به انگیزه‌هایتان اعتماد دارند؟ آیا از نظر دیگران، به آن‌ها احترام می‌گذارید؟
در جای لازم معذرت‌خواهی کنید. هر گاه به وضوح احترام کسی را زیر پا گذاشتید، معذرت خواهی کنید.
برای رفع سو تفاهم، از تضاد استفاده کنید. هرگاه دیگران هدف یا خواسته‌ی شما را بد برداشت کردند، به هیچ وجه معذرت‌خواهی نکنید، بلکه از تضاد استفاده کنید. از آنچه که قصدش را نداشتید یا منظورتان نبوده آغاز کنید. سپس قصد و منظور خود را توضیح دهید.
اگر اهداف خود را با یکدیگر در تداخل دیدید، از این چهار مهارت برای بازگشت به هدف مشترک استفاده کنید:
متعهد شوید که به جست و جوی هدف مشترکی می‌پردازید.
هدف پشت استراتژی را تشخیص دهید.
هدف مشترکی ابداع کنید.
برای استراتژی‌های جدید طوفان فکری کنید.
چگونه وقتی عصبانی هستیم، ترسیده‌ایم یا اذیت شده‌ایم به تبادل نظر ادامه دهیم.
مهم است بدانیم، احساسات ما نشأت گرفته از داستان‌هایی است که می‌سازیم، نه رفتارهای دیگران. این چهار مرحله را همیشه در ذهن داشته باشید:
ویلیام شکسپیر: “هیچ چیز در این جهان خوب یا بد نیست، فکر کردن باعث می‌شود این‌طور قضاوت کنیم.”
داستان‌ها تفسیر ما از حقایق هستند و کمک می‌کنند دیده‌ها و شنیده‌هایمان را توضیح دهیم. داستان‌ها نظریه‌هایی‌اند که برای توضیح چرایی، چگونگی و چیستی از آن‌ها استفاده می‌کنیم. داستان مفید، داستانی است که احساساتی ایجاد می‌کند که باعث انجام کار درست، مثل برقراری گفت و گو شود. داستان‌های زیرکانه اطلاعاتی مهم درباره‌ی خودمان، دیگران و گزینه‌هایمان را از قلم می‌اندازد. فقط با اضافه کردن این جزئیات ضروری است که می‌توانیم داستان‌های زیرکانه را به داستان‌های مفید تبدیل کنیم. بهترین راه برای پر کردن جزئیات از قلم افتاده چیست؟ ساده است، با تبدیل کردن قربانی‌ها به عوامل دخیل در داستان، تبدیل افراد شرور به انسان‌های عادی و تبدیل درماندگی به توانایی، می‌توان این کار را کرد. خود را از نقش قربانی و ناتوان و مظلوم خارج کنید و دیگران را از نقش شرور داستان.
گفت و گو تنها و تنها راه قابل اطمینان برای کش انگیزه‌ی دیگران است. داستان‌های خود را ملاک قرار ندهید.
به رفتارتان توجه کنید. اگر فهمیدید در حال فاصله گرفتن از گفت و گو هستید، از خودتان بپرسید واقعا دارم چکار می‌کنم.
آیا سکوت کردم یا خشمگینم؟ با احساسات‌تان در ارتباط باشید. یاد بگیرید به طور دقیق احساسات پشت داستان‌تان را شناسایی کنید.
چه احساسی مرا تشویق می‌کنند اینگونه رفتار کنم؟ داستان‌هایتان را تحلیل کنید. نتایج‌تان را زیر سوال ببرید و دنبال دیگر توضیحات پشت داستان‌تان باشید.
چه داستانی در حال به وجود آوردن این احساسات است؟ به حقایق برگردید. با تمایز قائل شدن میان حقایق و داستان ساختگی‌تان، دست از اطمینان صد در صدی بردارید.
چه مدارکی دارم که از این داستان حمایت می‌کنند؟ دنبال داستان‌های زیرکانه باشید. داستان‌های قربانی، شرورانه و درماندگی در صدر این فهرست قرار گرفته‌اند.
بسیار بسیار مهم است که حواس‌تان باشد بحث را از داستان ساختگی‌تان شروع نکنید. وقتی با نتیجه‌گیری‌های اهانت‌آمیز و شوکه‌کننده شروع می‌کنیم، در واقع دیگران را ترغیب می‌کنیم ما را آدم شرور داستان‌شان کنند. وقتی به آن‌ها حقیقتی نداده‌ایم تا پشتوانه‌ی نتیجه‌گیری‌مان باشد، پیش خودشان برای حرف‌هایمان دلیل می‌آورند. احتمالا فکر می‌کنند یا احمق یا شیطان صفتیم.
پس اگر هدف‌تان این است به دیگران کمک کنید بفهمند چطور یک شخص معقول، منطقی و نجیب به آنچه در سر دارید فکر می‌کند، با حقایق شروع کنید. و اگر مطمئن نیستید حقایق چیست و داستان مغزتان را کاملا درگیر خود کرده است، قبل از اینکه وارد گفت و گویی سرنوشت‌ساز شوید، به خودتان وقت فکر کردن به حقایق را بدهید. به خودتان وقت بدهید تا حقایق را از نتیجه‌گیری‌ها جدا کنید. جمع آوری حقایق یکی از تکالیف واجب برای گفت و گویی سرنوشت‌ساز است.
چطور متقاعدکننده صحبت کنیم نه خشن
وقتی صداقت به راحتی می‌تواند دیگران را برنجاند و میخواهیم صادقانه صحبت کنیم، باید راهی برای حفظ امنیت پیدا کنیم. کمی شبیه به این است که به کسی بگوییم، با مشت به دماغ فلانی بکوب، ولی به او صدمه نزن. چطور می‌توانیم نظر تند و تیزمان را بگوییم و باز هم احترام دیگران را حفظ کنیم؟ در واقع، اگر بدانید چطور با دقت سه عامل اعتماد به نفس، تواضع و مهارت را با هم ترکیب کنید، می‌توانید این کار را انجام دهید.
افرادی که در تبادل نظر مهارت دارند، با اعتماد به نفس حرف‌شان را به کسی می‌گویند که باید آن را بشنود. آن‌ها مطمئن‌اند که می‌توانند بدون خشونت یا آزار و اذیت بی مورد، بی پرده صحبت کنند.
اعتماد به نفس، تکبر و خودرأیی نیست. افراد ماهر در گفت و گو مطمئن‌اند که حرفی برای گفتن دارند، ولی می‌دانند که دیگران نیز نظرهای باارزشی دارند.
وقتی روی خودتان کار کردید تا شرایط درست تبادل نظر را خلق کنید، می‌توانید از پنج مهارت متفاوت استفاده کنید که به شما کمک می‌کنند حتی درباره‌ی حساس‌ترین موضوعات صحبت کنید.
حقایق‌تان را به اشتراک بگذارید. با آن‌هایی شروع کنید که کمتر بحث‌برانگیزند، متقاعدکننده‌ترین مولفه‌ها از مسیر اقدام‌تان را بیان کنید.
داستان‌تان را بگویید. شرح دهید کم کم به چه نتیجه‌ای می‌رسید.
درباره‌ی مسیر دیگران بپرسید. دیگران را تشویق کنید حقایق و داستان‌هایشان را بگویند.
قطعی صحبت نکنید. داستان را فقط به عنوان یک داستان شرح دهید، آن را به جای حقیقت جا نزنید.
دیگران را به صحبت دعوت کنید. برای دیگران امنیت ایجاد کنید تا دیدگاه‌های متفاوت یا حتی مخالف را بیان کنند.
افراد باید در بیان مشاهدات و داستان‌هایشان احساس امنیت کنند، به خصوص اگر ایده‌هایشان با شما متفاوت باشد. در غیر این صورت، صحبت نمی‌کنند و نمی‌توانید دقت و مرتبط بودن دیدگاه‌تان را بیازمایید.
کشف مسیر دیگران
برای تشویق جریان آزاد معنادار و کمک به دیگران برای پشت سر گذاشتن خشم یا سکوت، مسیر اقدام‌شان را کشف کنید. با کنجکاوی و صبر شروع کنید. این کار کمک می‌کند امنیت را برگردانید. سپس از چهار مهارت قدرتمند شنیداری استفاده کنید و مسیر اقدام دیگران تا مبدأ آن را دوباره طی کنید.
درخواست کنید. به سادگی با علاقه نشان دادن به دیدگاه‌های دیگران شروع کنید.
انعکاس بدهید. با احترام، احساسات افراد را تأیید کنید تا امنیت افزایش یابد.
تفسیر کنید. وقتی دیگران بخشی از داستان‌شان را درمیان می‌گذارند، آنچه را شنیده‌اید بازگو کنید تا نشان دهید نه تنها درک می‌کنید، بلکه این امنیت وجود دارد که بتوانند حرف دل‌شان را بزنند.
شوک وارد کنید. اگر دیگران هچنان حاضر به صحبت نیستند، تحریک‌شان کنید. بهترین حدس‌تان درباره‌ی افکار و احساسات‌شان را بزنید.
وقتی شروع به بیان دیدگاه‌تان کردید، به یاد داشته باشید:
موافقت کنید. وقتی دیدگاه‌تان را در میان می‌گذارید، با ایده‌ها موافقت کنید.
کامل کنید. اگر دیگران چیزی را از قلم انداخته‌اند، وقتی دیدگاه‌تان را در میان می‌گذارید، موافقت کرده و کاملش کنید.
مقایسه کنید. وقتی اختلاف نظر فاحشی با دیگران دارید، نگویید دیگران اشتباه می‌کنند. هر دو دیدگاه را مقایسه کنید.
نتیجه گیری از گفت و گو
باید توجه داشت، اینکه همه اجازه دارند تا معانی خود را به اشتراک بگذارند یا بهتر است بگوییم تشویق شده‌اند که معانی خود را به اشتراک بگذارند، به این معنا نیست که در گرفتن تمام تصمیمات نقش خواهند داشت. برای جلوگیری از انتظارات بی‌جا، تبادل نظر را از تصمیم‌گیری جدا کنید. مشخص کنید که تصمیم‌ها چگونه گرفته می‌شوند. یعنی چه کسی و به چه علت در آن دخالت خواهد داشت.
چهار روش رایج برای تصمیم‌گیری عبارت‌اند از:
دستور. تصمیمات بدون دخالت دیگران گرفته می‌شود.
مشورت. نظرها از گروه جمع شده و سپس زیرمجموعه‌ای از آن گروه اقدام به تصمیم‌گیری می‌کنند.
رأی‌گیری. براساس توافقی با درصد بیشتر تصمیم نهایی گرفته می‌شود.
اتفاق نظر. همه بر سر یک موضوع به توافق می‌رسند و سپس از تصمیم نهایی پشتیبانی می‌کنند.
این چهار گزینه دخالت بیشتری را از جانب افراد نشان می‌دهد. البته دخالت بیشتر از جانب افراد، تعهد بیشتر افراد را در پی دارد، ولی بلای کاهش بازدهی تصمیم‌گیری را هم با خود دارد. افراد باهوش از میان این چهار روش تصمیم‌گیری، یکی که بیشترین تناسب را با شرایط خاص آن‌ها داشته باشد، برمی‌گزینند.
چهار سوال مهم برای انتخاب روش تصمیم‌گیری
１- برای چه کسی مهم است؟ ببینید چه کسی واقعا می‌خواهد در تصمیم‌گیری شرکت کند و همچنین چه کسی می‌تواند موثر واقع شود. این‌ها نامزدهای شما برای شرکت در این تصمیم‌گیری‌اند. افرادی را که برایشان مهم نیست، دخالت ندهید.
２- چه کسب بلد است؟ بررسی کنید که چه کسی تخصص لازم را برای گرفتن تصمیم درست دارد. این افراد را برای برعهده گرفتن نقشی در تصمیم‌گیری ترغیب کنید. از شرکت دادن افرادی که چیز جدیدی در چنته ندارند، بپرهیزید.
３- چه کسی باید موافق باشد؟ به افرادی فکر کنید که برای تأیید یا تأثیر روی تمام تصمیم‌هایی که می‌گیرید، به همکاری آن‌ها نیاز دارید. بهتر است که چنین افرادی را در تصمیم‌گیری دخالت دهیم، نه اینکه آن‌ها را غافلگیر کنیم و بعدا مخالفت صریح آن‌ها گریبان‌گیرمان شود.
４- این تصمیم‌گیری ارزش دخالت دادن چند نفر را دارد؟ هدف‌تان باید ضمن در نظر گرفتن کیفیت تصمیم‌گیری و حمایت دیگران، دخالت دادن کمترین تعداد افراد را نیز در بر بگیرد.
مرحله آخر اقدام است. باید وظایف را محول کنید. در نهایت همه این موارد باید مشخص و واضح باشد.
چه کسی؟
چه کاری انجام دهد؟
تا چه زمانی؟
و نحوه‌ی پیگیری شما چیست؟
به خاطر داشته باشید، اگر می‌خواهید اطرافیان‌تان احساس مسئولیت کنند، باید فرصتی برای مسئولیت‌پذیری به آن‌ها بدهید. برای هر وظیفه، انتظاری برای پیگیری ایجاد کنید.
