این نفرین مودبانه جمله برجسته ای از یک نامه اشتباهی است. شاید فکر کنید در روزگار نامه های مکتوب و پستچی های دوچرخه سوار ممکن بود نامه ای به اشتباه به شخص دیگری برسد ولی در دوران سلطه اینترنت و نقشه های ماهواره ای دیگر چطور؟
تفاوتی نمی کند. وقتی قرار باشد دست کسی رو شود فرقی نمی کند؛ نظام طبیعت همه چیز را ردیف می کند تا صدایی که باید شنیده شود. این نامه خطاب به مدیر عامل یک شرکت فروشنده سی آر ام ایرانی ارسال شده بود که به علت مشابهت اندکی اسمی، از قضا رسید به دست من که سرم درد می کند برای قصه آدمها. در تمام متن نامه نویسنده اشاره کرده بود اینها را خودتان می دانید و توجه نمی کنید، اما من می گویم. انگار غیرمسقیم داشت با شخص سومی که من باشم صحبت می کرد!
نویسنده نامه که خودش را در نهایت ادب معرفی کرده بود، در ابتدا توضیح داده بود که ما 5 ماه پیش از شرکت شما به مبلغ 12 میلیون تومان نرم افزار سی آر ام خریدیم. (که برای این نرم افزار کمی خارج از عرف است) کارشناسان شما در زمان فروش از انواع شیوه های مدرن پیچاندن کلام و زبان بازی از دادن اطلاعات دقیق خودداری می کردند و فقط به واژه های هوشمند و هوشمند سازی اکتفا می کردند.
مثلا وقتی از ایشان درباره افزونه فکس می پرسیدیم هر چند کلمه یکبار می گفتند هوشمند ولی در نهایت فیچری که تحویل ما شد حتی win fax نیز ابتدایی تر بود. یا زمانی که درباره افزونه کالرآیدی از همکاران شما پرسیدیم چرا برخی شماره ها توسط این افزونه نمایش داده نمی شود پاسخ داده شد به علت هوشمند سازی مخابرات این افزونه ممکن است بعضا خطا بدهد! درحالیکه کالر آیدی روی گوشی تلفن که به خط همان مخابرات وصل بود و اصلاً هم هوشمند نبود هیچ وقت خطا نمی داد!
واقعا با پوست و خونم حس می کردم چقدر فشار روی نویسنده نامه بوده. چون بعضا برای خودم نیز پیش آمده که پاسخگوی تلفن پشتیبانی بدون داشتن اطلاعات تخصصی یک هوایی زده و به خیال خوش که من متوجه نیستم تلفن را قطع کرده.
در ادامه نویسنده نامه نوشته بود که همان زمان که 50 درصد از پیش پرداخت را داده بوده متوجه عدم وجود ساز و کار مناسبی در این شرکت شده اما هر قدر که تلاش کرده بودند قرارداد را فسخ کنند، فروشنده زیر بار نرفته. این بنده خدا هم پذیرفته تسویه حساب کند به امید اینکه محصول مورد نظر به دستش برسد اما زمان تحویل نرم افزار به آنها یک سی دی که بر روی آن نسخه ای از
نویسنده نامه می گوید؛ همه ی این ماژول ها و نرم افزار مسخره و مزخرفی که به خاطر کلاهی که بر سرمان رفته بود و پیش پرداختی که داده بودیم و گفتید قابل فسخ نیست، را به جان خریدیم تا شاید نرم افزار سی آر ام، هر چند با ناخوشی، برای ما کار کند، که البته کار نکرد.
هر روز ما در این 2 ماهی که نرم افزار شما روی سرور ما بود، از ترس اینکه فاکس و ایمیل و تماس مشتریان را از دست ندهیم، مجبور بودیم از اتاق دیگر دفتر به اتاق دیگر دفتر، فکس ارسال کنیم تا ببینیم، ماژول شما کار می کند یا خیر؟ معمولا هم کار نمی کرد و یک ساعتی باید سیستم را از طریق ریموت در اختیار کارمندان شما قرار میدادیم ( البته اگر نوبت به ما میرسید و بعد از ساعتها پشت خط ماندن ) تا شاید درست شود. و فردا دوباره همین آش و همین کاسه! ما از شما یک سرویس ارسال پیام خواستیم اینگونه ما را عذاب دادید؟ اسم خودتان را هم گذاشته اید ........... معلوم نیست چی را می خواهید گسترش دهید؟
نرم افزار شما برای ما یک روز کار نکرد. هر روز از ما می خواستید که وقت بگذاریم تا نرم افزار شما قابلیت پیدا کند، نهایتا کلافه از این نرم افزار گفتیم، اصلا نمی خواهیم .
همین می شود که بنده خدا سرویسی که این همه بابت خریدش هزینه کرده و از آن مهمتر ماهها خود و همکارانش زمان و انرژی با ارزششان را برای راه اندازی نرم افزار گذاشته اند به راحتی کنار گذاشته می شود. بگذریم از برندینگ منفی ای که برای فروشنده درست می شود، اتفاقاتی از این دست باعث می شود بی اعتمادی به اتوماسیون و مکانیزاسیون فرایندهای کسب و کار دیرتر و سختتر حل شود و کماکان به عنوان یک معضل باقی بماند.
امیدوارم روزی ما هم یاد بگیریم مثل کشورهای پیشرفته به فروش به مثابه پایان راه ارتباطی با مشتری نگاه نکنیم و درک کنیم این یک تعامل پایدار است و حفظ مشتری به علاوه مزایای سودآوری مجدد آن، یک وظیفه انسانی است؛ ما در قبال پولی که از مردم می گیریم مسئولیم!
